Gestão de negócios e plano de marketing em empresas de serviços técnicos automotivos em Cuba
1. introdução
No mundo de hoje, as empresas não podem sobreviver simplesmente fazendo um bom trabalho; elas precisam fazer um excelente trabalho, se quiserem ter sucesso em um mercado caracterizado por um rápido crescimento e forte concorrência, nacional e internacionalmente. Consumidores e empresas encontram-se com uma grande abundância de ofertas, buscando satisfazer suas necessidades e, portanto, buscando excelente qualidade, valor ou custo na escolha de seus fornecedores. Estudos recentes mostraram que a chave para a lucratividade das empresas está em conhecer e satisfazer o público com ofertas competitivas.
As empresas de hoje foram afetadas por uma situação de mudança, intensidade e características muito diferentes dos tempos anteriores, que moldam o mundo atual dos negócios, como, entre outras, profundas mudanças na estrutura organizacional, novos sistemas de gestão, cultura de qualidade e excelência, reconhecimento de responsabilidade da empresa, desenvolvimento de inovação tecnológica, novas estruturas de negócios e importância do atendimento ao cliente.
Para ter sucesso na obtenção de vantagem competitiva, é necessário adaptar os sistemas com maior conteúdo nos sistemas de gerenciamento, para que a filosofia de serviço seja compatível com as demandas do ambiente.
As empresas cubanas estão inseridas em um ambiente de grandes limitações de recursos, onde a concorrência no mercado internacional, na qual elas precisam penetrar com o objetivo de atrair divisas para garantir todos os suprimentos e, portanto, sua reprodução contínua, o que justifica a necessidade do país de buscar sistemas de produção cada vez mais eficientes.
Atingir altos níveis nos processos de prestação de serviços é um objetivo imediato para o país, esse processo não apenas implica redução de custos com a consequente eficiência, mas também permite a plena satisfação do cliente, com um bom atendimento em todas as áreas. os sentidos, e do fornecedor quando se sente reconhecido e estimulado por ter criado.
O SIME não está isento, como todas as empresas nacionais, de todos esses requisitos e, dentro dele, os serviços técnicos automotivos assumem uma importância especial devido à particularidade e diversidade das formas de prestação desses serviços, portanto a Unidade de Serviços Técnicos Automotivos (USTA), um subsistema da empresa de reparos constitui o foco desta investigação.
Esta Unidade surge como uma necessidade para a referida empresa buscar novas formas de receita, para as quais não foi realizada uma pesquisa de mercado para obter mais informações e caracterização dos clientes e de suas necessidades, o que resultou em insatisfação dos clientes. suas expectativas, com critérios negativos em relação à qualidade dos serviços e descumprimento dos prazos de entrega. Essa situação causou uma diminuição no fluxo de clientes para a unidade e, portanto, uma subutilização das capacidades instaladas.
Partindo do problema levantado anteriormente, define-se como hipótese desta pesquisa que, se for realizado um Diagnóstico de Gestão da Qualidade da unidade, com uma Pesquisa de Mercado exploratória anterior, e levando os resultados deste estudo para a elaboração do Plano de Na comercialização do USTA, além de realizar uma Análise e Projeto dos trabalhos para estudar as condições de trabalho, podem ser determinados os fatores que causam a situação em análise, estabelecendo propostas de melhorias na gestão dos serviços. da unidade que permitem um aumento em seus níveis de renda e uma maior motivação de seus trabalhadores.
Definição de variáveis:
• Variável independente: baixa qualidade e organização dos serviços prestados pelo USTA.
• Variável dependente: Existência de clientes insatisfeitos.
Para validar esta hipótese, o objetivo geral deste estudo é redesenhar o subsistema de Gerenciamento Comercial do USTA, preparando seu Plano de Marketing, com base nos resultados do Diagnóstico do Gerenciamento da Qualidade e Pesquisa de Mercado.
Os principais valores dos resultados alcançados na pesquisa são:
Valor metodológico:
É proposto o Plano de Marketing da unidade, que através de suas etapas estabelece as diretrizes a serem seguidas para a atividade comercial.
Valor econômico social:
A implementação das medidas propostas resulta em uma melhoria do sistema de gestão comercial, um aumento de 25% ao ano na receita e, portanto, em sua eficiência, impactando positivamente o nível de satisfação dos trabalhadores.
Valor prático:
Os resultados obtidos são de grande utilidade prática, tanto para o USTA quanto para a empresa à qual pertencem, e isso é endossado pela administração desta entidade.
2. Generalidades do sistema de gestão.
Com o desenvolvimento do Sistema de Negócios, a concepção da função comercial evoluiu e os instrumentos foram aperfeiçoados para realizá-la, identificando-a com os conceitos de Marketing, Marketing ou Marketing, mas, juntamente com isso, a tecnologia alcança altos níveis de desenvolvimento e desenvolvimento. processos de transformação da matéria-prima, uso de energia, bens de equipamentos mais sofisticados, provocam uma mudança no uso de recursos humanos que possibilitam a obtenção de produtos acabados que atingem níveis muito altos e estabelecem diretrizes muito fortes na corrida para obter de competitividade. (Salvador M. Paris, 1994).
De maneira alguma podem ser alcançados resultados no aumento da competitividade, desenvolvendo isoladamente a função comercial da produção, uma vez que ambas estão imersas no mesmo sistema que compõe a Companhia, no qual, juntamente com elas, a existência e desenvolvimento de a função financeira, que molda a gestão de negócios vista em três subsistemas básicos: Marketing, Produção e Finanças. (Fernández E, 1993).
Por isso, o estudo do Sistema de Gestão que permite tais resultados é de vital importância para o aumento da competitividade da Companhia.
A empresa e seu ambiente. Influência no estudo da gestão.
A produção é geralmente definida como o processo pelo qual os bens e / ou serviços são normalmente criados a partir de entradas em que bens e serviços também são considerados os primeiros produtos e os segundos fatores de produção (Díaz Adenso, 1993)
É importante levar em consideração o relacionamento entre o sistema de produção e seu ambiente, com base no fato de que a Companhia, como sistema, possui pontos fortes e fracos que lhe permitem aproveitar, mitigar ou aumentar as oportunidades e ameaças que surgem do ambiente com o qual interage e do qual recebe recursos. com determinados requisitos de qualidade e quantidade de acordo com as demandas do sistema de produção e, dessa forma, o ambiente exige resultados que correspondam aos requisitos do ambiente. Esses requisitos estão enquadrados em um conjunto de demandas políticas, econômicas, sociais, ecológicas, legais e técnico-organizacionais, às quais deve ser dada uma resposta satisfatória.
Diferentes autores, como Bufa (1981), Miguel Fernández (1993), Maynard (1990), Koontz (1995) Carnota (1987) e outros, definem o conceito de Sistema.
De todos eles, pode-se resumir que Sistema é o conjunto de elementos, propriedades que se inter-relacionam e se complementam, cuja existência será dentro de um ambiente, pertencente à realidade objetiva.
Ambiente: é tudo o que está localizado fora da fronteira.
As empresas são constituídas por elementos físicos (equipes, homens, documentos…) e elementos abstratos ou subjetivos (estratégias, relacionamentos informais, estilos, etc.).
Eles são considerados sistemas abertos com mais ou menos abertura ao meio ambiente. Uma empresa tenta reduzir a influência de distúrbios produzidos pelo meio ambiente, estabelecendo filtros (análise de ofertas, controle de matérias-primas, testes de seleção de pessoal, estudo de fornecedores, etc.).
O sistema (Fig 1.1) pode ser visto como um processador que transforma "entradas" em "saídas". A empresa recebe recursos financeiros e humanos, matérias-primas, informações etc. e os transforma em produtos acabados, serviços, informações e outros.
A empresa como um sistema.
Outros autores, como a Companhia, propõem um modelo geral de gerenciamento da produção desenvolvido por Buffa, em três níveis, e a Companhia justifica a aplicabilidade de modelos semelhantes aos subsistemas de Marketing e Finanças.
Existem alguns conceitos comuns a todas as empresas:
• Eles estão focados em atender aos objetivos previamente estabelecidos.
• São sistemas psicossociais, isto é, formados por pessoas que trabalham em grupos.
• São sistemas técnicos, pois as pessoas que trabalham neles usam meios, conhecimentos e técnicas.
• São sistemas nos quais as atividades dos elementos que o compõem são estruturadas de forma a haver uma coordenação de esforços, visando atingir os objetivos.
O ambiente da empresa é formado por todos os elementos localizados fora da fronteira, estabelecendo dois níveis de ambiente, uma ação imediata ou direta e uma ação geral ou indireta.
Entre os elementos do ambiente imediato estão: Fornecedores e Fornecedores, Clientes, Concorrentes, Administração Pública, Bancos, Sindicato, outros.
No ambiente geral estão localizadas as variáveis socioculturais, econômicas e político-legais, além do elemento Tecnologia.
Sistemas de serviço.
As operações de serviço não produzem uma saída tangível, como as operações de fabricação. As operações de serviço podem ser subdivididas de acordo com o grau de padronização das saídas, ou seja, se um serviço ou serviço padronizado é fornecido para satisfazer um pedido e / ou os processos que eles executam. Algumas atividades de não fabricação (operações que não produzem itens) podem ser consideradas como um projeto, pois envolvem as atividades de um grupo de pessoas em um determinado período de tempo (Dilworth).
Uma ampla gama de atividades e serviços são classificados como serviços.
De acordo com a abordagem dada por Kotler, os serviços podem ser definidos como:
»… todas as atividades ou benefícios que uma parte oferece a outra são essencialmente intangíveis e não culminam na propriedade da coisa. Sua produção não está necessariamente vinculada a um produto físico. «
Os serviços têm quatro características que devem ser lembradas.
1) Intangibilidade: Os serviços são intangíveis. Eles não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes da compra. Os provedores de serviços usam vários meios para ganhar a confiança do cliente:
2) Inseparabilidade: Um serviço é inseparável da sua origem, seja uma pessoa ou uma máquina. Mas um produto físico existe independentemente de sua fonte estar presente ou não.
3) Variabilidade: os serviços são altamente variáveis, pois dependem de quem os fornece e da hora e local em que o cliente é realizado através de sistemas de sugestões e atenção a reclamações, pesquisas com clientes e compras em comparação com os quais detectar e corrigir falhas.
4) Caráter perecível: Os serviços não são armazenáveis. Esse caráter perecível não apresenta problemas quando a demanda é estável, pois é fácil programá-lo com antecedência, mas quando a demanda flutua, cria um problema para as empresas. Um exemplo disso: um transporte público que deve ter muito mais equipamentos, porque a demanda é mais intensa nas horas de alto tráfego de pessoal.
Classificação de serviços.
Os tipos de serviço variam significativamente. Eles podem ser classificados de várias maneiras:
1) Aqueles baseados em pessoas ou equipamentos: o psiquiatra praticamente não precisa de equipamentos, mas um piloto precisa absolutamente de um avião.
Entre os serviços baseados em pessoas, há alguns que exigem profissionais, como contabilidade, outros para mão-de-obra especializada, por exemplo, encanamento e outros para mão-de-obra não qualificada, como serviços de zeladoria, jardinagem.
Os serviços baseados em equipamentos incluem aqueles que exigem equipamento automatizado (lavagem automática de carro); equipamentos operados por mão de obra não qualificada (táxis, cinematógrafos); e equipamentos operados por mão de obra especializada (aeronaves, computadores).
2) Aqueles baseados na presença ou não do cliente no serviço. O cliente deve estar presente durante uma cirurgia no cérebro, mas não quando o carro é lavado. No caso de o cliente estar presente, o provedor de serviços deve levar em consideração suas necessidades.
3) Os relacionados ao motivo da compra, ou seja, se o serviço atender a um requisito pessoal (serviços pessoais). ou um requisito comercial (serviços comerciais). Os médicos cobram a seus pacientes um preço diferente do que os funcionários de uma empresa que contratou seus serviços.
4) Aqueles baseados nos motivos do prestador de serviços (motivos de natureza lucrativa ou sem fins lucrativos) e na forma como ele assume (privado ou público).
Planejamento em Marketing
1. O planejamento estratégico de marketing consiste essencialmente na escolha de mercados-alvo e na criação de um mix de marketing (Marketing MIX) que, em geral, é composto pelo produto (Produto), preço (Preço), distribuição (Local) e comunicação (Promoção). (Kotler, Philip 1994)
Os nove elementos básicos do marketing. Os nove P's.
produtos
O produto é o conjunto de benefícios que o cliente planeja receber. Não é apenas o produto físico, como peças e acessórios, mas também é a maneira pela qual o cliente observa como esses produtos físicos são usados em benefício e prazer.
Por exemplo, em uma unidade de serviços técnicos automotivos, os clientes estão comprando as peças ou acessórios que usam, atendendo à necessidade de consertar seus equipamentos.
Associação
Em geral, muitos clientes desejam adquirir uma experiência global, em um destino específico. Para atender a essa necessidade, duas ou mais empresas que oferecem produtos ou serviços complementares podem cooperar compartilhando seus esforços de marketing.
Preparação de Embalagem (Embalagem)
Essa é uma forma de associação a partir da qual combinações de possibilidades e serviços podem ser oferecidos a clientes em potencial. As principais diferenças estão no fato de que todas as possibilidades
E os serviços podem ser adquiridos por um preço único, em uma única transação.
Programação
Refere-se a eventos especiais ou eventos em geral que complementam o produto que está sendo oferecido. Essas são atividades que oferecem aos clientes mais um motivo para consumir os serviços.
Preços (Preço)
O preço é o que o cliente paga pelo produto ou serviço. É importante garantir que os clientes recebam o que eles acham que é o valor apropriado pelo seu dinheiro.
Política de posicionamento
Consiste em diferenciar a operação de uma empresa da concorrência, para se colocar em seu espaço no mercado. Política consistente é necessária.
Distribuição (Local)
Refere-se a onde, quando e como o produto ou serviço chega ao cliente, também se referindo ao canal pelo qual a compra foi realizada.
Comunicação (Promoção)
Comunicação refere-se ao grupo de atividades através das quais a empresa se identifica com clientes em potencial. Esse grupo de atividades inclui promoção, publicidade, nome do produto, criação de imagem e relações públicas.
Pessoa pessoas)
As pessoas são uma das forças mais poderosas do mercado. O trabalhador ou mecânico da unidade pode contribuir para satisfazer a experiência do cliente ou estragar o que poderia ter sido um serviço eficiente devido a mau comportamento.
Um aspecto muito notável e interessante aqui é o confronto que existe entre a orientação de marketing e a orientação de produção quando se trata de abordar atitudes e procedimentos idênticos. Temos que significar que a mentalidade de produção, em vigor durante boa parte da história, está definitivamente dando passos em direção à mentalidade de marketing. No entanto, esse processo de mudança, essa metamorfose da cultura corporativa segue seus passos a um ritmo que, embora progressivo, é inevitavelmente lento.
A Tabela 2.1 apresenta alguns exemplos explicativos das diferenças entre as duas orientações.
Tabela 2.1 Orientação de Marketing vs. Orientação de Produção
| Atitudes e procedimentos | Orientação de marketing | Orientação de produção |
| Atitude em relação aos clientes. | As necessidades do cliente determinam os planos de negócios. | Eles devem estar felizes que existimos. |
| Produtos. | O que pode ser vendido é fabricado. | O que é fabricado é vendido. |
| Papel de marketing. | Determinar as necessidades dos clientes e como satisfazê-las (a priori). | Se usado, determine a reação do cliente (ex-post). |
| Interesse em inovação. | Encontre novas oportunidades. | Tecnologia e redução de custos. |
| Publicidade | Benefícios que adaptam a empresa. | Recursos e qualidade do produto. |
Planos de Marketing (Site Improven Consultores).
Em um momento como o de hoje, em que a concorrência é cada vez mais intensa, é necessário usar corretamente as diferentes ferramentas que o marketing nos oferece para ter a presença desejada no mercado. Quero mais informações sobre o produto!
Uma dessas ferramentas é um plano de marketing onde é definida a estratégia comercial da empresa, estudando seu posicionamento, seu portfólio de produtos e os mercados de interesse.
Na área de vendas, a estrutura de vendas é organizada: dimensionamento, definição de objetivos e sistemas de controle, organização da comunicação interna e definição de políticas de remuneração.
Além disso, são analisadas novas oportunidades de negócios e mercados de interesse, bem como a lucratividade dos mercados e produtos atuais.
Também são tomadas decisões sobre distribuição, produto, preço, publicidade e comunicação que são muito importantes para o bom funcionamento da empresa.
Da mesma forma, a definição de objetivos e prazos é realizada para definir o caminho que a empresa deve seguir estrategicamente.
Com tudo isso, os objetivos buscados são:
1- Planejar o desenvolvimento da empresa em um horizonte de 3 a 5 anos
2- Determinar oportunidades de negócios e mercados de interesse
3- Descrição do mercado, existente ou a ser criado, e justificativa financeira dos meios escolhidos para vender os produtos ou serviços nele.
4- Obter uma vantagem competitiva sustentável ao longo do tempo e defensável contra a concorrência
5- Definição de objetivos corporativos, departamentais e individuais.
6- Analisar os desvios em relação aos objetivos e agir em conformidade
7- Instrumento de comunicação interna e externa aumentando a motivação dos membros da empresa
8- Que os gerentes sempre disponham das informações necessárias para a correta tomada de decisões
Além disso, o plano de marketing fornece a ferramenta ideal para o gerenciamento correto das vendas, atualmente crítico para a competitividade da empresa.
O resultado bem-sucedido do planejamento em Marketing é garantido com um gerenciamento de Qualidade consistente, tornando essencial abordar alguns elementos importantes desse tema.
4. Caracterização e diagnóstico do objeto de estudo.
Geral
A USTA (Unidade de Serviços Técnicos Automotivos) delineou para um melhor serviço a tarefa de trabalhar com qualidade e reduzir custos, de modo a eliminar todas as suas perdas. Como qualquer empresa, sua missão é perceber a realização de produções capazes de permanecer no mercado, satisfazendo as demandas e demandas das mesmas, a fim de obter lucros que lhe permitam continuar desenvolvendo sua produção e introduzir avanços tecnológicos, com o objetivo de alcançar um maior eficiência econômica, a partir de um melhor uso e aplicação das capacidades disponíveis, para, dessa forma, aumentar os níveis de produtividade e produção, desenvolvendo novas linhas e, assim, obter um uso mais racional com o uso do poder da trabalho.
Esta unidade fornece serviços como:
• Esfregado e pulverizado
• Mecânica
• Triagem de endereço
• chapa de metal
• Pintura
• Eletricidade
• Manutenção
• tigela de perfuração
Propostas de melhorias para o gerenciamento dos serviços da unidade em estudo.
Diagnóstico e avaliação do comportamento da qualidade na prestação de serviços.
O diagnóstico é uma fotografia analítica da situação atual e da dinâmica de seu possível desenvolvimento, refletindo os problemas, insuficiências, virtudes, fraquezas, pontos fortes e ameaças que a organização comercial apresenta em sua operação. Isso constitui um ponto de partida para o objetivo superior, que é a melhoria dos negócios, ou seja, a eficiência no desempenho da produção ou na prestação de um serviço; portanto, levando em consideração os resultados do diagnóstico e apoiados nos princípios e procedimentos estabelecidos, as empresas poderão projetar o caminho a seguir para alcançar a eficiência exigida pela economia nacional.
O diagnóstico é realizado em todas as áreas e estruturas da organização, sempre começando de baixo para cima. Usando para isso um dos dois tipos de diagnóstico existentes que são:
- Anterior ou profilático (preliminar).
- técnico.
Diagnóstico preliminar.
É o realizado anteriormente para determinar a saúde ou o ambiente da organização; analisar questões gerais, resultados que permitam uma avaliação da empresa. É especificado em:
1. Estrutura organizacional.
2. Comunicação vertical e horizontal.
3. Estilo de trabalho.
4. Conhecimento da qualidade pelos gerentes.
5. Satisfação de clientes internos.
6. Liderança, etc.
Diagnóstico técnico:
É o realizado após a preliminar, com o qual são percebidos os problemas fundamentais de qualidade e as dificuldades em seu sistema de controle. Técnicas básicas são usadas para esse controle.
Para a realização do diagnóstico técnico, foi utilizado o modelo SERVQUAL, com a análise de duas diferenças adicionais (diferença 6 e diferença 7), ambas dedicadas à mensuração da satisfação e comprometimento do cliente interno e sua interação com os gerentes seniores e médios.
Nesta fase do estudo, as variantes da pesquisa foram projetadas com base nas diferenças concebidas no modelo SERVQUAL. Essas pesquisas foram aplicadas a clientes externos, internos e pessoal de gestão com suas respectivas especificações.
Modelo conceitual de qualidade de serviço (SERVQUAL):
Aqui está um modelo conceitual de qualidade de serviço. A metade superior do modelo é simplesmente um resumo gráfico do anterior. A lacuna nº 5 no topo é a discrepância a que os clientes se referem, constituindo a diferença entre o serviço recebido e o serviço esperado, onde se concluiu que é uma função ou consequência das diferenças remanescentes. Estes são um produto dos problemas da organização e, por sua vez, dão origem às deficiências que o cliente percebe.
Portanto, temos a lacuna nº 1 é a discrepância entre o que os gerentes pensam sobre o que o cliente deseja e o que ele realmente deseja. A lacuna nº 2 refere-se à diferença entre percepção gerencial e padrões de serviço. A lacuna nº 3 é a diferença entre os padrões de serviço (especificações) e realmente como é entregue. A lacuna nº 4 é a diferença entre o que é oferecido ou prometido e o que é entregue.
5. Pesquisa de mercado na unidade
Após a realização do Diagnóstico da Gestão da Qualidade na unidade estudada, bem como da Pesquisa de Mercado, e considerando os aspectos obtidos nos dois estudos, propõe-se o seguinte Plano de Marketing, com o objetivo de fornecer uma ferramenta metodológica que permita realizar um trabalho consistente e sistemático, a fim de melhorar a qualidade na gestão dos serviços dessa entidade.
Fazendo a previsão de vendas:
Prosseguimos fazendo uma previsão para as vendas dos serviços prestados na entidade em estudo globalmente, uma vez que há uma escassez de informações para fazê-lo por tipo de serviço e por processo.
Ao analisar o comportamento e a tendência das vendas nos meses de junho de 1998 a abril de 2001, foi feita uma previsão de vendas para o restante do ano em curso, com o objetivo de prever seu comportamento.
Para o processamento das informações e dada a pequena quantidade delas em termos de valores anuais, decidiu-se calcular a tendência agrupando-as em quartos, obtendo onze quartos, permanecendo como mostrado na Tabela 1.2
Tabela 1.2 Valores de vendas em milhares de pesos (MP) por trimestre.
| Períodos | 1998 | 1999 | 2000 | 2001 |
| janeiro | - | 293343.44 | 50128.40 | 28782.86 |
| fevereiro | - | 16233.77 | 66249.95 | 81143.53 |
| Março | - | 20154.66 | 76285.34 | 18935.14 |
| Trimestre | - | 3 65731,87 | 7 192663.69 | 11 128861.53 |
| abril | - | 19507.63 | 42657.42 | (82613.40) |
| Posso | - | 20894.29 | 64895.66 | - |
| Junho | (1738.83) | 22839.86 | 66045.01 | - |
| Trimestre | 4 63241,73 | 8 173598.09 | ||
| Julho | 7311.92 | 15163.97 | 9532,68 | - |
| agosto | 8242,37 | 16825.29 | 52861.91 | - |
| setembro | 13801.03 | 23428.21 | 35402.28 | - |
| Trimestre | 1 29355,32 | 5 55 417,47 | 9 97796.87 | |
| Outubro | 14772.03 | 58557.58 | 50064.02 | - |
| novembro | 12759,36 | 42631,58 | 64949,85 | - |
| dezembro | 1566,83 | 53473.24 | 43720.29 | - |
| Trimestre | 2 29098.22 | 6 154662.4 | 10 158734.16 |
Entre os métodos de previsão estudados, foram adotados aqueles que não preveem a demanda sazonalmente, ou seja, aqueles que não estimam um valor fixo da demanda para diferentes períodos, por isso foi determinado que o que melhor se ajusta é o Regressão linear.
Com a aplicação deste método, foram obtidos um Viés = 0 e um MAD = 30832, levando em consideração que:
………. (Desvios)
T = -------
…………….MAD
temos que o sinal de rastreamento T = 0, ou seja, a condição seja atendida de que T deve estar entre –6 e 6, o que indica que essa técnica de previsão é apropriada para a série em questão.
Etapas que compõem o Plano de Marketing:
Quadro 1.3
| Estágios | Definição |
| 1º | Análise da situação externa:
|
| 2º | Análise da situação interna:
|
| 3º | Diagnóstico da situação
|
| 4º | Definindo objetivos de marketing
|
| 5 ª | Escolhendo estratégias de marketing
|
| 6º | Definição de planos de ação
|
| 7º | Execução e controle do plano de marketing |
6. Análise e design de trabalhos. Estudo do nível de motivação dos funcionários da USTA.
Como elemento introdutório no momento da pesquisa, antes de realizar a análise e o design dos trabalhos, como um estágio-chave da Gestão Moderna de Recursos Humanos, é necessário estudar, em primeira instância, o nível de motivação dos funcionários da empresa. Unidade.
Para isso, foi aplicada a ferramenta SERVQUAL, técnica explicada anteriormente. Nesse caso, foram calculadas as diferenças ou lacunas 6 e 7 relacionadas ao cliente interno e aos gerentes. As pesquisas também foram projetadas e aplicadas com o objetivo de coletar informações sobre o cliente e os gerentes internos.
Resumo dessas duas diferenças.
As diferenças 6 e 7 adicionadas à análise SERVQUAL são de grande importância e fornecem elementos de julgamento muito importantes para o diagnóstico, como:
- Motivação do cliente interno, Trabalho em equipe, Liderança, Comunicação.
Aspectos vitais para uma organização que visa gerenciar a qualidade.
O cliente interno é extremamente importante para a organização, tornando-se o elemento central dela, para que seu nível de motivação ou satisfação no trabalho não possa ser negligenciado a qualquer momento.
Por fim, quando verificada a real situação de satisfação no trabalho dos trabalhadores da unidade, o Diagrama de Ishikawa foi construído para seu apoio colossal na detecção das possíveis causas e subcausas da insatisfação dos funcionários da unidade.
Aqui, trabalhamos com os mesmos especialistas selecionados anteriormente, aplicando o Método Kendall, onde um coeficiente maior que 0,50 foi obtido, havendo concordância entre os especialistas.
Análise e desenho de trabalhos.
A análise e descrição dos trabalhos são realizadas, aplicando as etapas contempladas neste estudo na Metodologia elaborada para esse fim.
Para isso, foi aplicado o Questionário de descrição de cargos, a fim de determinar as atividades realizadas neles, os requisitos (conhecimentos, experiências, habilidades) que o ocupante do cargo deve ter para desempenhar suas funções com sucesso, bem como as condições ambientais que prevalecem no sistema em que está localizado.
Foram elaborados 15 profesiogramas, que constituem um elemento de importância relevante para o trabalho com recursos humanos.
7. Conclusões
Este estudo demonstrou a necessidade de gerenciar de forma abrangente as atividades de uma organização, ou seja, tocar em todas as arestas que permitam buscar maior eficiência e eficácia nos resultados dessa gestão.
A aplicação prática dos resultados aqui obtidos levou a unidade em estudo a aumentar sua renda em 25%, por um período de 1 ano, o que valida a hipótese proposta inicialmente.
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