De acordo com nossa pesquisa, o segundo fator mais importante para o cliente na avaliação do serviço recebido é a atitude que os funcionários demonstram a ele.
Derivados de nossas consultas, os clientes concordaram que sua atitude de serviço é medida - mais frequentemente quando percebem que as pessoas que os atendem têm um interesse legítimo em resolver o problema causado a eles por não cumprirem os compromissos anteriormente adquiridos.
Mais uma vez, observamos que cortesia e gentileza não desagradam os clientes, mas o que eles precisam são soluções para seus problemas…
Um funcionário com bondade em lidar com o cliente ou um funcionário com a capacidade de entendê-lo (empatia) e o que causa a ele nosso mau serviço (ou o que ele deseja receber), mas que não possui capacidade, autoridade, suporte e / ou o interesse em resolver o seu problema não poderá - em quase nenhuma circunstância - evitar o aborrecimento ou a insatisfação.
Os gurus chamam essa capacidade de resolver problemas para os clientes como ações de recuperação, pois permitem que as organizações recuperem a confiança do cliente resolvendo um conflito.
Graças a essas ações, as empresas podem evitar perder clientes que experimentam um serviço ruim que nossa empresa não pode oferecer, apenas nessa ocasião ou com frequência. Em resumo, os clientes observam uma atitude de serviço, especialmente quando aqueles que os servem usam atividades de recuperação, para remediar a quebra de uma promessa e / ou quando não podemos oferecer o que o cliente deseja ou solicita.
Embora a empresa contrate funcionários com a melhor atitude de serviço possível.
Um alto nível de não conformidade o impedirá de fornecer os resultados necessários.
Causas de má atitude de serviço nas empresas:
Embora, na realidade, os conheçamos como causas de recuperação ruim ou ineficaz, mencionaremos esses motivos pelos quais os clientes reclamam da má atitude de serviço dos funcionários que os atendem.
Deve-se notar que muitas teorias de qualidade de serviço (nos EUA e em outros países) tendem a afirmar que a atitude das pessoas que atendem aos clientes é algo pessoal e que só deve ser cultivado e promovido por meio de palestras. motivacional.
Entretanto, nossos projetos com empresários e clientes mexicanos nos permitiram encontrar, em várias ocasiões, pessoas com uma atitude de serviço imbatível ou um interesse sincero em relação aos clientes, mas que, apesar disso, não conseguem resolver seus problemas ou que o cliente perceba que possui a atitude correta de serviço. Por esse motivo, decidimos investigar mais profundamente os motivos pelos quais:
- Apesar de a equipe ter a atitude correta de serviço em relação ao cliente, eles não podem melhorar o serviço prestado, nem podem impedir o cliente de julgar uma atitude ruim da parte deles. E, apesar de o pessoal com a atitude de serviço desejada ser contratado, a empresa não consegue canalizá-los adequadamente para obter resultados ou falha em fornecer o suporte para que essa atitude produza resultados ou falha em manter a atitude mencionada no funcionário, ou, neste último caso, não retém funcionários com a atitude necessária.
Derivados de nossa pesquisa, podemos resumir que as organizações obtêm avaliações ruins em relação à atitude de serviço de seu pessoal, pelos seguintes motivos.
- Quebra de vendas ou promessas de serviço Falta de treinamento adequado e / ou completo para o pessoal de contato do cliente Falta de suporte ou suporte organizacional Falta de medição e recompensa
Violação de promessas de vendas ou serviços
Como vimos em um artigo anterior, a conformidade é o fator mais importante para o cliente em termos de serviço, mas também observamos que essa não conformidade prejudica a atitude de serviço que os funcionários mostram aos clientes. A influência que a não conformidade exerce sobre a falta de atitude em relação ao serviço (demonstrada pelos funcionários ou percebida pelos clientes), detectamos em três situações diferentes:
A) O cliente se torna mais exigente. Como a não conformidade gera insatisfação no cliente e, apesar de estar disposto ou aberto a receber alternativas para solucionar seu problema (nos dá a oportunidade de recuperá-lo), suas demandas são muito maiores para a empresa e para o cliente. pessoal que cuida disso, o que complica o trabalho de recuperação.
B) É necessário mais tempo do funcionário para melhor atender os clientes. De acordo com nossa pesquisa, um cliente que está chateado com a situação que quebra as promessas não apenas se torna mais exigente, mas também exige mais tempo da pessoa que os atende. Primeiro, o funcionário gasta mais tempo tentando diminuir seu descontentamento, raiva ou até aborrecimento. Segundo, o funcionário precisa verificar o que pode fazer na empresa para resolver o problema com o cliente.
Viemos observar casos em que os funcionários perdem até 1 hora (e ainda mais para atender um cliente irritante por não conformidade), e o pior é que às vezes essa hora não era suficiente para resolver o problema, ou seja, às vezes ele investiu o tempo e deixou o cliente insatisfeito.
Se a empresa enfrentar muitos episódios como esse, o tempo que o funcionário deve gastar é muito mais longo, mas menos produtivo, o que pode afetar suas chances de recuperação.
Pode parecer um exagero, mas quando as promessas são constantemente quebradas com os clientes, a atenção que os funcionários recebem quando chamam a atenção de outras pessoas (às vezes, enquanto atendem a um cliente furioso, avisam que há outra esperando a vez).
Devido a essa grande quantidade de ligações, verifica-se que alguns clientes consideram uma péssima atitude de serviço dos funcionários em relação a eles, porque, quando o tempo acordado passou, eles não receberam uma ligação para saber o status de seu pedido ou para saber a solução que eles ofereciam. Por esse motivo, eles ligaram novamente e, quando perguntaram o que você estava relatando, quando não receberam uma resposta, perceberam uma falta de atitude; mas a causa é que, depois de desligar, ele recebeu uma ligação do outro, também irritante, que não conseguiu desligar para resolver o problema do primeiro.
Os funcionários dessas empresas comentam com grande preocupação que estão enfrentando conflitos em suas prioridades. Eles não sabem se apressam o novo cliente - apesar de saberem que podem perceber uma falta de atitude - para resolver o problema do anterior, ou atendem o cliente por sua vez, mesmo que o primeiro perceba falta de atitude.
Em resumo, eles estão preocupados porque sabem que, mesmo com o seu melhor esforço, não serão capazes de mostrar a atitude correta com nenhum dos dois clientes. A causa não foi a falta de atitude por parte dos funcionários em relação aos clientes, mas o não cumprimento foi tão frequente que reduz o tempo produtivo e eles não conseguiram mostrar a recuperação que o cliente exigia.
Se uma empresa experimenta um alto percentual de não conformidade em seus compromissos com os clientes, o tempo de inatividade dos funcionários (e em geral da organização) aumenta, mas a insatisfação com o serviço recebido continua, pois leva um tempo para que os funcionários não recuperar clientes. Em outras palavras, embora a empresa contrate funcionários com a melhor atitude de serviço possível, um alto nível de não conformidade a impedirá de fornecer os resultados necessários.
C) Diminua seu espírito para recuperar clientes. Também observamos que trabalhar em uma empresa que constantemente falha em cumprir seus compromissos diminui o moral dos funcionários, assumindo a satisfação do cliente como sua responsabilidade. Mesmo que um funcionário tenha a atitude correta, as queixas constantes sobre o descumprimento podem afastar sua atitude em relação ao cliente ou podem afastar o funcionário de encontrar uma organização mais adequada para trabalhar.
