Os desafios
- Globalização Tecnologia Serviços de informação Foco no cliente Estrutura organizacional Cultura organizacional Responsabilidade social e ética Pessoas
MUDANÇAS MUNDIAIS
- Mudanças no mundo globalizado: tecnologia, competitividade, sobrevivência, gestão proativa Mudanças no Peru: privatizações, redução de empresas, demissões, contratos, redimensionamento de benefícios, estabilidade no emprego Nas empresas: organizações inteligentes, o fator humano primeiro imperativo vantagem estratégica e competitiva, nova administração (liderança gerencial), cultura, satisfação do cliente, eficiência, posicionamento, crescimento, desenvolvimento, agregação de valores em todos os níveis Nas pessoas: novas habilidades, adaptação à mudança, multi-habilidades, mais do que empregáveis empregado.
As novas condições no mundo dos negócios
- Aumento constante da velocidade da mudança A tecnologia da informação acelera a tomada de decisões estratégicas A competitividade global será mais difícil Pequenas margens de erro de qualidade Perseguindo a concorrência em busca de encontrar e tirar proveito de nossos erros Clientes cada vez mais exigentes e discriminadores, redução de margens de lucro, necessidade de ter uma visão global do mercado, vendas de projetos e previsão do impacto da empresa, sensibilidade às necessidades, expectativas e desejos do cliente.
Características do século XXI
- RÁPIDO FLEXÍVEL CLIENTE FOCOU O HUMANISTIC ALTAMENTE COMPETITIVO
Respostas potenciais a mudanças no ambiente
- Reorientação da adaptação da oposição de negação
Por que as pessoas resistem à mudança?
- Mudar a rotina diária Mudar a cultura, novos hábitos Significa fazer um esforço extra Medo do desconhecido Assumindo novos papéis e desafios Perda de poder, status Novo aprendizado Instabilidade no trabalho Perda de amigos e pessoas conhecidas Segurança pessoal Mudando velhos paradigmas dos freios
OS TRÊS "C" GERAM UM NOVO MUNDO NOS NEGÓCIOS
CLIENTES - COMPETIÇÃO - MUDANÇA
QUALIDADES CORPORATIVAS QUALIDADES CORPORATIVAS PARA O SÉCULO XXI NO SÉCULO XXI
1-MISSÃO E VISÃO COMPARTILHADAS POR TODOS
2-ESTRATÉGIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
TRABALHO EM 3 EQUIPES
4-ALTA MOTIVAÇÃO DE PESSOAL
5-RESULTADOS SINÉRGICOS COM RECURSOS LIMITADOS.
LIDERANÇA EM EQUIPE DE 6 VELOCIDADES, VELOCIDADE
7-DECISÕES BASEADAS NO VALOR PARA O CLIENTE.
8-FLEXIBILIDADE, VELOCIDADE, AGILIDADE, ADAPTABILIDADE.
9-NÍVEIS EXCEPCIONAIS DE INOVAÇÃO E MUDANÇA
10-TREINAMENTO, TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAL.
11-AVALIAÇÃO, INFORMAÇÃO, PARTICIPAÇÃO DE PESSOAL (VIP).
12 - PRODUTOS E SERVIÇOS DE EXTREMAMENTE ALTA QUALIDADE.
13-NÍVEIS IMPACTANTES NA SATISFAÇÃO COMPLETA DO SERVIÇO AO CLIENTE DE NECESSIDADES E ESPECIAIS.
O QUE VOCÊ PRECISA ATINGIR EM SEU CLIENTE?
- Fidelidade ao seu cliente para sempre, que sua visita também seja de amigos e não apenas de negócios, ascendência e credibilidade para receber conselhos sobre o uso dos produtos mais adequados, envolva-se pessoalmente com eles
Quatro necessidades básicas
- Precisa ser entendido Precisa ser recebido Precisa se sentir importante Necessidade de conforto
O que um cliente realmente espera de você?
- Um amigo para confiar, conselhos sinceros, para aproveitar melhor os produtos à sua imagem e / ou saúde. Confiança e segurança. Entrega oportuna do P / S de acordo com suas necessidades e data prevista. Receba a promoção e / ou oferta anunciada. Produtos e serviços de qualidade. apenas "venda" para a empresa vencer, em detrimento da economia do cliente
UM CLIENTE É
- A pessoa mais importante ao entrar em contato com a nossa empresa é pessoalmente, por telefone ou por e-mail, que acaba pagando meu salário. Na verdade, eu trabalho para o meu cliente. É alguém com quem não devo discutir: a única maneira de tirar o melhor proveito de uma discussão é evitá-la, especialmente ao lidar com um cliente, que é realmente meu cliente. Ele pode nem sempre ser paciente comigo.alguém pode tornar meu dia bom ou ruim, dependendo de como eu reaja a seus comentários. Posso dirigir minha vida facilmente, controlando a maneira como respondo às situações: alguém que, como eu, tem predileções e preconceitos; talvez ele não goste das minhas roupas ou do meu cabelo; No entanto, ele é um ser humano especial… e é meu cliente, alguém que às vezes me testa.Aproveito a oportunidade oferecida por essa ação e fico feliz, quando posso transformar sua carranca de nojo em um sorriso, alguém a quem tomo muito cuidado para não ofender. Mesmo quando ele está errado, aponto seu erro indiretamente e com cortesia: alguém por quem eu farei esse "esforço extra". Você pode não perceber, mas eu entendo que a diferença entre mediocridade e excelência é de apenas 10%
Clientes enojados não voltam
- 1% morre 3% muda de residência (movimentos) 5% adquire outros interesses 9% por motivos de concorrência 14% devido à insatisfação P / S 68% por que "alguém" era desatento, indiferente ou rude com eles
Clientes insatisfeitos que comprarão de você novamente
- Ausência de reclamações 37% (63% não retornará) Reclamação não resolvida 46% (54% não retornará) Reclamação resolvida 70% (30% não retornará) Reclamação resolvida imediatamente 95% (5% não retornará)
"A informação boca a boca é espalhada mais rapidamente"
Um estudo constatou que, em média, cada cliente insatisfeito o comunicava a 11 outras pessoas, que por sua vez contaram a 5 outras pessoas, o que equivale a 67 (1 + 11 + 55) pessoas que espalham más palavras. informações sobre sua insatisfação com sua empresa. Esse volume de publicidade negativa é prejudicial para a maioria das organizações.
AS ESTRATÉGIAS DE GESTÃO DO SÉCULO XXI:
1-ORIENTADO PARA AMANHÃ, constantemente sintonizado com o futuro a longo prazo.
2-ORIENTADO AOS PESSOAS, Dedicado ao pleno desenvolvimento do desenvolvimento humano.
3. ORIENTADO AO PRODUTO, mais comprometido com o mercado consumidor e com valor agregado no P / S
4. FOCADO NA TECNOLOGIA, dedicado ao emprego e desenvolvimento das ferramentas mais avançadas disponíveis.
5. FOCO NA QUALIDADE, interessado em excelência, serviço e qualidade.
6. ORIENTADO A PREOCUPAÇÕES BÁSICAS DE GERENCIAMENTO, como fabricação e venda ou prestação de serviços.
7. ORIENTADO À INOVAÇÃO E ABERTO A NOVAS IDEIAS, incentivando aqueles que questionam as antigas instalações corporativas e que propõem as mudanças mais ousadas.
MACROTENDÊNCIAS (Caso Latino-Americano)
1. Reafirmação de governos democráticos.
2. Ênfase no sistema de livre mercado.
3. Status: Não há mais empreendedor.
4. Concorrência agressiva em todos os setores econômicos.
5. Uso de tecnologia sofisticada e alta produção.
6. Pessoal altamente qualificado.
7. Desenvolvimento de liderança gerencial.
8. Organizações mais leves.
9. Remuneração do pessoal com base no desempenho.
10. Sistema de informação disponível para todos.
11. Alianças estratégicas entre empresas.
12. Novas formas de financiamento.
Fonte: X Congresso Nacional de Gestão IPAE
O QUE É UMA EMPRESA DE CLASSE MUNDIAL?
- 100% de satisfação do cliente, 100% de atividades que agregam valor, zero desperdício, zero defeito, 100% de motivação de seus funcionários, política sólida de recursos humanos e baseiam suas vantagens competitivas na força e desenvolvimento de seu principal ativo: Capital humano Investem na educação, treinamento e treinamento de seus colaboradores
