Controle estatístico no gerenciamento de coleções

Um dos maiores problemas da atualidade é que a única coisa permanente é a mudança. O exposto acima exige que os gerentes tenham elementos administrativos, seguros, confiáveis e oportunos que lhes permitam detectar flutuações nos processos, sejam eles de fabricação ou administrativos, como o gerenciamento de coleções.

Infelizmente, deve-se concluir que não é esse o caso, os gerentes carecem de ferramentas que lhes permitam prever o comportamento dos processos, sem estarem cientes da causa das flutuações de um dia para o outro, transferindo para seus subordinados a frustração que a falta de de conhecimento.

Pode-se dizer que o governo hoje trabalha em um ambiente de tempestade e crise sem ter parâmetros que o ajudem no difícil processo de tomada de decisões. Poderia um piloto de um avião pilotar um jumbo sem os instrumentos básicos? Alguém iria embarcar naquele avião com total facilidade?

Certamente não. No entanto, as empresas são gerenciadas sem os instrumentos apropriados. Alguns até investem neles. Surpreendente!.

Controle Estatístico de Processo (CEP) é o sobrenome usado para descrever o uso de métodos estatísticos para controlar a variação do processo. Desde 1924, o Dr. Edward Shewart iniciou o Controle de Qualidade, chamado Estatístico, com base no uso de gráficos e no uso de métodos de cálculo simplificados. É a partir de então que o comportamento de produtos e serviços começa a ser aprimorado usando métodos válidos para analisar os dados, independentemente do processo de origem.

O que é o sistema estatístico de controle de processos?

O CEP é a participação de todos os elementos pertencentes a uma organização, com o objetivo de fazer as coisas certas da primeira vez e não deixar nada para ser corrigido ou retificado, contemplando com isso uma garantia de qualidade em todas as atividades geradas. Na organização.

O CEP é o uso de métodos estatísticos para resolver problemas e controlar os diferentes processos para melhorar continuamente: qualidade, custos e produtividade. É a detecção de um problema e a solução imediata dele.

Controle estatístico de processos

CONTROLE: mantenha algum tipo de situação dentro das fronteiras.

ESTATÍSTICO: com a ajuda de números ou dados.

PROCESSO: combinação de pessoas, equipamentos, materiais (documentos), método e meio ambiente.

Princípios básicos:

Variabilidade do processo:

Nos processos e na natureza, duas coisas não são exatamente iguais.

Medição:

Variações em um processo podem ser medidas.

Variação normal:

Os processos variam de acordo com uma figura bem definida (curva de distribuição de frequência ou sino gaussiano)

Valor médio:

Quando são feitas medições, um bom número delas tende a se agrupar em torno de seu valor médio.

Variações:

Variações em um processo devido a causas especiais causam uma deformação da curva de distribuição de frequência normal.

Causas de variação no gerenciamento de coleções

Todo processo implica um sistema estável de variação devido a causas comuns ou normais e causas especiais ou anormais. As razões pelas quais a variação excede os limites adequados do sistema devem ser identificadas e corrigidas.

As causas normais ou comuns da variação dependem das características de cada processo, constituem 80% da variação, permanecem sempre dentro do sistema e requerem solução em nível de gerenciamento.

Causas anormais ou especiais dependem de falhas específicas do equipamento ou das pessoas, mas constituem apenas 20%.

No entanto, eles devem ser localizados e corrigidos imediatamente.

No Gerenciamento de coleções, também existem dois tipos de causas, e é por isso que você deve saber como fazer essa distinção para agir de acordo com elas.

Na implementação do CEP, as seguintes ferramentas são usadas:

Diagrama de fluxo:

“Muitas vezes, o primeiro passo que uma equipe que procura maneiras de melhorar um processo é desenhar um fluxograma desse processo. Considera-se que não é possível melhorar um processo, a menos que todos entendam o que é. O fluxograma é um método extremamente útil para descrever o que está acontecendo. Uma maneira de começar é determinar como o processo deve funcionar e, em seguida, plotar graficamente como está realmente funcionando. Ao fazer isso, falhas como redundância, ineficiência ou má interpretação podem ser descobertas imediatamente ". (5, IV, 112) ».

O diagrama ilustra possíveis áreas de resíduos, como duplicação, atrasos, papelada, simplificação e identificação de onde os dados podem ser obtidos, pois um aspecto muito importante do CEP é que os dados sejam obtidos assim que estiverem disponíveis e o mais próximo possível de onde são produzidos.. Isso permite que os problemas sejam descobertos antes que eles aconteçam, eliminando custos e atrasos desnecessários.

Exemplo prático

Com o desejo de analisar o processo de gerenciamento de compras em uma empresa bem conhecida, foi feito um estudo do processo de cobrança. O objetivo era identificar os longos períodos de espera entre as etapas para obter maior eficiência, obtendo o seguinte resultado mostrado no diagrama em anexo:

As recomendações que emergem da análise são as seguintes:

Considerando que, mediante acordo com os clientes, eles aceitam como comprovante de recebimento o guia emitido pela transportadora, não é necessário enviar as faturas para assinar, pois isso pode causar atrasos ou perda do documento. Seria aconselhável ter um backup que garanta o pagamento das faturas, bem como uma política de fidelidade da transportadora.

Além disso, recomenda-se uma variação do formato do tour de cobrança (em anexo), mostrando a idade dos saldos dos clientes.

Distribuição de frequência e histograma

«O CEP depende da confiabilidade dos dados obtidos.

Para que os dados sejam utilizados, eles devem ser organizados para interpretação e análise. Os gráficos podem ajudar a organizar e interpretar resultados. »

"A variação é natural em todos os processos. A distribuição de frequência ajuda a monitorar a variação graficamente ".

"Um histograma é um gráfico de barras que mostra a distribuição de frequências com um grande impacto visual, permitindo comparar o que o processo oferece com relação às especificações ou políticas estabelecidas ou indicar os problemas obtidos na coleta de dados" (6, V, 2-9)

Pode ser usado para mostrar a frequência em dias de pagamento das contas.

Exemplo prático:

Para detectar a eficiência do atual sistema de cobrança, foi realizado um estudo sobre o número de faturas pagas e o número de dias em que foram pagas. O histograma produziu os seguintes resultados.

Distribuição de frequência

FS FI BORDERS	MARCA DA CLASSE	FREQUÊNCIA ABSOLUTA	CUMULATIVO DE FREQUÊNCIA	PERCENTAGEM ACUMULADA
11,50	17,50	14,50	1	1	2,63%
17,50	23,50	20,50	3	4	10,53%
23,50	29,50	26,50	9	13	34,21%
29,50	35,50	32,50	4	17	44,74%
35,50	41,50	38,50	6	2. 3	60,53%
41,50	47,50	44,50	8	31	81,58%
47,50	53,50	50,50	dois	33	86,84%
53,50	59,50	56,50	4	37.	97,37%
59,50	65,50	62,50	1	38.	100,00%

recomendações

Após a construção do histograma, percebe-se que o atual sistema de cobrança atribui que, para a maioria das faturas (63%), elas são pagas em 30 dias. É recomendável fazer uma série de alterações no gerenciamento de coleções e, 90 dias depois, criar um novo histograma para ver o efeito das alterações feitas.

Diagrama de pareto

"Os gráficos de Pareto estão entre as técnicas gráficas mais usadas. Este diagrama é usado para determinar prioridades e às vezes é descrito como uma maneira de separar os "poucos vitais" dos "muitos triviais" (7, IV, 115).

«O diagrama de Pareto é um tipo especial de gráfico para analisar atributos, ou seja, dados que não podem ser medidos, como erros, defeitos etc. Essa análise é baseada no princípio de que a maioria dos dados coletados é originada por muito poucas causas. ”(8, V, 2-26)

Para iniciar este diagrama, é recomendável se reunir com a equipe do escritório e anotar algumas causas possíveis usando a técnica "brainstorming". Algumas causas possíveis podem ser: erros de cobrança, faturas perdidas, pedido de compra errado, falta do número O: C:, mal arquivado, esquecido, creditado na conta errada, pagamento recebido.

Exemplo prático:

Para obter maior eficiência no sistema de cobrança, passamos a identificar os motivos pelos quais as faturas estão atrasadas para serem apresentadas para cobrança. Para esse fim, foi realizada a seguinte análise:

1. Várias idéias de possíveis causas que poderiam causar atraso no pagamento das contas foram consideradas, usando a técnica de brainstorming.

2. Os dados obtidos foram resumidos e organizados na ordem de frequência com que ocorreram

Causas	Número de observações	Porcentagem do total
Atraso do cliente	cinquenta	45,45%
Fatura perdida	quinze	13,64%
Falta de assinatura no guia	13	11,82%
Guia de Falta de Transporte	7	6,36%
Falta de assinatura na fatura	5	4,55%
Pedido de compra errado	5	4,55%
Falta de pedido	5	4,55%
Creditado incorretamente	5	4,55%
Pagamento já recebido	5	4,55%

recomendações

Identifique alguns dos motivos pelos quais as contas foram pagas com atraso, concluindo que cerca de 46% se deve ao atraso do cliente. Outros aspectos, como faturas perdidas, correspondem a 14% dos atrasados.

Outro erro que ocorre é a falta de assinatura no guia e a falta de guia de transporte, ambos representam mais de 18% dos problemas.

Gráficos de controle

Executar gráfico:

É um gráfico usado para conhecer o comportamento de um processo por um período específico de tempo e depois ajudar a distinguir entre causas comuns e especiais de variação. Pode ser usado para identificar os dias em que realmente leva tempo para pagar as contas.

Exemplo prático:

Com o desejo de conhecer o período em que as faturas estão sendo cobradas, é realizado um estudo das faturas consecutivas por 30 dias, indicando a hora em que foram pagas.

O resultado obtido mostra que a coleta média é de 37,5 dias e não de 30 conforme o esperado. Isso confirma a necessidade de uma análise mais aprofundada das informações obtidas.

Gráfico de valores individuais.

“Sabemos que a variação é inseparável do ambiente de trabalho. No entanto, causas especiais ou causas de variação que não são naturais para o processo precisam ser identificadas e eliminadas.

Os gráficos de controle são as ferramentas que podem revelar efetivamente quando ocorrem condições fora de controle.

Comunica o status de um processo com outras pessoas. Monitora a melhoria durante um período de tempo e avalia o efeito das alterações feitas no processo. "(10, V, 4-9)

“O Dr. Deming frequentemente se refere à necessidade de usar gráficos de controle para analisar processos. O objetivo, ele enfatiza, é "impedir que as pessoas busquem as causas". Se você sabe do que se trata, as tabelas de controle são fáceis de usar e certamente não estão além das capacidades da maioria dos trabalhadores. ”

"Um gráfico de controle é simplesmente um gráfico de processo com limites superior e inferior estatisticamente determinados, plotados em ambos os lados da média do processo."

Exemplo prático:

Para estabelecer um controle diário do horário em que os pagamentos da fatura são recebidos, o gráfico de controle a seguir foi desenvolvido com os seguintes resultados.

Um comportamento anormal do sistema de coleta é observado, o acima é verificado pela existência de uma série de pontos baixos ou acima dos limites de controle estabelecidos (Além disso, menos 3 desvios-padrão).

Isso indica que há várias causas anormais de variação que devem ser identificadas e corrigidas imediatamente antes de você fazer alterações.

Recomendação:

Para ter controle sobre o processo de coleta em cada uma das áreas (geográfica, coletor, agente), é recomendável seguir as seguintes etapas:

1. Faça a análise de cada zona.

2. Estabeleça os limites naturais da variação.

3. Detecte se há causas anormais e corrija-as.

4. Mantenha o processo sob controle, representando graficamente os dados do titular dos dados.

5. Obtenha sugestões dos envolvidos sobre como o processo pode ser aprimorado.

6. Depois que os processos estiverem sob controle, faça uma nova análise dos dados para analisar seu comportamento.

Bibliografia

I. SISTEMA ESTATÍSTICO DE CONTROLE DE PROCESSOS, Hulera El Centenario, México, 1987.

II. CURSO DO CEP PARA O PESSOAL DE OPERAÇÃO, Celanese Mexicana SA, México, 1988