Depois de várias semanas iniciando uma nova experiência de trabalho, a quarta da minha vida, liguei para o Gerente Comercial com um telefone aberto para que meu gerente de operações pudesse ouvir, perguntei: Ricardo, você já falou comigo muitas vezes sobre o problema do Pós-Venda, pode me dizer? Qual é o problema do Pós-Venda?
A resposta foi totalmente imprecisa, porém não me surpreendeu porque eu não sabia naquele momento da minha nova experiência qual era O problema do Pós-Venda.
Até aquele momento, o problema do pós-venda estava enraizado em dois coordenadores de operações que aparentemente não eram os culpados.
Semanas se passaram e o problema pós-venda não apareceu. Todas apostam que a solução está em minhas mãos, mas ainda não é assim.
Análise após análise, quadro branco, lápis de cor, conversas com stakeholders e clientes. O problema não aparece.
Conforme as análises avançavam com diferentes pessoas da organização, muitos problemas surgiam e a cada dia mais problemas, todos diferentes, eu ficava totalmente desorientado.
Depois de ouvir várias conversas de análise, percebi que havia uma frase amplamente usada por vários dos envolvidos no problema, essa frase era "É UM TÓPICO" com algumas variações, como a seguinte "ESTE É UM TÓPICO". No entanto, nenhuma solução ou ação foi proposta para enfrentar o TEMAZO. A vida continuava dentro do problema, o pós-venda ainda era um problema.
Por fim, meditando sobre o surgimento de muitos problemas e EL TEMAZO, entendi o motivo de não descobrir O problema. O problema NÃO EXISTIVA porque a organização tentou descobri-lo, não era um, havia e atualmente há muitos… se muitos.
Aperfeiçoando minha reflexão, relacionei-o a um postulado dos escritores suecos Kjell Nordström e Jonas Ridderstrale de que em seu livro Funky Bussines (www.funkybusiness.com/) eles indicam que uma boa maneira de analisar as situações é diminuí-las, o que todos vimos foi a média dos problemas que foram observados como apenas UM.
O problema sempre foi que estávamos procurando algo que não existia, O problema não existe, são centenas de problemas. Cada vez que pensamos que o problema foi detectado, implementamos UMA solução. Agora vemos que obviamente A solução nunca teria sido possível.
Meus colegas são engenheiros, técnicos, gerentes e chefes, todos com muitos anos de experiência.
Tenho a sensação de que ainda não partilham totalmente a minha nova posição. NÃO há problema de Pós-venda, existem muitos problemas, portanto… muitas soluções.
Desde aquele dia interessante descobrimos muitos problemas e muitas soluções foram implementadas que têm se mostrado eficientes mostrando a melhoria do Pós Venda.
A história anterior é real e atual, a posição dos meus colegas é real e a descoberta de centenas de problemas e o surgimento de um número equivalente de soluções também é real, porém me preocupa pensar que na maioria das organizações que conheço a situação É o mesmo, sendo a busca do problema um dos principais motivos da estagnação ou do fraco desenvolvimento e criação de soluções.
Sinto que é minha obrigação como Engenheira e administradora inserida no setor de Pós-Venda transmitir esta experiência ao maior número de pessoas, Engenheiros, Gerentes, dirigentes e administradores, não tenho dúvidas de que quem usar o meu reflexo encontrará nela um visão de grande ajuda para enfrentar o problema que hoje persegue…
