Introdução
Temos que começar por falar dos enormes recursos que uma empresa perde, quando a sua gestão não segue a excelência ao nível da qualidade dos processos, serviços e produtos. Estudos realizados por vários pesquisadores e gurus ao nível de Deming, Juran, Feigenbaum e Ishikawa, falam-nos de desperdícios por falta de qualidade que ficam em média entre 25 e 35 por cento do total faturado. Sendo a falta de qualidade um dos principais motivos de muitos outros tipos de resíduos, gerados pela necessidade de cobrir ou superar as carências em termos de falhas e erros.
Tendo em conta os números acima mencionados, é totalmente claro o enorme potencial de melhoria em termos de benefícios e rentabilidade para a empresa melhorar os seus níveis de qualidade, para gerar produtos e serviços “pela primeira vez” mas não apenas para o cliente externo mas também para presidiários.
Uma melhoria da qualidade implica aumentar os níveis de produtividade e consequentemente reduzir os custos de produção, mas também os custos gerais da empresa, aumentando a competitividade tanto pela maior qualidade como pelos menores custos. A empresa tem assim a possibilidade de oferecer produtos de alto valor (maior qualidade a preços mais baixos) ou de ganhar através de preços “premium” resultantes de um elevado nível de qualidade e design.
Quando se trata de qualidade, não se trata apenas de cumprir as especificações, mas também de ter devidamente em conta, como referido anteriormente, a qualidade dos processos, mas sem descurar a qualidade do serviço ao cliente, qualidade do ambiente de trabalho, qualidade do ambiente, segurança dos trabalhadores, dos usuários e da comunidade em geral.
Assim, qualidade total é algo que engloba tudo, tanto nos processos como nas áreas e setores. A qualidade total implica um compromisso ético com a excelência, o que significa um fervor pela melhoria contínua de produtos e processos.
É impossível gerar qualidade fora da empresa, sem primeiro gerar qualidade dentro dela. Melhorar a liderança, o treinamento, os processos produtivos, os sistemas de prevenção e avaliação, a contratação e gestão de pessoal, a segurança e a comunicação interna são alguns dos fatores cruciais para que a empresa seja altamente competitiva e supere seus oponentes. Somente com a geração de excelência interna é possível posicionar-se na mente dos usuários como provedora de produtos e serviços de alto valor agregado.
Como a qualidade responde a uma gestão e ética de trabalho, os gerentes escolhem livremente entre fazer as coisas bem (suas atividades, processos e produtos ou serviços) ou fazer mal. Fazê-los bem implica a recompensa de aumentar as vendas, reduzir custos, melhorar a qualidade de vida da empresa e viabilizar sua sobrevivência a médio e longo prazo. Não fazer, ou seja, optar por fazer as coisas erradas ou apenas mais ou menos bem, significa a geração de problemas em termos de satisfação do consumidor ou do usuário, perda de competitividade e consequentemente perda de market share, perda de preferência e fidelização dos clientes e consumidores e, claro, graves problemas financeiros.
Os problemas financeiros são o efeito da má gestão, e essa má gestão é reflexo da falta de qualidade em termos de produção, serviços, contratação e formação de pessoal, design e gestão de crédito, entre outros.
Por isso, mais uma vez ressaltamos que, quando se trata de Qualidade Total, fazemos referência a todos e cada um dos aspectos da organização.
De nada adianta ter o melhor produto se você não tem a melhor distribuição ou o melhor atendimento. De que adianta ter um bom design se não se tem bons processos de produção e excelentes fornecedores de insumos. Gerar o melhor produto a um custo que não pode ser atendido pelo mercado também não vai adiantar muito.
Qualidade implica ter em consideração os desejos e necessidades dos consumidores, internos (para efeitos do processo) e externos (em termos dos produtos e serviços oferecidos). Isso também significa melhoria contínua. E essa melhoria contínua não aceita a falta de adaptação às novas demandas. É por isso que a melhoria contínua contribui para a qualidade total.
Como indica o título de uma das principais obras de gestão dos últimos tempos, as empresas devem buscar a excelência. Só a excelência na gestão lhes permitirá oferecer a mais alta qualidade da maneira mais eficiente.
Trinta são os fatores-chave que uma organização deve levar em consideração se pretende alcançar a Qualidade Total. Estas são as questões críticas que serão desenvolvidas abaixo:
1. Compromisso da alta administração
A alta administração deve estar plenamente consciente e arraigada na importância estratégica e operacional da qualidade, para a qual deve se comprometer integralmente com os aspectos de liderança e planejamento, bem como aqueles relacionados a treinamento, melhoria contínua de processos e, sistemas de prevenção e avaliação que permitem o mais alto nível de qualidade e satisfação. Isso implica alocar todos os recursos necessários para viabilizar a qualidade, tanto financeiros como de tempo de dedicação.
2. Trabalho em equipe
A implementação de sistemas de trabalho em equipa visando a resolução de problemas e a geração de soluções é uma forma de conseguir a participação activa e empenhada das pessoas que estão mais próximas dos problemas, fazendo uso eficaz da seus conhecimentos e experiências, além de provocar um trabalho em equipe que além de gerar sinergias permite uma implementação mais rápida de soluções. Uma empresa altamente competitiva não pode ser concebida sem a existência de um trabalho em equipe e, principalmente, sem Círculos de Controle de Qualidade. É preciso ter sempre em mente que “não há compromisso sem participação”, e a melhor forma de estimular a participação é através do trabalho em equipe.
3. Medição de qualidade
O controle de qualidade deve ser baseado em fatos e não em meros julgamentos. Definir as especificações a serem cumpridas e alcançadas, determinar os pontos de controle, os elementos ou aspectos a serem medidos, determinar os meios ou sistemas a serem utilizados para a medição e treinar os responsáveis pela mesma, são aspectos cruciais a serem considerados.. O sistema e os meios a serem usados devem obedecer a níveis de exatidão e precisão.
Uma das ferramentas fundamentais para a medição da qualidade está no monitoramento e análise dos custos da qualidade.
4. Correção de problemas
Trata-se de chegar às várias causas profundas dos vários incómodos para os ultrapassar, agindo assim sobre as verdadeiras causas dos problemas e não sobre os seus sintomas ou causas mais imediatas ou superficiais.
Saber perguntar cinco ou mais vezes consecutivas o "por quê?" de cada situação ou problema existente, permite-nos chegar à causa raiz e, assim, fornecer uma solução definitiva para ela. Grandes mestres da qualidade como Imai, Ohno e Karatsu aconselham, e os resultados são claramente visíveis; basta olhar para a qualidade dos produtos japoneses.
5. Comitê de Qualidade
A questão da Qualidade é bastante importante, pelo que requer a existência de uma comissão especialmente criada para o efeito, a fim de acompanhar a implementação do sistema de gestão da qualidade total, o seu posterior desenvolvimento e a melhoria contínua dos processos. e, níveis de qualidade e satisfação alcançados.
6. Treinamento e educação
A qualidade total começa e termina com a educação. Quando falamos de qualidade total, falamos de qualidade em todos os setores e atividades ou processos da empresa, por isso, tornar essa qualidade real implica sim ou sim formar todo o pessoal da empresa, incluindo todos os gestores. Qualquer que seja o seu nível hierárquico ou setor funcional, todos devem compreender o significado da qualidade, a sua importância e como torná-la realidade e melhorá-la dia a dia.
A formação é uma das bases fundamentais para o alcance da qualidade total e constitui uma das ferramentas e pilares da ação preventiva. Aumentando os recursos alocados à prevenção, os custos com falhas internas e externas diminuem mais do que proporcionalmente. Por isso, o treinamento é de fundamental importância na gestão da qualidade.
7. Objetivos de melhoria
O planejamento da melhoria contínua acompanhado da atividade de benchmarking permite definir novos objetivos a serem alcançados em termos de qualidade, produtividade, custos e prazos de entrega. Melhorar a qualidade é reduzir o desperdício, gerar vendas maiores e aumentar a lucratividade. Por isso, a utilização da “análise inversa” permite, a partir dos objetivos de rentabilidade, saber quais os níveis de qualidade que devem ser atingidos para os viabilizar. Os prazos e recursos necessários para atingir esses objetivos devem então ser estabelecidos.
8. Prevenção de defeitos
Treinamentos, como Poka Yoke, Negative Analysis e Statistical Process Control (SPC) são as ferramentas fundamentais para a garantia de qualidade. Atuar preventivamente e não como reação ao surgimento de problemas é a questão fundamental quando se trata da Gestão da Qualidade Total. Garantir a qualidade antecipando os eventos e adotando medidas que evitem a sua ocorrência, determinando os fatores que compõem a qualidade e controlando a sua conformidade, permitem viabilizar processos e produtos isentos de falhas.
9. Recompensas e reconhecimento
Quanto aos prêmios, estes devem ser globais, de forma a evitar competições entre indivíduos ou entre grupos. O que importa é o bom funcionamento do sistema como um todo e não apenas partes dele. Quando se trata de sugestões, premiar quem produz a ideia e não quem a coloca em prática, fará com que este último não tenha um maior interesse no sucesso da ideia. Por outro lado, se tanto quem o gera quanto quem o põe em prática são recompensados, cria-se uma atmosfera de “ganha-ganha”. Quem tiver que implementá-lo fará o possível para que as ideias tenham sucesso, incentivando os colegas a gerarem ideias, pois todos se beneficiarão com elas.
10. Procedimentos do programa de qualidade
Implementar métodos e ferramentas que ajudem a prevenir a ocorrência de erros e falhas. Dê prioridade ao "controle na fonte" e ao uso de Poka Yoke.
11. Crescimento com rentabilidade econômica
Os custos incorridos com prevenção e avaliação, além de serem fixos, devem ser considerados como investimentos. Aumentar a prevenção implica em menos necessidades de avaliação, mas acima de tudo uma queda significativa de custos devido a falhas internas e externas. À medida que a produção aumenta, os custos fixos por unidade diminuem, um aumento que é impulsionado por vendas maiores devido à excelência em qualidade e preços mais baixos.
Uma política e um planejamento voltados para as atividades de prevenção geram notáveis aumentos de rentabilidade. Uma ferramenta muito útil no desenvolvimento da prevenção consiste na implantação do Sistema de Matriz de Controles Internos.
12. Necessidades do cliente
A verdadeira qualidade só é viável quando as necessidades e desejos dos clientes e consumidores são levados em consideração. Projetar e produzir algo que os consumidores não precisam ou valor está com falta de qualidade.
Alcançar qualidade é levar em consideração o que o cliente entende por qualidade para um determinado produto ou serviço. Só assim a empresa consegue gerar um verdadeiro valor acrescentado.
13. Processo de planejamento
O planejamento para a qualidade, ou levar a qualidade em consideração no planejamento, está no centro deste ponto. Se a qualidade deve invadir todas as áreas, atividades e processos da organização, é essencial que ela leve em consideração a qualidade em cada uma das funções fundamentais do processo administrativo, a primeira delas é o planejamento.
Planejamento concebido como a seleção de missões e objetivos, estratégias, políticas, programas e procedimentos para alcançá-los; deve ter uma referência de qualidade. Quando se trata de objetivos de qualidade, a ISO 9004 define os objetivos de qualidade como elementos fundamentais da qualidade, como adequação ao uso, função, segurança e confiabilidade.
14. Planejamento estratégico
A qualidade total é o passo para a excelência, e esta é o objetivo estratégico de qualquer empresa que se propõe a ser competitiva e a conquistar uma posição perante o público consumidor.
Por essas razões, é essencial que a qualidade seja um dos elementos centrais do planejamento estratégico. Somente quando a qualidade fizer parte da visão, missão, objetivos, valores e políticas da empresa, será possível alcançar um compromisso absoluto de toda a organização, seus fornecedores e distribuidores com a Qualidade Total.
15. Cultura de qualidade
A conduta dos gestores, a política da empresa e os valores transcendentes da organização devem evitar contradições que “torpedeavam” os planos e objetivos estratégicos e operacionais da empresa.
Ter uma cultura de qualidade implica que a organização como um todo entenda sua fundamental importância para sua sobrevivência e competitividade. Alcançar uma cultura de qualidade implica que todos os integrantes da empresa estejam verdadeira e autenticamente comprometidos com a melhoria contínua e a geração de valor agregado para os clientes.
16. Abordagem de sistemas totais
Entender, pensar e abordar a empresa como um sistema é o grande segredo para alcançar a qualidade total. Entender que o todo excede a soma das partes e que um componente ou fator, seja ele humano ou material, é tão bom quanto o sistema, são conceitos que gerentes e funcionários devem entender e compreender. A soma de numerosos funcionários "estrelas" de nada servirá, se os conflitos entre eles ou seu modo particular de ser gerarem resultados inferiores àquela organização que agregar indivíduos inclinados ao trabalho em equipe produz resultados ótimos.
Tampouco se pode ignorar que muitas vezes podemos mudar constantemente de funcionários, fornecedores ou máquinas e, apesar disso, não melhorar os resultados, pois o sistema que gera os parcos resultados continua sem mudanças. Políticas ruins, erros de planejamento, falta de confiança entre funcionários e gestores, impedem a melhoria dos resultados operacionais.
17. Comunicação de informações
Sistemas de informação eficazes e eficientes são essenciais para controlar, analisar e melhorar os níveis de qualidade, produtividade e satisfação. Dashboards, Andon, Visual Management, são alguns dos elementos práticos e criativos disponíveis para manter todos os colaboradores e gestores cientes do funcionamento dos processos.
18. Políticas de qualidade
Eles fazem a melhor gestão da empresa na busca pela excelência. Os gerentes e líderes devem estar perfeitamente claros sobre aonde ir e como fazer. Sem ideias claras e precisas, os funcionários não saberão o que esperar. Políticas claras e não contraditórias no relacionamento com fornecedores, contratação de pessoal, investimento em treinamento e educação e sistemas de recompensa e punição são essenciais para o alcance da qualidade total.
19. Missão e visão
Ter uma boa definição do que a empresa faz e onde pretende estar a longo prazo serve para definir os objetivos estratégicos em termos de qualidade. Sem uma visão clara, a liderança e o consequente suporte dos seguidores são difíceis. Uma visão de alto valor servirá para aumentar a inspiração e a assertividade do líder.
20. Constância e planejamento para competitividade
A qualidade é projetada e produzida, não é controlada. É uma forma de afirmar com justiça a importância crucial de planejar e deixar elementos que permitam uma padronização de processos e produtos e serviços. A qualidade nunca deve ser propriedade de um indivíduo, mas da organização. Quando a qualidade depende de um indivíduo, a organização perderá qualidade ao perdê-la. A qualidade deve depender do funcionamento adequado do sistema e não das capacidades de um ou mais indivíduos. Isso também nos faz pensar na organização e na qualidade total como um sistema.
21. Métodos de supervisão
Os métodos e sistemas de monitoramento mudaram radicalmente. Os grupos tendem a ser autodirigidos, com os quais os supervisores podem controlar um maior número de pessoas, concentrar seus esforços em ser um facilitador e inspirador dos Círculos de Qualidade, e se dedicar a atividades com maior grau de criatividade e inovação, para isso. melhorar a qualidade dos produtos e processos. Seu comportamento deve deixar de ser reativo, para dar prioridade à abordagem preventiva e proativa.
22. Interação entre departamentos
A articulação entre os diversos departamentos é fundamental tanto para a redução de custos quanto para a melhoria dos tempos de resposta e prazos. Uma melhor comunicação horizontal agiliza e facilita a resolução de problemas, melhorando também a gestão dos processos.
Chegou a hora de derrubar as paredes, permitindo um verdadeiro trabalho em equipe da organização como um todo. Não há mais espaço para "clãs" ou "tribos". Os departamentos e seus integrantes atuam em um único time que é a empresa.
23. Controle de fornecedores
A prática de aquisição de bens ou serviços com base no menor preço deve ser eliminada, é necessário avaliar o custo total, para o qual a qualidade dos produtos, planos de melhoria de médio e longo prazo, participação de fornecedores nos projetos de produtos, serviços e processos, frequências e volumes de entregas, entre outros.
Ter fornecedores de primeira linha reduz os custos de inspeção, pois não são necessárias verificações de conteúdo, qualidade e quantidade, e suprimentos e peças podem ser decepcionados diretamente na montagem ou nas linhas de produção.
24. Auditoria de Qualidade
As Auditorias Operacional e Interna devem focar seus esforços na melhoria da qualidade da organização como um todo, cabendo a elas controlar o cumprimento dos padrões estabelecidos, bem como das políticas de qualidade estabelecidas.
Não adianta simplesmente evitar o desfalque, se os clientes estão sendo perdidos devido a um serviço ruim ou níveis decepcionantes de satisfação. Perder clientes significa perder o capital principal da empresa, perder vendas e futuros clientes (devido ao boca a boca negativo). Nunca se deve esquecer que o custo de conseguir um novo cliente supera o custo de manter um atual.
25. Controle de processo
Definir os padrões, avaliar o cumprimento dos mesmos e planejar sua posterior melhoria constituem as características distintivas do controle de processos. O Controle Estatístico de Processos é a arma fundamental e, portanto, sua compreensão por gestores e funcionários é fundamental. Alguém pode se perguntar quantas empresas têm o Controle Estatístico de Processos implementado hoje.
26. Design de produto
Concentrar o esforço na hora de projetar o produto ou serviço tem consequências e implicações de grande magnitude nos custos subsequentes de elaboração e processamento. O aumento do tempo e dos recursos neste trabalho, gera reduções subsequentes significativas de custos e falhas.
27. Compromisso com a melhoria contínua
A aplicação das etapas Planejar-Executar-Avaliar e Agir (PREA) constituem a essência do processo de melhoria instituído pelo Sistema e Filosofia Kaizen. A melhoria contínua é um dos pilares fundamentais da “Produção Enxuta”, que permite uma redução contínua de desperdícios (doffs).
28. Criatividade e inovação
Tornar a criatividade e a inovação fontes permanentes de melhoria em produtos, serviços e processos. A organização deve fazer da criatividade uma forma de resolver e prevenir problemas, satisfazer novas necessidades e requisitos de clientes internos e externos.
Por essas razões, a gestão deve remover obstáculos e barreiras à criatividade e inovação, criando um ambiente propício à sua fertilização e desenvolvimento.
29. A ética como fator chave e determinante
Sem ética não há qualidade. Uma autêntica qualidade em serviços e produtos exige o mais alto nível ético por parte de gestores e colaboradores. A ética empresarial e a ética do trabalho é o que se observa como fatores fundamentais em empresas de excelência.
Respeito aos colaboradores, consumidores e comunidade são os alicerces sobre os quais as empresas que geram alto valor agregado são construídas em todos os sentidos do termo.
30. Reconhecer os fatores do comportamento organizacional
A qualidade requer liderança, ética, treinamento e planejamento, entre outros fatores-chave. Mas o fracasso em reconhecer a tempo os fatores psicológicos, sociológicos, políticos, antropológicos e psicossociais aos quais as relações e comportamentos humanos estão expostos fará qualquer tentativa de alcançar a Qualidade Total falhar. É aqui que o Desenvolvimento Organizacional e a correta dinâmica de grupo ganham vida e são de vital importância para o futuro da empresa.
Conclusões
Não há qualidade sem ética. A ética é a base da qualidade. O compromisso ético leva os empresários que o adotam a buscarem constantemente gerar a mais alta qualidade no ambiente de trabalho para seus funcionários e colaboradores, a mais alta qualidade em produtos e serviços para seus clientes e consumidores, e a mais alta qualidade para a comunidade.
Além da questão ética, o mesmo egoísmo saudável de que falava Adam Smith deve levar os empresários dentro de um julgamento racional a buscar a mais alta qualidade total para aumentar seus lucros, pois com a qualidade geram menos desperdício., aumentar a satisfação dos seus colaboradores e assim aumentar os seus níveis de produtividade, aumentar a satisfação dos clientes e utilizadores, gerando ao mesmo tempo e graças a tudo isto um forte diferencial competitivo para a empresa e as suas marcas.
Do exposto, depreende-se claramente que a ética é lucrativa para a empresa, uma vez que mobiliza todos os seus componentes humanos na busca da excelência, que se alicerça na filosofia da melhoria contínua.
Se cada empresa busca a melhoria contínua de seus produtos e processos, melhorando sua qualidade, reduzindo custos e aumentando a produtividade, ela contribui não só para sua própria capacidade competitiva, mas também gera um espaço de crescimento econômico em sinergia com outras empresas., que se sustenta em qualquer economia saudável pelo aumento de seus níveis de produtividade.
A qualidade total é algo que não deve importar apenas para o empresário individual, mas também deve ser objeto de interesse de câmaras empresariais, universidades, governos, políticos, consumidores e até mesmo do jornalismo. A qualidade é a base da produtividade, e este é o verdadeiro motor do desenvolvimento econômico, algo que está acima do mero crescimento econômico. É assim que países como o Japão ou os Estados Unidos o entenderam e entenderam, onde a qualidade total é uma questão de Estado.
Bibliografia
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