O processo de conflito pode ser dividido em cinco etapas, tais como: oposição ou potencial incompatibilidade, cognição e personalidade, intenções, comportamento e resultados. Este relatório vai falar sobre as três últimas etapas; já que as intenções fazem a mediação entre as percepções e emoções das pessoas e seu comportamento.
Essas intenções são decisões para agir de uma determinada maneira.
Quando as pessoas pensam em situações de conflito, elas se concentram no comportamento, porque é onde os conflitos se tornam visíveis; Esta etapa inclui as declarações, atos e reações das partes em conflito.
Para obter um resultado, o raciocínio de ação e reação entre as partes em conflito tem consequências, essas consequências podem ser funcionais, se o conflito terminar em uma melhoria no desempenho do grupo, ou disfuncionais, se o impedirem.
Serão anunciadas técnicas de resolução de conflitos como: resolução de problemas, metas de ordem superior, expansão de recursos, evasão, invasão, arranjo, mandato, modificação da variável humana e modificação das variáveis culturais; bem como as Técnicas de Estimulação de Conflitos, que são influenciadas por: comunicação, trazer pessoas de fora, reestruturar a organização e apontar um crítico deliberado da posição da maioria dos membros.
Sempre que surge um conflito em uma equipe de trabalho, as pessoas tendem a evitá-lo, é um equívoco porque justamente o que está errado não é a existência do conflito, mas sua má gestão. Em termos gerais, pode-se afirmar que: uma equipe sem conflitos é uma equipe que não existe, além disso, uma equipe sem preparo para gerir positivamente seus conflitos é uma equipe condenada à morte.
Intenções
As intenções fazem a mediação entre as percepções e emoções das pessoas e seu comportamento. Essas intenções são decisões para agir de uma determinada maneira.
As intenções são tratadas como um estágio separado, porque é preciso assumir as intenções dos outros para saber como reagir ao comportamento deles. Muitos conflitos aumentam simplesmente porque uma parte contribui com intenções erradas para a outra. Além disso, geralmente há uma variação perceptível entre as intenções e o comportamento de uma pessoa, de modo que a pessoa nem sempre reflete com precisão os primeiros.
O estudioso K. Thomas identificou as principais intenções da gestão de conflitos
Concorrência
Quando uma pessoa tenta satisfazer seus próprios interesses, quaisquer que sejam os efeitos sobre as outras partes em um conflito, diz-se que ela compete.
Por exemplo: quando pretendemos atingir nosso objetivo sacrificando o do outro, tentando convencer o outro de que nossa conclusão é correta e a dele errada e tentando fazer com que alguém aceite a culpa por um problema.
Colaboração
Quando as partes em conflito desejam satisfazer plenamente os interesses mútuos, cooperamos e buscamos um resultado ganha-ganha. Ao colaborar, a intenção das partes é resolver o problema esclarecendo as diferenças, ao invés de transigir em vários pontos de vista. Por exemplo: tentar encontrar uma solução em que os objetivos de ambas as partes sejam plenamente alcançados e buscar uma solução em que os objetivos de ambas as partes sejam plenamente alcançados e buscar uma conclusão que incorpore as ideias válidas de as duas.
Evasão
Uma pessoa pode aceitar que existe um conflito e prefere retirá-lo ou suprimi-lo. Por exemplo: tentar ignorar um conflito e evitar pessoas com as quais você não concorda.
Tarefa
Quando um partido tenta acalmar seu oponente, ele estaria disposto a colocar seus interesses antes dos seus. Dito de outra forma, para manter o relacionamento, uma das partes está disposta a se sacrificar. Por exemplo: a disposição de sacrificar o próprio objetivo para que a outra parte alcance o seu, de apoiar a opinião de outra pessoa apesar de ter reservas e de perdoar alguém por uma falta, bem como de tolerar os outros.
Chegue a um acordo
Quando cada parte em conflito quer abrir mão de algo, isso é compartilhado e é alcançado um resultado que equilibra os interesses. Ao se chegar a um acordo, não há vencedor ou perdedor declarado, mas a vontade de raciocinar a causa do conflito e aceitar uma solução que dê satisfação incompleta aos interesses de ambas as partes. Portanto, a característica que distingue essa intenção é que as duas partes pretendem abrir mão de algo. Por exemplo: a disposição de aceitar um aumento de dois dólares por hora em vez de três, aceitar um acordo parcial com um determinado ponto de vista e assumir parte da culpa por uma ofensa.
As intenções oferecem diretrizes gerais para as partes em conflito, pois definem o objetivo de cada uma. Agora, as intenções das pessoas não são fixas. Às vezes, eles mudam no curso de um conflito porque os conceitos são reconsiderados ou por causa de uma reação emocional ao comportamento da outra parte. As pessoas têm preferências sobre as cinco intenções de gestão de conflitos, recorrem constantemente a elas e podem ser muito bem previstas a partir de uma combinação de personalidade e características intelectuais.
Conduta
Quando as pessoas pensam em situações de conflito, elas se concentram no comportamento, porque é aí que os conflitos se tornam visíveis. Na fase da conduta, abrange as declarações, atos e reações das partes em conflito.
Esses comportamentos conflitantes são os esforços de cada parte para implementar suas intenções. Mas esses comportamentos têm uma condição de estímulo independente das intenções. Como resultado de erros de cálculo ou falta de conhecimento, os comportamentos às vezes se desviam de suas intenções originais.
Ajuda pensar que o comportamento é um processo dinâmico de interação. Por exemplo: se você exige algo de mim. Eu respondo argumentando. Se você me ameaçar. Eu retribuo a ameaça e assim por diante.
Na faixa de intensidade dos conflitos, comportamentos conflitivos podem ser visualizados. Todos os conflitos estão em algum lugar nesta faixa. No fundo, estão os conflitos caracterizados por formas de tensão sutis, indiretas e altamente controladas. Um exemplo seria o aluno que lança dúvidas sobre um argumento que acaba de ser defendido pelo professor. A intensidade do conflito aumenta à medida que você sobe a faixa até que se torne muito destrutivo. Considere que os conflitos no topo são disfuncionais. Os conflitos funcionais são isolados na parte inferior do intervalo.
Se um conflito é disfuncional, o que as partes podem fazer para evitar que ele se intensifique? Ou também, que opções existem se um conflito for muito fraco e precisar ser intensificado? Isso nos leva às técnicas de gerenciamento de conflitos.
Abaixo estão as principais técnicas de estimulação e resolução que permitem aos administradores controlar os níveis de conflito:
Resultados
O raciocínio da ação e reação entre as partes em conflito tem consequências, essas consequências podem ser funcionais, se o conflito terminar numa melhoria no desempenho do grupo, ou disfuncionais, se o impedirem.
Resultados funcionais
Um conflito é construtivo quando melhora a qualidade das decisões, estimula a criatividade e a inovação, estimula o interesse e a curiosidade entre os membros, fornece um meio para expor os problemas e liberar a tensão e promove um ambiente de autoavaliação e mudança. As evidências indicam que os conflitos podem melhorar a qualidade da tomada de decisão ao tomar decisões importantes que pesam todos os pontos, especialmente aqueles que são incomuns ou que são defendidos por uma minoria. Os conflitos são um antídoto para o pensamento de grupo. Não permite que o grupo processe passivamente as decisões que podem ser baseadas em proposições fracas, consideração inadequada das alternativas necessárias ou outras falhas.
A empresa General Motors sofreu problemas por falta de conflitos funcionais, a empresa promoveu indivíduos submissos, leais à GM a ponto de nunca questionar as ações da empresa. Na maior parte, os administradores eram homogêneos: brancos conservadores criados no meio-oeste americano e avessos a mudanças. Além disso, ao escolher executivos da empresa nos escritórios de Detroit e incentivá-los a se socializarem com as fileiras da GM, a empresa os distanciou de visões conflitantes.
Há evidências de que os conflitos também estão positivamente relacionados à produtividade. Foi demonstrado que, entre os grupos estabelecidos, o desempenho tende a melhorar mais quando há conflitos entre seus membros do que quando os acordos são bastante gerais.
Resultados disfuncionais
A oposição descontrolada gera descontentamento que dissolve os laços comuns e, por fim, destrói o grupo. Uma rica bibliografia documenta como o conflito, em sua variedade disfuncional, pode reduzir a eficácia dos grupos. Consequências menos desejáveis incluem diminuir a comunicação, reduzir a coesão do grupo e subordinar os objetivos gerais do grupo às lutas internas dos membros. Os conflitos paralisam o funcionamento do grupo e colocam em risco sua sobrevivência.
Como criar conflitos funcionais
Organizações que encorajam e apóiam a dissidência colocam em risco sua sobrevivência.
Por exemplo, a Walt Disney Company incita deliberadamente grandes reuniões turbulentas para criar atrito e estimular ideias criativas. A Hewlett-Packard recompensa os dissidentes reconhecendo caras que vão contra a corrente ou se apegam às ideias em que acreditam, mesmo que o governo as tenha rejeitado.
conclusão
Como conclusão do exposto, temos que quando um grupo enfrenta um conflito, alguns desejam a todo custo uma situação em que todos ganhem, outros buscam a solução ótima, alguns mais querem fugir, outros querem ser cuidadosos e outros ainda eles pretendem dividir a diferença.
Os conflitos questionam o estado de coisas e, assim, estimulam a criação de novas ideias, promovem a reavaliação dos objetivos e atividades do grupo e aumentam a probabilidade de o grupo responder às mudanças.
Muitas pessoas e empresas pensam que enfrentar um conflito é algo negativo que não deveria existir, mas é totalmente errado, pois se o conflito for enfrentado de forma positiva, resultados inimagináveis serão obtidos. Quando há um conflito, significa que os indivíduos estão em constante competição e obviamente isso se reflete no desempenho de suas atividades, seja contribuindo com novas ideias, produtos inovadores, sua forma de trabalhar, etc., eles estariam sempre atentos ao forma de competir entre si e isso é benéfico para a empresa.
Bibliografia
STEPHEN P. Robbins "Comportamento Organizacional" Editorial Prentice Hall 1996.
