Todo processo de comunicação traz consigo a possibilidade de conflito, pois em cada pessoa que entra em algum tipo de comunicação essa possibilidade está presente. Numa empresa é uma realidade latente e manifesta, a diversidade de critérios leva os trabalhadores a manifestarem uma posição contrária àquela desejada e exigida pelo gestor líder. Portanto, fomentar a comunicação entre os membros da organização de forma fluida ajudará a melhorar os processos de produção e reduzir possíveis conflitos.
INTRODUÇÃO
Nos últimos anos, o interesse na resolução de conflitos desenvolveu-se consideravelmente. Os conflitos são um fenômeno que acompanha o ser humano por toda a vida e afeta todas as pessoas (Vinyamata, 1999). O conflito faz parte da interação humana porque a diferença de opiniões, desejos e interesses é inevitável entre as pessoas (Torrego, 2000). Segundo este autor, existe uma relação muito estreita entre conflito e comunicação, visto que na raiz de muitos conflitos está a má comunicação. Pelo contrário, uma comunicação de qualidade pode ajudar as partes a trabalharem juntas para encontrar soluções que satisfaçam ambas as partes.
Se os conflitos podem ser negativos ou se tornar uma oportunidade de aprender mais sobre si mesmo e os outros, dependerá de como eles serão abordados. Para transformar o conflito em elemento enriquecedor para as partes, são necessárias certas habilidades, técnicas e procedimentos. Entre eles estão a negociação. Uma das características da negociação é ser cooperativa, na medida em que promove uma solução em que ambas as partes envolvidas ganham e obtêm benefícios, e não apenas uma delas. A negociação evita a posição antagônica de vencedor - perdedor, busca obter a posição de vencedor - vencedor (Torrego, 2000).
Os conflitos podem ser intrapessoais (típico do “eu”) ou interpessoais (típico de um grupo de pessoas que formam uma organização). Existem algumas condições que predispõem ao conflito:
- Diferenciação de atividades: objetivos e interesses diferentes (inclusive antagônicos) tendem a provocar conflitos. (Chiavenato, 1994) Recursos compartilhados: a necessidade de distribuir recursos escassos por si só pode gerar lutas de interesses em face da necessidade de cumprir metas ou objetivos Atividades interdependentes: Quando os grupos se tornam altamente interdependentes, surgem oportunidades para um grupo ajuda ou atrapalha o trabalho de outros. (Chiavenato, 1994).
Existem muitas definições de conflito, no entanto, apesar dos vários significados que o termo implica, a maioria das definições inclui vários temas comuns que as partes devem perceber o conflito como tal, o fato de o conflito existir ou não é uma questão de percepção. Se ninguém está ciente de que existe um conflito, ele não existe.
O conflito é um processo que começa quando uma parte percebe que outra a afetou negativamente ou está prestes a fazê-lo com um de seus interesses.
Diferentes percepções das causas dos problemas organizacionais, seu impacto e soluções adequadas podem frequentemente criar comportamentos defensivos e conflitos entre indivíduos ou grupos de trabalho na mesma empresa.
Dado o ritmo acelerado das mudanças nas organizações hoje, os gerentes enfrentam regularmente dois tipos de conflito que ocorrem nos níveis de grupo e individual.
O conflito é necessário para a sobrevivência de qualquer organização. Tendo em conta que este é concebido como um sistema no qual ocorrem naturalmente as interações e processos internos (nessa relação entre as suas partes), e as trocas de informações e recursos com o meio externo.
Nesse sentido, a organização pode ser pensada como um sistema aberto e, consequentemente, o conflito seria o grau de desordem que esse sistema apresenta (entropia). Nos momentos em que a desordem (conflito) aparece, ela tende a ser corrigida e essa correção da entropia leva ao estabelecimento de uma ordem superior e posteriormente a organização (o sistema) é perpetuada adaptando-se às condições impostas pelo ambiente e sua própria dinâmica interna.
A negociação está na instância de resolver algum tipo de conflito. Está presente diariamente, por exemplo, entre amigos, familiares e mais importante no local de trabalho.
Ao observar dois grupos (organização, pessoas físicas, etc.), uma das partes está interessada em algo que deseja obter da outra, para o qual tentará através de comunicação eficaz e além de múltiplas manobras, alcançar um satisfação mútua, ou seja, chegar a um ponto de equilíbrio, é o que chamamos de negociação.
Quando uma negociação termina, existem dois casos; primeiro, ganha / ganha, em que ambas as partes têm uma solução satisfatória, analogamente pode ocorrer que ambas percam, ou seja, perdem / perdem. Concluindo, o que se deseja alcançar é que ambas as partes ganhem, alcançando assim o que poderia ter sido um possível adversário; um colaborador, para isso, o negociador deve ter as seguintes habilidades.
Existem diferentes tipos de negociação e ao mesmo tempo requerem diferentes qualidades, podem ser negociações formais ou informais, habituais ou excepcionais. Todas as partes de uma organização têm interesses diferentes.
No nível organizacional, as negociações comerciais são classificadas da seguinte forma:
- Diariamente: Preocupam-se com as relações internas, ou seja, entre os colaboradores, por exemplo, definir normas trabalhistas e áreas de responsabilidade etc. Comercial: Aponta o que são acordos entre uma empresa e outra, por exemplo, agendamento de serviços e entregas de produtos Legal: Eles se comprometem a cumprir as leis locais e nacionais.
Um aspecto fundamental é que a comunicação é o ponto de partida de qualquer relacionamento, afeta diretamente a autoestima e é essencial para se desenvolver no futuro pessoal, escolar e profissional.
Dificuldades de comunicação podem afetar a estrutura da personalidade.
Normalmente quando se fala em conflito, a ideia que essa palavra dá é negativa, porém é um elemento que pode fortalecer relacionamentos, por exemplo, uma resolução positiva de conflitos resulta de discussões abertas expondo claramente ideias e chegando a acordos, onde ambos as partes têm que negociar soluções, para as quais a primeira coisa a fazer é ter a mente aberta às críticas, assim a discussão será positiva por apresentar mais benefícios do que desvantagens ou custos.
1. Eficácia do processo de comunicação nas organizações
Stephen Robbins (1996, pp. 380-381), explica que neste processo há uma fonte (emissor) e um receptor, que são elementos-chave; a mensagem é codificada, ou seja, é convertida em símbolos e estes são enviados por algum meio ou canal ao receptor, que a traduz ou decodifica novamente, de modo que o resultado é uma transferência de significados de uma pessoa para outra.
Já em uma organização, o emissor ou fonte da mensagem é a pessoa que possui uma informação, necessidade ou desejo, bem como a finalidade de comunicá-la a outra ou a vários. O receptor é a pessoa que percebe a mensagem e que em uma organização pode ser representada por várias pessoas, por exemplo, quando um memorando é endereçado a todos os membros da organização, ou pode haver apenas um, quando um funcionário da organização Fale sobre algo privado com um colega de trabalho. (Robbins, (1996), Costa, (2000).
A eficácia da comunicação depende muito de vários fatores. Para Stoner (1996, p. 375.), a eficácia depende da codificação, decodificação e ruído. Berlo (1964), citado por Robbins (1996), p. 407), porém, não se fala em eficácia mas em fidelidade referir-se ao mesmo, isto é, o comunicador deve atingir o desejado, lembrando que na fonte existem quatro fatores capazes de aumentar a fidelidade e constituí-los em:
- Habilidades de comunicação: Existem cinco habilidades verbais de comunicação, duas delas são fala e escrita (em codificadores); as outras duas leem e ouvem (decodificação) e a quinta, que é fundamental, é a reflexão ou o pensamento. Atitudes: representadas pelas atitudes que se tem em relação a si mesmo, as atitudes em relação ao assunto ou assunto a ser discutido e as atitudes em relação ao Nível de conhecimento do receptor: é um elemento muito importante para uma comunicação eficaz, obviamente que o grau de conhecimento que a fonte possui sobre o assunto terá um efeito positivo ou negativo na receptividade da sua mensagem. Não consegue se comunicar com eficácia, um assunto sobre o qual nada se sabe ou é desconhecido, ou sobre um assunto sobre o qual se sabe muito,mas as habilidades de comunicação necessárias para torná-lo compreendido não são utilizadas. Sistema sócio-cultural: a posição da fonte em um contexto social e cultural geralmente afetará seu comportamento de comunicação, portanto, observa-se que eles não se comunicam da mesma forma portanto, pessoas pertencentes a diferentes classes sociais e com diferentes origens culturais.
Quanto ao decodificador-receptor, também existem nele fatores que contribuem para alcançar eficácia ou fidelidade na comunicação, mas, no entanto, deve-se destacar que quando uma conversa intrapessoal é estabelecida, a fonte e o receptor são a mesma pessoa, pois Portanto, se quiserem, pode-se dizer que quando falamos da fonte do codificador, neste caso também estamos falando do decodificador-receptor. Mas, para fins analíticos, é muito útil discutir os dois separadamente. (Berlo, (1964), citado por Robbins, (1996).
Para Stoner, (1996), pp. 376-410), a diferença entre comunicação efetiva e ineficaz pode ser devida à forma como as partes envolvidas tratam os aspectos relacionados às diferenças de percepção, em que as pessoas percebem os fenômenos a partir de seus conhecimentos e experiências. Por outro lado, reações emocionais como raiva, ódio, amor e medo, entre outras, influenciam a forma como as coisas são compreendidas. Além disso, as mensagens enviadas e recebidas estão sujeitas à influência de fatores não verbais como movimentos corporais, vestimentas, postura, gestos, movimentos dos olhos e contato corporal. Outro fator muito importante é a confiança ou desconfiança na mensagem, devido ao grau de credibilidade em relação ao emissor.
Italo Pizzolante, (1997, pp. 23-24); Sanz de la Tajada (1994) e Costa (2000) ao falar sobre a comunicação na organização, apontam que ela ocorre em dois sentidos: comunicação com o mundo externo e comunicação com o mundo interno, elementos muito importantes para a formação. da imagem da empresa ou instituição.
Já a comunicação com o exterior explica como pode acontecer por meio da publicidade, mas por si só não é suficiente para transmitir a credibilidade que se busca. Outra alternativa são as notícias nos meios de comunicação social, porém, sempre haverá a possibilidade de que algumas delas não sejam selecionadas para publicação.
É preciso esclarecer que a imagem da empresa ou organização não se constrói apenas com publicidade ou notícias, mas com a forma como a empresa se apresenta e atua perante a comunidade e principalmente com o público-alvo, é seu estilo e comportamento no. atividade sindical e setorial; na frente de funcionários do governo; É a presença nas exposições, os folhetos que publica ou patrocina, é a forma como se envolve socialmente com a comunidade a que pertence e não é apenas o que diz, mas o que deixa de dizer, é o meio que utiliza para comunicar. Em última análise, é a imagem da organização, que Pizzolante, (1979, p. 25), define como “uma estrutura mental sólida composta por mensagens formais ou informais.
2. Conflito organizacional
Quando uma equipe é estabelecida, geralmente surgem dificuldades entre os membros da equipe e o líder. (McFarland, Senn e Childress, (2000); Drucker, (1997); Rosen e Berger, (1993) Infelizmente, essas diferenças podem não ser tão óbvias para o líder do grupo, mas são óbvias para seus subordinados e para um observador. O problema não é que o supervisor e os subordinados tenham diferenças, mas em como eles lidam.Uma consequência comum dessas diferenças é a condição de conformidade exagerada (Herzberg, (1998); Bittel e Newstrom, (1999). Os subordinados sentem que a única maneira de se relacionar com o supervisor é fazer o que o supervisor lhes diz e concordar com o que ele diz, o que é menos angustiante do que estar em conflito o tempo todo (Freíd. D., (2000)); Pizzolante, (1997).
Por outro lado, existe conformidade que é, na verdade, resistência passiva. As pessoas podem concordar com o chefe publicamente, pior na vida privada elas guardam ressentimentos e resistem. (Robbins e Cenzo, (1996); Imai, (1998). Existem formas sutis de resistência, por exemplo, quando as decisões são perdidas ou nunca são totalmente implementados. Oposto à conformidade exagerada está a resistência aberta ao que o supervisor deseja. Os procedimentos normais de resolução de problemas são abandonados e quando o supervisor e os subordinados se encontram, eles geram uma luta. Essa luta também Pode estar oculto e, embora a interação superficial possa parecer compatível, há fortes conflitos internos em segundo plano (Palacios, (2001); Nash, (1991); Pizzolante, (1997); Freíd, (2000).
Na verdade, o conflito não deve ser assumido como bom ou mau, não deve ser submetido a preconceitos éticos, nem ser considerado como uma luta, mas simplesmente como uma divergência de opiniões e interesses que deve ser elucidada. (Parra de P (2004), Ayala, (2002); Esqueda, (1999) A dificuldade está em como enfrentar esses conflitos e revertê-los em prol dos objetivos da organização.
Quando o conflito é estudado, vários elementos são considerados: primeiro, o problema ou situação que gera o conflito, que tem causas externas ou internas; as circunstâncias que precipitam o conflito, que podem ser eventos como interações hostis, fortes desentendimentos, confrontos sinceros, tentações internas, entre outros; o comportamento dos protagonistas frente ao conflito também deve ser considerado, uma vez que estratégias competitivas para vencer o conflito podem agravá-lo.
3. Negociação na resolução de conflitos
A resolução de conflitos por meio da negociação tem relevância contemporânea, pois os conflitos são um fenômeno que se estende a todas as atividades ou áreas sociais e pode afetar o equilíbrio emocional das pessoas. Nos últimos anos, o interesse pela resolução de conflitos cresceu consideravelmente. Nas empresas, os conflitos interpessoais contribuem para a redução da capacidade produtiva e tornam-se fonte de muitos desconfortos psicológicos e sociais (Vinyamata, 1999).
Negociar consiste em ter a vontade de encontrar uma solução satisfatória para cada uma das partes afetadas. É confrontar idéias e sentimentos para evitar que as pessoas se confrontem ou continuem a se confrontar. É uma necessidade antes do surgimento de um conflito entre duas partes. Cada parte tem o poder de impedir a outra de alcançar seus objetivos, bem como de ajudá-la a alcançá-los.
A negociação é a forma fundamental de resolução do conflito, geralmente voluntária, e que implica discussão entre as partes em disputa para chegar a um acordo ou solução do conflito que as confronta.. Na medida em que não haja intervenção de terceiros, a negociação permite que as partes no conflito mantenham o controle sobre o processo e o acordo que dele possa resultar. Dentre as várias formas que esse processo adota, destaca-se a negociação posicional ou competitiva, em que cada parte tenta obter o maior benefício possível para si mesma sem levar em conta o resultado para a outra parte, e a negociação por interesse, centrada não tanto nas posições manifestas das partes, mas em seus interesses subjacentes e no pressuposto de que a busca de pelo menos um interesse comum permitirá que se chegue a um acordo. Esta classificação básica é expandida por Dean Pruitt (1991), que descreve cinco estratégias de negociação possíveis:
- Flexibilidade: implica na renúncia de uma das partes a tudo ou quase tudo o que pretende alcançar, pois considera que agradar a outra parte ou evitar a disputa é mais importante do que vencer. Rivalidade: supõe que as partes entrem em competição para obter a maior vantagem possível, utilizando meios como coerção e pressão que obriguem a outra parte a fazer concessões. Resolução de problemas - Esta é uma estratégia colaborativa na qual os oponentes trabalham juntos para chegar a uma solução que atenda aos interesses e necessidades de ambas as partes. Inação: as partes em conflito fazem o menor esforço possível para negociar, de modo que, embora às vezes um atraso aumente as possibilidades de se chegar a um acordo posterior, essa estratégia costuma resultar no colapso da negociação. Abandono: esta posição supõe o fim da negociação e obriga ambas as partes a depender para a realização de seus fins de meios alternativos ao acordo negociado.
Independentemente das formas e estratégias de negociação adotadas, esta geralmente requer como pré-condição a entrada do conflito em um estado de maturidade que facilite a abertura do processo de resolução. Esta situação de maturidade de um conflito é caracterizada pela percepção das partes de que os custos de um confronto em curso são mais danosos do que os custos de um hipotético acordo, podendo resultar de várias circunstâncias: a frustração de uma ou mais partes devido à incapacidade de atingir seus objetivos pelos meios escolhidos, o destaque em uma ou mais partes de novas pessoas com um humor diferente das pessoas anteriormente envolvidas no conflito,e a existência de pressões externas que impelem as partes a chegar a um acordo dentro de um determinado período de tempo.
Quando o processo de negociação não se inicia no momento em que existem as condições ideais para ele, o conflito não permanece necessariamente em estado de maturação e pode demorar muito até que uma nova oportunidade para sua resolução chegue.
Na negociação, as emoções e os sentimentos desempenham um papel fundamental, portanto, uma negociação mal conduzida ou resolução de disputas faz com que nos envolvamos em tensões e debates improdutivos onde as pessoas ficam chateadas, perdem o controle, a paixão vence a razão e conflito é acentuado, criando um clima inadequado para chegar a um entendimento. Disse Frank Barron, estudioso de psicologia: Nunca tire a dignidade de uma pessoa: ele é tudo para ela, enquanto não representa nada para você. " Diante da influência iminente das emoções na resolução do conflito, devemos conhecer nosso caráter, ter o comportamento adequado, abordar o assunto sem ofender e controlar nossa reação, pois a forma de ganhar o respeito dos outros começa no respeito a eles, e nos vida nossa atitude e forma de tratar as pessoas são um reflexo de quem realmente somos. Portanto, a empatia e o bom trato favorecem a colaboração das partes para a resolução do conflito.
É importante notar que a negociação não é um debate de ideias ou uma batalha que termina com vencedores e perdedores; Em vez disso, deve ser visto como um processo de diálogo que busca chegar a um acordo satisfatório para ambas as partes em conflito. É preciso ficar claro que as posições levantadas em um conflito não são um fim, mas um meio de satisfazer interesses e necessidades, portanto, é imprescindível descobrir o verdadeiro interesse e necessidade de satisfazer para entender os medos, objetivos e verdadeiras motivações do outro. parte.
Uma das principais chaves para o sucesso ou fracasso na negociação está nas habilidades de negociação, e um bom negociador terá uma chance maior de chegar a um acordo ótimo, visto que, ele se prepara, conhece seus interesses e os da outra parte, pede demais, escuta mais do que fala, explora os sentimentos e necessidades de ser satisfeito, fomenta a confiança, promove o respeito e definiu a "Alternativa do Acordo Melhor Negociado" das partes.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
O conflito faz parte do dia a dia, uns mais complexos que outros, o importante é saber enfrentá-lo e ter acuidade cognitiva suficiente para antecipar os possíveis cenários onde os adversários podem atuar, para isso é preciso memorizar as regras do jogo e evitar seus transgressão por qualquer jogador. (Adair, 1990; Bohórquez, 2000) O conflito se estabelece quando há desacordo e, à medida que ambas as partes se radicalizam, negociam o uso de mecanismos que possibilitem o possível arranjo compartilhado e benéfico, para alcançá-lo utilizam a comunicação, como a saída mais expedita.
A comunicação é o elemento ideal para a resolução de conflitos, a sua utilização oportuna e eficiente ajuda a esclarecer dúvidas, esclarecer ideias e fixar posições.
Evitar conflitos é evitar responsabilidades, ao contrário, uma empresa se fortalece com conflitos superados e não com fugidos. Para isso, deve-se contar com pessoal altamente capacitado para avaliar (a dimensão do conflito), dialogar, planejar as estratégias adequadas e assim enfrentar o problema.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
- Jennings, Marie e David Churchill, (1991): Como gerenciar a comunicação corporativa? Colômbia; Fundo editorial Legis, série empresarial Vasquez Javier, (2008). Comunicação Organizacional Vinyamata, E. (1999). Manual de prevenção e resolução de conflitos. Barcelona-Espanha: Ariel SATorrego, JC (2000). Mediação de conflitos em instituições de ensino. Madrid-Espanha: Narcea, Paulo Cesar Mesa (2001). Conflitos trabalhistas, Stephen Robbins (1996, pp. 380-381), comunicação e conflito. Stoner J. (1996) Administração. Editar Prentice Hall, SA. Edicion.Mexico.Granell de Aldaz E. (1999) As múltiplas faces do conflito nas organizações. Gestores e negociadores? Revista de debates IESA. Vol Nº 2 de outubro a dezembro McFarland, L. Senn, L. e Childress, J. (1996) Leadership for the XXI Silo. Diálogo com 100 líderes de destaque.Editorial Mc Graw Hill Interamericana, SA Colômbia. Palacios N. (2001). Tópicos de negociação. Teoria dos jogos Nash M. (1991) How to boost the Productivity of Human Resources. Norma Editorial. Colômbia.
