Os diferentes tipos de clientes que existem são geralmente para quem trabalha no ponto de venda, uma grande dificuldade para lidar com os "caprichos" que cada um deles possui. Você deve reconhecer com cuidado os momentos em que deve ouvir, ser gentil, sério, interessado, dedicado, firme, cortês, calmo etc. para obter um fechamento de venda bem-sucedido.
O processo de venda depende crucialmente de três aspectos muito importantes:
- Palavras: 10% Tom de voz: 35% Atitude: 55%
Atitude é tudo e se você pode satisfazer as necessidades do seu cliente (não a sua), a venda é sua.
Sorria, diga oi, tenha uma boa atitude e olhe.
Agora, vamos ao que interessa…
1. O Cliente Indeciso
Ele não sabe o que quer, não está claro com a descrição de sua necessidade e pede muitas opiniões.
E o que eu faço ?: Passe um pouco mais de tempo confiante e confiante, ouça as necessidades deles e você ganhará a confiança deles.
2. O cliente completo
Esse é um dos tipos de clientes existentes que analisa todos os detalhes do seu produto, exige respostas claras, sabe o que deseja e não mede palavras. É importante que o produto que você vende atenda às suas expectativas.
E o que eu faço ?: Seriedade é a palavra-chave. Mostre interesse real em resolver suas necessidades, seja amigável, responda às perguntas com eficiência e, como sempre, sua atitude fará a diferença.
3. O cliente falante
Ele é um dos que fala e fala e compra pouco. Tenha cuidado para "desperdiçar" muito tempo com ele, porque amanhã ele lhe contará mais histórias.
E o que faço?
1. Clientes controversos
É esse tipo de cliente que sempre tem um tópico para discutir, desconfia de tudo o que diz e quer ser o centro das atenções.
E o que eu faço ?: Ouça com atenção, não discuta e esclareça educadamente suas dúvidas. Você deve manter a calma (embora essa seja a parte mais difícil J.
2. O Cliente Impulsivo
Ele quer uma coisa e no momento ele quer outra. É possível que, no momento do fechamento da venda, você mude de idéia e não queira trazer nada.
E o que eu faço ?: Você deve ser firme em suas palavras e atitudes, ele precisa que você seja breve, mas conciso e deve fechar rapidamente (e dar o dinheiro) rapidamente.
3. O Cliente Rude
Ele ficou de mau humor (alguns vivem assim), aparentemente ele não teve um bom dia e quer se vingar de você, ele está disposto a argumentar, ele ofende e é agressivo.
E o que eu faço ?: Sorria, mas não seja hipócrita, seja educado, não leve para o lado pessoal e discuta o que você pode argumentar sem exceção.
4. O cliente que sabe tudo
Entre os tipos de clientes existentes, este se orgulha e sabe tudo. Para ele, quase tudo tem um defeito e ele quer demonstrar.
E o que eu faço ?: Não discuta nem negue a razão, evite ofendê-lo a todo custo, não deixe que ele domine a situação e faça a venda o mais rápido possível.
5. O Cliente Desconfiado
Ele não confia na opinião de ninguém (mesmo que seja um especialista), para ele tudo tem falhas e não há produto que atenda às suas necessidades.
E o que eu faço ?: Você deve inspirar calma e respeitar suas idéias, tentar estabelecer um bom relacionamento e conquistar sua confiança, se não puder demonstrar algo melhor ou mencioná-lo. Nunca discuta com ele (na verdade, nunca discuta com ninguém).
O objetivo de fechar a venda na negociação é que todos ganhem. Aconselho você a seguir os conselhos apresentados aqui, caso contrário você perderá muitos tipos de clientes que existem e o dinheiro escapará de suas mãos. Cada um dos clientes é uma pessoa única e independente, tente descobrir que tipo de cliente é o mais rápido possível, coloque em prática os conselhos e tenha muito sucesso.
Baseado em uma conferência com Arturo Gutiérrez (2013).
