A Revolução Tecnológica transformou as maneiras de se relacionar e se comunicar entre seres humanos, mercados e empresas. No passado, as estratégias de mercado eram focadas em um contato mais direto entre clientes e fornecedores, a maioria das reuniões de negócios era presencial e presencial, as organizações de atendimento ao cliente tinham rostos, nomes, sentimentos e emoções. Os relacionamentos cliente-fornecedor eram mais do que apenas vender ou comprar um bem ou serviço, conexões emocionais importantes foram alcançadas e a empatia necessária para agregar valor ao relacionamento comercial e, portanto, à venda.
A satisfação de um cliente com um produto foi superior à satisfação produzida pelo consumo do bem ou produto, a experiência vivida durante o contato estabelecido com os representantes e o ambiente da empresa contribuiu para a qualidade percebida pelo usuário ou cliente, a qualidade foi representada pela experiência vivida do produto +. A lembrança positiva da experiência vivida foi o que fez o usuário retornar à loja ou empresa e lembrar a marca.
Atualmente, com a evolução das tecnologias, redes sociais, desenvolvimentos da Internet e da Web, é possível realizar negócios instantâneos com empresas e clientes distantes e espalhados pelo mundo, interagir com pessoas culturalmente diferentes, realizar transações comerciais e alianças com Empresas que operam em outros países sem ter que viajar fisicamente para esses locais remotos, é sem dúvida um grande avanço e que contribuiu para a globalização e a interdependência entre as economias e os mercados do mundo.
No entanto, os relacionamentos estão se tornando mais impessoais, o uso de programas e computadores inteligentes capazes de interpretar as respostas dos usuários e inferir a comunicação direta com os níveis correspondentes de soluções sem intervenção e interação pessoa a pessoa, ou seja, O novo modelo de relações comerciais é entre Machine-Person, por um lado, redes com poderosos servidores e computadores com sistemas e programas sofisticados e, por outro, o Cliente, que pretende realizar uma transação comercial de compra e venda.
Vender e comprar na Internet está se tornando mais fácil e cada vez mais massivo a cada dia, deslocando os relacionamentos diretos pessoa a pessoa para segundo plano e aumentando as frustrações dos usuários que tentam obter contato direto com um ser humano capaz de entender o problema. motivações humanas e resolver as coisas que perguntas freqüentes e sistemas de computador não podem.
As gerações presentes e futuras foram perfeitamente condicionadas a desempenhar perfeitamente o uso extensivo das redes sociais e o uso da Internet. Da mesma forma, as empresas projetam suas estratégias de marketing e comercialização com base no uso da Internet, o que dificulta as relações devido à natureza impessoal da Internet.Os fornecedores de produtos e serviços não têm rostos, são invisíveis, desumanos, lógicos, mas ignorantes. da complexidade humana, motivo pelo qual é quase impossível obter a lealdade do cliente e do usuário com a marca, o processo de compra e venda é um processo completamente mecânico sem interação humana entre as partes participantes da transação comercial.
As empresas e suas estratégias de concorrência investem recursos significativos no design de suas páginas da Web que parecem atraentes e com informações de interesse que capturam a atenção dos usuários o maior tempo possível conectado ao site, que a experiência do usuário é agradável enquanto estiver conectado e permitir que a experiência seja repetida várias vezes. Da mesma forma, são desenvolvidos sistemas sofisticados capazes de conduzir inteligência de mercado e de negócios e inferir as preferências e necessidades dos clientes, com base nas páginas visitadas e nos produtos revisados durante a duração da conexão.Todas essas informações coletadas durante as visitas aos sites e as informações de registro que os sistemas coletam permitem personalizar as promoções e os anúncios enviados aos endereços de e-mail em telefones celulares, redes sociais como o Facebook e outros.
Até agora, tudo correu bem para as empresas e, aparentemente, foi relativamente fácil, porque todo o processo foi baseado em páginas da Web atraentes, sistemas automatizados poderosos e bancos de dados inteligentes capazes de registrar as informações de cada visita e aprender com elas, inferindo sobre as preferências e gostos dos compradores e armazene todas essas informações valiosas que formam sua base fundamental de marketing.
As coisas começam a ficar complicadas no pós-venda, naquelas situações em que os sistemas não conseguem inferir e isso geralmente acontece porque o ser humano não é totalmente previsível, o que ele gostou ontem o desagradou hoje, o que pela manhã Ele achava atraente já à tarde parecer detestável e, é claro, não é o mesmo que ver um produto na fotografia e tê-lo em suas mãos, perceber sua textura, cheiro, sabor etc.
Ele disse que as coisas ficam complicadas na pós-venda, quando um cliente, comprador ou usuário exige a presença humana para expressar uma reclamação, situação ou experiência. Nesse momento, a frustração dos clientes começa quando é quase impossível conversar com um ser humano do lado do vendedor, capaz de ouvi-lo e resolver o desconforto que o sistema automatizado não conseguiu resolver. Essa situação derruba todos os castelos criados durante o processo de compra e venda, o que poderia ter resultado em uma experiência satisfatória que gerou grandes expectativas.
Quando essas situações ocorrem, as empresas devem ter um processo fácil e rápido que permita que clientes e usuários se comuniquem com um especialista em serviços que resolve reclamações e solicitações de clientes.
Para muitas empresas e empresas, seus Modelos de Negócios terminam com o fechamento de uma transação de compra e venda, seus modelos assumem que seus sistemas informatizados são capazes de lidar com qualquer complexidade e reivindicações, excluindo assim qualquer possibilidade de contato direto com seus representantes. Eles têm programas de marketing agressivos, mas não possuem uma estrutura organizacional forte e processos orientados para o cliente que se movem na mesma taxa, resultando em sincronização incorreta de velocidades à medida que o marketing se move contra as organizações de suporte.
Atualmente, a revisão dos Modelos de Negócios que permitem a intervenção humana durante a pós-venda nas situações em que os sistemas ainda são incapazes de lidar e que os clientes exigem desesperadamente a intervenção humana como um mecanismo para solucionar suas dúvidas é inevitável., reclamações e preocupações, mesmo com o avanço das tecnologias, os seres humanos exigem a presença de rostos humanos nas transações.
