Os últimos 30 anos foram caracterizados pela busca meticulosa de novas alternativas que levam os clientes a viver "experiências que desejam repetir", para os quais modelos de objetivos que vão desde a revisão estatística da alfândega foram incorporados aos sistemas de gestão corporativa. da compra do cliente, através da implementação de estratégias como o CRM, que em muitos casos nada mais é do que um modelo de abordagem do cliente que não representa saltos qualitativos no gerenciamento transacional da empresa.
Os apóstolos de serviço nas empresas pregam por todos os meios que é necessário tornar o cliente um aliado, que não basta servir bem o cliente, que estamos em uma época em que podemos perder o cliente se ele nos der uma classificação ruim em serviço. Reconhecemos que a concorrência todos os dias está mais bem preparada para a dura batalha de ter mais e melhores clientes, mas talvez devamos ir além dos desideratos que eles proclamam, mas não propõem. É necessário ir além dos diagnósticos que surgem do desejo de encontrar alternativas que nos ofereçam soluções rápidas e de baixo custo.
Nesta breve reflexão, quero mencionar, em primeiro lugar, os TRÊS aspectos-chave que ajudarão a construir uma estratégia organizacional forte e robusta, capaz de consolidar a experiência de fidelidade do cliente e garantir alguma vantagem competitiva nos mercados turbulentos em que nós temos que sobreviver.
O primeiro é atrair o cliente; é necessário tornar os produtos que oferecemos em nossa empresa um fator de sucesso que interessa àqueles que reconhecem que as práticas que usamos são socialmente responsáveis e ambientalmente amigáveis. É verdade que novos clientes virão através de um gerenciamento comercial eficaz, mas também pela capacidade que temos de mostrar um diferencial no mar de ofertas semelhantes. Vale a pena nos perguntar se somos atraentes o suficiente para clientes em potencial e entendermos o motivo, ou seja, que não é suficiente se engajar na luta de preços que pode nos levar ao precipício econômico, mas para aprimorar o atributo pelo qual um cliente está disposto a talvez pague um pouco mais do que esperamos.Esse componente convida os gerentes a refletirem se os recursos investidos em publicidade estão corretamente orientados para os resultados esperados ou se apontam para um exercício que tem como consequência gerar um lembrete que os mobilize para "experimentar" uma compra em nossa empresa.
O segundo é manter o cliente; Uma vez que nosso cliente em potencial, agora atual, chegue ao nosso estabelecimento pela primeira vez, é necessário fazê-lo ficar conosco, para gerar a recompra. Esse componente é definitivamente o principal fator de lealdade e é responsabilidade da organização TODA fazer o retorno do cliente, que deseja repetir a experiência de comprar nossos produtos. Dependendo do setor, serão os que atendem ao cliente ou os que produzem os produtos que terão maior oportunidade e responsabilidade de preservar o cliente, atender às suas expectativas em relação ao produto, reconhecer se ele atende aos padrões de qualidade prometidos, com o o valor necessário, com o tempo necessário e o custo que você está disposto a pagar.Manter o cliente é um desafio diário para a empresa, é uma obrigação que vai além de atender à sua lista de pedidos, é colocar toda a operação em função da satisfação e superação de suas expectativas. Em muitas organizações, políticas claras que visam manter o cliente não são reconhecidas, pelo contrário, há evidências de comportamentos que geram desconforto e inconformidade que os levam, mais cedo ou mais tarde, a procurar um fornecedor melhor.mais cedo ou mais tarde, para encontrar um fornecedor melhor.mais cedo ou mais tarde, para encontrar um fornecedor melhor.
E o terceiro componente é DESENVOLVER o cliente; Já sabemos o quão difícil é atrair novos clientes, perdê-los é um luxo que não podemos pagar; portanto, as estratégias devem se concentrar em fazer com que nossos clientes voltem e comprem cada vez mais, expandindo o portfólio de produtos que compram de nós. Na medida em que fazemos com que nossos clientes nos mostrem suas preferências, o que devemos entender é que é um aplauso que nos obriga a manter e melhorar nossa administração. O aumento no faturamento torna o relacionamento com o cliente muito mais sólido e, portanto, mais exigente em comparação com as expectativas inicialmente levantadas.
Por outro lado, considero de extrema importância diferenciar qual é o PROJETO do serviço com o PRESTADOR do serviço, isso significa que nem tudo é organizado com a “operação do sorriso”, talvez a empresa, como sugerido há muitos anos atrás K. Albrecht e recentemente Tom Peters, devem alocar recursos financeiros suficientes para gerar um vínculo que vá além do transacional, trata-se de produzir e manter a confiança no relacionamento, consolidando a credibilidade que os sistemas de gestão que garantem resultado e produtos de acordo com as expectativas do cliente. Serviço não é um trabalho, nós o descrevemos em outra reflexão, é uma combinação de vários elementos que juntos dão origem à experiência de serviço.
Por esse motivo, quando falamos em DESIGN, nos referimos ao entendimento da rota que o cliente segue desde o momento em que entra em contato com nossa empresa até receber o que espera de nós, dentre eles podemos citar o produto, instalações e tecnologia de De maneira que os níveis de satisfação possam ser medidos do ponto de vista do cliente, é importante não esquecer que uma coisa é o valor oferecido e outra o valor percebido, nesse trecho obtemos a classificação do serviço. A rota do serviço nos permite identificar o quão complicado é se comunicar com a empresa, quanto tempo leva para a entrega do pedido, quanto tempo eles resolvem uma preocupação ou reclamação, quão complicada é a empresa na documentação, os avanços tecnológicos que ela possui para atender meu pedido, etc…
O PRESTADOR de serviços, por sua vez, é aquele que executa esse caminho de ação preparado para satisfazer as expectativas do cliente, ele é responsável por mostrar a face amigável do serviço, fazendo com que o cliente se sinta bem-vindo e pronto para agradar, participar e entender o solicita que você tenha diante do serviço ou produto que deseja adquirir. O provedor deve ter muita habilidade em identificar a expectativa oculta subjacente à necessidade declarada do cliente. É muito importante, então, que você tenha o conhecimento do produto para poder oferecer suas características, mas também acredite e sinta que é a melhor opção (não apenas para a comissão, se houver), é sobre a convicção interna que o lidera. para vender os benefícios de uma boa compra.O prestador de serviços cultiva boas maneiras e treina habilidades sociais que lhe permitem parecer natural, alegre e sempre pronta para atender às exigências do cliente. Ele está ciente de que seu desempenho pode tomar a decisão de comprar ou não do site do qual ele obtém não apenas seu apoio financeiro, mas também seu desenvolvimento e crescimento pessoal e profissional.
Finalmente, é importante ter em mente, e não esquecer, que a experiência que "o cliente deseja repetir" nasce da percepção e do julgamento que são feitos da combinação desses dois elementos (Design e prestação do serviço), pois, por um lado, Avalia a qualidade, quantidade, oportunidade e custos do serviço recebido e, por outro lado, o calor, o conhecimento e o carisma da pessoa que o atendeu. No final, o boletim não é apenas para a pessoa, é também para a empresa que formulou seu serviço PROMISE.
