Em artigos anteriores fiz referência, com especial destaque, ao tratamento, cortesia, empatia e comunicação com o cliente. Sendo os detalhes deste assunto tão extensos, gostaria de comentar várias dicas decisivas para o sucesso de vendas.
Em primeiro lugar, vamos nos colocar no contexto. O consumidor é uma pessoa que merece atenção nas suas múltiplas exigências e motivações. É aquele que vai às lojas com a intenção de adquirir bens e serviços para sua satisfação. É um ser com valores, interesses particulares, informações, preconceitos, medos e que, enfim, tenta investir seu dinheiro onde obtém os maiores benefícios.
Lembre-se, o comprador é a parte mais importante do negócio que traz seus desejos e, por isso, é nossa missão tratá-los com deferência. Eles são alguém cujo objetivo é ficar satisfeito e, portanto, devemos oferecer-lhes orientação completa e não apenas - como às vezes acontece - fazer uma venda apressada inspirada na comissão que será ganha.
Começarei reafirmando o que um cliente busca ao fazer uma aquisição para que, a partir daí, eu entenda suas preocupações e saiba como resolvê-las. Normalmente, você deseja encontrar preços razoáveis; qualidade adequada para o que você paga; atenção personalizada; boa assistência ao parto em domicílio; hora de compra conveniente; alguma proximidade geográfica, se possível; possibilidade de consumir a crédito; variedade razoável de ofertas; instalações confortáveis e limpas.
Por outro lado, existe uma tipologia de clientes que ajuda a conhecer seus comportamentos, reações e atitudes. É conveniente que haja um treinamento que facilite a identificação e localização do potencial comprador com base nesta classificação para uma intervenção efetiva. Caso contrário, tratar a todos com igualdade pode não ser a resposta certa. Abaixo irei discutir apenas as duas classes mais controversas.
O "cliente argumentativo" é um dos mais complicados e, portanto, é aconselhável examinar seu desenvolvimento para neutralizar seus efeitos. Ele é agressivo e não vai concordar com tudo o que é dito. Sugere-se pedir sua opinião, falar baixo (mas com firmeza), focar a conversa nos pontos de concordância e desenvolver um autocontrole elevado para enfrentá-la.
Outra é a chamada "raiva". Quando se trata desse tipo de cliente, não negue sua raiva e diga: "Você não tem motivo para estar com raiva." Isso vai te aborrecer mais. Recomenda-se ver além da raiva, não ficar na defensiva, evitar se envolver em suas emoções, chamar sua raiva, analisar o problema minuciosamente e negociar uma solução.
Um aspecto que não se pode evitar é o que se refere ao pessoal que atende e às informações que possui sobre o produto ou serviço e, também, sobre a empresa que representa. Essa conclusão me obriga a reiterar o que foi dito em meu artigo "Comunicação e cortesia no atendimento ao cliente":“… Visito estabelecimentos nos fins de semana onde o promotor de vendas não tem maiores noções, além dos conhecimentos básicos adquiridos em sua breve formação. Certamente deixa uma percepção ruim. Você deve ter um perfil emocional adequado, ter passado por treinamentos, avaliações contínuas por meio de pesquisas, clientes anônimos e outros meios para saber sua atuação em um cenário tão complexo. O cliente gosta de ser atendido por alguém com amplo domínio, destreza e forte capacidade de interação ”.
A dedicação favorável consegue conquistar a fidelização do cliente, cuja satisfação se traduzirá em maior fidelidade à empresa; aumentar a lucratividade; aumentará as vendas à medida que clientes satisfeitos estiverem dispostos a comprar outros serviços ou bens; novos clientes capturados por referências de consumidores; diminuição dos custos de marketing (publicidade, promoção de vendas e similares); redução de reclamações e menores despesas ocasionadas por sua gestão; melhor reputação do estabelecimento.
Uma porcentagem da clientela se sente insatisfeita com a indiferença e a péssima atenção dos vendedores, supervisores, despachantes, distribuidores e cobradores. O cliente peruano foge do confronto, mas isso não significa que não renuncie a voltar ao local onde foi maltratado. De acordo com vários estudos, é nove vezes mais difícil atrair novos compradores do que retê-los. Por esse motivo, os estabelecimentos devem se esforçar para que seus consumidores sejam lisonjeados pela consideração oferecida.
Servir com dedicação e profissionalismo é uma arte que exige vontade e um perfil profissional, a meu ver, ausente em muitos negócios que surgiram de conjunturas de mercado favoráveis. Mas cuja sustentabilidade será prejudicada pelas habilidades da concorrência e preferências do usuário. Freqüentemente observo anomalias e mediocridades - mostrando padrões ruins no atendimento ao cliente - em armazéns comerciais de investidores estrangeiros cujas deficiências não são exibidas em países onde a reação do usuário, por razões culturais e sociais, é diferente.
É necessário promover a eficiência ótima em relação ao consumidor sem distinção, ou discriminação como ocorre em nosso meio. É imprescindível especializar o trabalho de quem está em frente de um balcão e constitui uma parte representativa da imagem corporativa da entidade.
Recomendo que a área de atendimento deixe de ser uma “caixinha” que abriga órfãos de preparação. As empresas poderiam melhorar os salários, criar incentivos e contratar pessoal com qualidades e condições para esta atividade inestimável. Por fim, considere esta conhecida expressão do poeta italiano Arturo Graf: "O conhecimento e a razão falam, a ignorância e o erro gritam".
(*) Professor, consultor em organização de eventos, protocolo, imagem profissional e etiqueta social.
