Como se sabe, a Indústria de Outsourcing movimenta milhões de pessoas no mundo globalizado do trabalho, além de milhões de dólares. Um dos maiores e mais representativos exemplos de “outsourcing” são os mais conhecidos e reconhecidos Telecontatos do mundo da conectividade, como os “Call Centers”.
Eles são um claro exemplo da diferença entre a subcontratação de uma operadora de telefonia (serviços em tempo parcial) e a terceirização de toda uma área de uma empresa, que não se dedica como centro do negócio à conectividade.
Um dos melhores exemplos de como é feita a terceirização são os índios, que geram atendimento automatizado de alta qualidade, com tecnologia IP, com interfaces de voz naturais (com pouco uso de URA) e que têm demonstrado crescimento exponencial nos últimos década, além de demonstrar a eficácia dos serviços que prestam, fazendo crescer as empresas que os contratam.
Tanto que em 2004, executivos e empresários chilenos especializados em TI (tecnologia da informação) fizeram uma viagem à Índia, onde agendaram rodadas de negócios e seminários especializados em assuntos de tecnologia, todos com o desejo de absorver. os modelos indianos, já que o Chile é considerado uma porta de entrada para a América Latina.
Cabe, então, esclarecer novamente, que o real significado da palavra Outsourcing, equivale a dizer, retirar um processo completo, passar alguns meios da empresa para as mãos de um especialista, deixando ao empresário, apenas o centro do negócio ou core Business, razão pela qual a empresa foi criada.
Os contact centers ou call centers proliferaram no Chile como mato, mais do que em outros países da América Latina, porque conseguimos entender que este tipo de "terceirização" deve estar nas mãos de especialistas e no Chile definitivamente temos bons especialistas neste assunto (com exceções), por possuírem a tecnologia de ponta necessária, possuem capital humano com habilidades para desenvolver o negócio (competências que devem ser aprimoradas em muitos casos) e possuem clientes que entenderam a diferença entre um processo de “outsourcing” e a subcontratação de operadoras de telefonia, que não veem este serviço como um negócio, mas apenas como um emprego.
Como a indústria de terceirização de telecontatos participa:
As ações de telecontato (telemarketing, televendas, telecoleção, etc.) exercidas por empresas contratadas do setor de Outsourcing estão cada vez mais adaptadas às demandas das empresas modernas, dada, por um lado, a tendência mundial de produção de sistemas altamente eficientes e com exigentes padrões de qualidade, por outro lado os requisitos de cumprimento das regulamentações legais existentes, tendo que se adaptar às novas leis trabalhistas que pela primeira vez regulamentam a indústria no Chile e finalmente devido aos requisitos de possuir Certificações de Qualidade, onde o A ISO 9001 tem sido uma grande contribuição.
Clientes da indústria, na nova era:
Os clientes deste novo século são tremendamente exigentes em aspectos de qualidade de atendimento e em questões relacionadas a aspectos legais, como os direitos trabalhistas dos trabalhadores que os representam perante o cliente e os “direitos dos consumidores”, uma vez que Eles têm maior clareza sobre os aspectos da responsabilidade social e entendem o que significa ser co-devedores desses recursos.
Conclui-se então que o início deste novo século faz com que as empresas chilenas participem de um processo em que o progresso tecnológico tende a neutralizar as diferenças de qualidade entre produtos e serviços e, se houver, aparentar ser marginais e dar lugar a um conceito de maior valorização do que a própria venda e que tem a ver com a qualidade dos contactos em todas as suas fases, no âmbito do conceito de “fidelização” tudo a partir de uma plataforma ligada via remota e quase virtual. É aí que começa a batalha para sermos diferenciadores e sermos os melhores.
Bom para o Chile e os empresários chilenos, apesar de todas as coisas boas, eles têm muito a melhorar, começando pela seleção de seu pessoal, treinando em habilidades de comunicação e evitando tamanha rotatividade devido aos baixos salários que muitos deles entregam.
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