Terceirização, reengenharia e benchmarking

Terceirização

Definição

A terceirização poderia ser definida, segundo Dorban Chacón (1999), como a ação de recorrer a uma agência externa para operar uma função que antes era exercida dentro da empresa. De acordo com a matéria “A gota que derramou óleo” da revista Produto, edição de agosto de 1997 sobre a contratação de agentes externos pela PDVSA (a formação do Intesa), Outsourcing é: “Transferência de atividades não empresariais para terceiros. medular ». Em outras palavras, comissionar fornecedores externos com atividades que não são a espinha dorsal do negócio. No caso da PDVSA, tudo que não tem nada a ver com o seu negócio principal, que é a exploração de petróleo. Por exemplo: gestão de sistemas de exploração de gás (Cevegas) (Intesa), etc.

Em um contexto de globalização dos mercados, as empresas devem se dedicar à inovação e concentrar seus recursos no core business. Portanto, a terceirização ou terceirização oferece uma solução ótima e é a razão para alianças estratégicas permanentes.

É basicamente uma modalidade, segundo a qual determinadas organizações, grupos ou pessoas externas à empresa são contratadas para assumir "parte do negócio" ou um serviço específico dentro dele. A empresa delega a gestão e funcionamento de um dos seus processos ou serviços a um fornecedor externo - Outsoucer-, de forma a agilizá-lo, otimizar a sua qualidade e / ou reduzir os seus custos.

Assim, transfere os riscos a um terceiro que pode dar garantias de experiência e seriedade no assunto. Em certo sentido, esse provedor passa a fazer parte da empresa, mas sem ser formalmente incorporado. Os serviços mais frequentes são distribuição de produtos, telemarketing, serviços de informática, seleção e / ou treinamento de pessoal, eventos, salários e ordenados, entre tantos outros possíveis.

De acordo com dados fornecidos pela Xerox (1999), 80% das empresas Fortuna 500 estão terceirizando sua tecnologia da informação e para algumas ou todas as suas funções de gerenciamento de informação.

Faça ou compre?

Na Terceirização, duas decisões gerenciais devem ser consideradas: a decisão sobre "Fabricação" ou "Compra" e o ajuste correto do tamanho, ou seja, encontrar o tamanho ideal, ou a quantidade de pessoal necessária para uma organização. Ambas as decisões são centrais para a estratégia de terceirização.

A decisão de “Fabricar” (continuar produzindo dentro da empresa) ou “Comprar” (comprar o serviço, contratar um Outsource para prestá-lo) é fundamental no processo de Outsourcing. A pergunta é válida tanto para as empresas quanto para as próprias pessoas. Quantos de vocês, por exemplo, estariam melhor se algumas das coisas que fazem fossem transferidas para outras pessoas, o que deixaria mais tempo para os aspectos vitais do seu trabalho?

Hoje, aqueles que trabalharam para grandes corporações ou instituições governamentais sabem bem que as empresas podem prosperar se as pessoas escaparem do que parecia ser um pilar fundamental de segurança para o ambiente imprudente de ação positiva e sucesso.

Olhando para trás, do trabalho autônomo para o mundo do emprego, as várias funções dentro das organizações podem parecer ainda mais antagônicas do que aquelas vistas em um relacionamento tradicional cliente-fornecedor. Isso traz à mente ideias interessantes sobre a natureza da competição.

A competição é um pouco como um conselho ou crítica, pode ser construtiva ou destrutiva. Dentro das organizações, um certo grau de atividade competitiva é necessário, mas não deve ser destrutivo ou negativo para os objetivos da organização. Por exemplo, no caso da Procter & Gamble: cada divisão concorre com as outras e isso, embora de um ponto possa ser positivo, cria um desgaste e um clima de tensão entre os colaboradores, que segundo o Diretor de Marketing da Tío Rico, divisão da Helados de Unilever Andina, María Teresa Naranjo (1998), ex-funcionária da P&G, “para trabalhar lá é preciso necessariamente ser solteiro, pois todas as pessoas casadas acabam se divorciando por causa das pressões do trabalho”. É por isso que a P&G está reestruturando e mudando muitas de suas políticas tradicionais.

A competição destrutiva é virtualmente inexistente em um relacionamento saudável entre cliente e fornecedor, tornando-o potencialmente o mais positivo e lucrativo de todos os relacionamentos. A decisão de "Fazer" ou "Comprar" começa com a própria organização.

A terceirização é reconhecida como um mecanismo vital para estimular o emprego local por meio do que é conhecido como ligações nacionais. O novo relacionamento cliente-fornecedor é benéfico, pois cada um compartilha os mesmos objetivos.

O uso de pessoal externo e o diálogo novo e fresco que daí resulta dá origem à criatividade e ao potencial ou espontaneidade que antes eram difíceis de obter. O que aconteceu é que as vantagens das economias de escala foram neutralizadas com o que poderia ser chamado de paralisia do movimento, porque as estruturas administrativas burocráticas dificultaram a obtenção de criatividade e flexibilidade. Novos processos para achatar as organizações e criar relacionamentos mais próximos com os fornecedores ajudaram a garantir que a decisão de "Comprar" possa ser mais favorável do que a decisão de fabricar, exceto nos casos em que há enormes economias de escala.

Terceirização e Reengenharia

Vários são os elementos que promoveram o processo de Outsourcing, muitos dos quais são desenvolvidos com técnicas mundiais, como: Reengenharia de processos de negócios, Reestruturação Organizacional, Benchmarking, que levam a sociedades mais reais, e o processo de uma administração mais enxuta, que está sendo incentivado e apoiado por regras e regulamentos.

A reengenharia é a revisão fundamental e o redesenho radical dos processos de negócios para alcançar melhorias espetaculares em medidas de desempenho críticas e contemporâneas, como custo, qualidade de serviço e velocidade de processo.

Organizações que estão realmente preparadas para voltar ao início e pensar na melhor forma de produzir, comercializar e distribuir um produto ou serviço serão forçadas a se perguntar quais são as melhores formas de fazê-lo e, ao mesmo tempo, se realmente precisam ter tudo os processos da sua empresa.

A reengenharia oferece às empresas a oportunidade de considerar o Outsourcing como uma das ferramentas que podem utilizar no novo processo. Os princípios são sólidos e sólidos, mas ainda são poucos os projetos de Reengenharia que têm sucesso espetacular, devido à resistência interna das organizações a essa mudança potencialmente enorme e lenta de assimilação. Portanto, a terceirização pode ser um caminho mais fácil do que a "reengenharia interna". Na verdade, os fornecedores terceirizados muitas vezes alcançam seus benefícios por meio da reengenharia de processos para torná-los mais eficientes assim que assinam o contrato.

O desenvolvimento do Outsourcing é o resultado inevitável de muitas pressões, novas e maiores, sobre a indústria e todos os recursos de um mundo onde os requisitos regulatórios internos ou os múltiplos níveis de gestão não podem mais ser permitidos. O processo está sendo impulsionado tanto pela demanda, à medida que a administração busca melhores formas de realizar o trabalho de rotina e assumir cada vez mais a carga de trabalho de seus clientes.

Terceirização: Resultados do seu processo

O processo de Outsourcing tem sido implementado em empresas de manufatura, na área de serviços, no setor financeiro e em diversas organizações em geral.

No que se tornou uma tendência de crescimento, muitas organizações estão tomando a decisão estratégica de colocar toda ou parte da função de seus sistemas nas mãos de especialistas, permitindo que eles se concentrem no que fazem de melhor - maximizar o desempenho e minimizar os custos. Bancos, empresas e organizações do setor público nos confiam a totalidade ou parte de sua computação, incluindo aplicativos, hardware e pessoal, nacional e internacionalmente.

No setor público, o Outsourcing é considerado um Benchmark. Em outros países eles já mostraram o que esse processo pode alcançar, que também é considerado uma privatização, para beneficiar uma economia e reduzir a dívida nacional. Esse efeito foi imediato, já que algumas empresas estatais que estavam perdendo dinheiro e eram um fardo para a economia começaram a lucrar após esse estilo de privatização.

Na maioria das empresas, descobrimos que estão realizando algum tipo de terceirização, enquanto muitas outras têm grandes programas de reengenharia e downsizing.

Em vez de comprar várias peças elétricas de diferentes fornecedores, o Outsourcing oferece a possibilidade de fazer acordo com uma única empresa que realiza a produção da peça completa, o que reduz custos e tempo de montagem, o que tem a vantagem de exigir um produto de qualidade superior a cada dia.

Considere, por exemplo, o impacto no setor financeiro. Alguns bancos e outras instituições financeiras também estão terceirizando. No entanto, para eles é muito mais delicado, uma vez que muitos bancos estão tentando se livrar de funcionários com grande antiguidade e altos salários, e pouco se sabe sobre seus projetos de terceirização. Uma das áreas em que o banco está fazendo mais trabalho de terceirização é no processamento de informações.

Um estudo recente sobre as experiências e pontos de vista sobre Outsourcing realizado por diretores de negócios e TI obteve os seguintes resultados:

• Há um uso amplo e crescente de Outsourcing na área de tecnologia da informação, desde a estratégia até a entrega.

• Este uso é do tipo tático

• Os benefícios da terceirização não estão simplesmente na redução de custos.

• Obter esses benefícios não é fácil e simples

• A terceirização de tecnologia da informação é cada vez mais comum.

Maior cautela está sendo mostrada, o que possivelmente é o que é conhecido como smart outsourcing, Smart / Outsourcing, ou a fragmentação das operações em partes mais gerenciáveis ​​para que possam ser avaliadas separadamente e independentemente como candidatas a Outsourcing.

As organizações de tecnologia estão experimentando a transição de sistemas de informação de gerenciamento com foco interno para sistemas orientados a serviços. Essa mudança significa que eles estão se concentrando no desempenho dos serviços oferecidos aos usuários, ao contrário das operações tradicionais de data center, permitindo escolher os serviços que podem ser terceirizados com mais facilidade.

O que deve ser contratado e o que não deve ser contratado?

Segundo estudo recente, estes são os serviços altamente considerados para a realização de um Outsourcing:

• Sistemas e estratégia técnicaAnálise de negóciosAnálise e design de sistemaDesenvolvimento e implementação de aplicativosDesenho e implementação de redeOperações de centro de dadosOperações de redeSuporte técnicoSuporte ao usuário final e departamento de suporte

Após a Segunda Guerra Mundial, as empresas tentaram concentrar o máximo de atividades em si mesmas, para não depender de fornecedores externos. No entanto, essa estratégia, que a princípio era efetiva, com o desenvolvimento da tecnologia, tornou-se obsoleta, uma vez que os departamentos de uma empresa nunca poderiam se manter tão atualizados e competitivos quanto as agências independentes especializadas em uma área. Foi assim que nos anos 70 surgiu o boom das consultorias e do Outsourcing. As empresas começaram a achar mais fácil contratar um consultor externo especialista em uma área do que manter e desenvolver esse departamento internamente. Não só lhes permitiu reduzir os custos de pessoal gerados pela manutenção desse departamento,em vez disso, a qualidade oferecida por esses consultores especializados é melhor do que a do departamento interno.

Temos um exemplo claro na área de publicidade. Muitas empresas desenvolveram as chamadas "agências domésticas" para desenvolver toda a publicidade de que precisavam internamente. Isso parecia especialmente eficaz para empresas muito grandes com alto volume de publicidade, mas com o tempo as empresas acabaram percebendo que era muito mais eficaz, contratando uma agência, além disso, que atendendo a uma variedade de clientes, poderiam contribuir ideias mais legais do que os próprios funcionários da empresa: «Sapateiro aos seus sapatos».

Outra área que as empresas tentam manter "In House" são as centrais de telemarketing (800) ou centrais de atendimento ao cliente. No entanto, com o tempo, empresas como a Bigott descobriram que é preferível contratar uma Outsource que tenha maior Know How sobre como o negócio deve ser administrado e mantido atualizado.

Obviamente existem áreas que não devem ser subcontratadas com entidades externas à organização, como a financeira, de acordo com o impacto direto na qualidade do negócio, porém cada empresa faz sua própria fórmula conforme o caso. A Gerente de Marketing da DHL Venezuela, Valeria Grunbaum, se demitiu da empresa há alguns meses para se tornar independente e abrir sua própria empresa IMC Consultores. A gerência de Marketing da DHL ofereceu-lhe para trabalhar com um consultor de Marketing (esta é uma das áreas que os especialistas recomendam não terceirizar).

Uma das áreas que mais se presta ao Outsourcing é a tecnologia e sistemas. No entanto, alguns gerentes de tecnologia relutavam em ver os benefícios da terceirização por medo de que isso lhes custasse o emprego. Recentemente, descobriu-se que isso não era verdade, mas pelo contrário foram os CIOs que mostraram o caminho da terceirização. O maior benefício relatado foi um maior acesso às habilidades dos especialistas em tecnologia. A terceirização não é apenas redução de custos; ele também pode fornecer melhorias em serviços comerciais e de tecnologia.

A terceirização de operações de negócios pode ter sido parcialmente promovida por fornecedores que tiveram que passar da gestão de operações de informática para a integração de sistemas, através da qual eles são responsáveis ​​pelo desenvolvimento e operação de todos os negócios relacionados a tecnologia de computador.

Embora o mercado atual de terceirização de TI seja muito mais maduro do que os outros, a terceirização de operações comerciais tende a crescer mais rapidamente.

Os principais motivos que levaram à terceirização de funções de negócios:

• Concentração de negócios

• Necessidade de redução de custos

• Como resultado do Benchmarking

• Um exercício de Reengenharia

A metodologia de Outsourcing é a incorporação de boas práticas na tomada de decisão gerencial. Como qualquer boa decisão, deve ser submetida a um processo administrativo adequado e não simplesmente tomada, como é o caso de muitas outras decisões de natureza financeira ou técnica.

A metodologia inclui as etapas simples de qualquer processo administrativo, como avaliação, planejamento e execução de um conjunto de decisões. O que a metodologia de Outsourcing fará é ajudá-lo a planejar e definir expectativas e indicar as áreas onde é necessário conhecimento especializado para realizar as diferentes atividades da organização.

3. Cinco questões principais sobre terceirização

• Por que as organizações optam por terceirizar seus sistemas de informação?

Há alguns anos, reduzir o custo dos processos de TI era o objetivo principal: economias de escala podiam ser alcançadas centralizando sistemas. A terceirização permite que as empresas recuperem entre 20% e 30% do custo de processamento de dados, e permite o acesso a uma infraestrutura flexível e confiável. A descentralização dos sistemas de informação e a consequente complexidade administrativa tornaram as alianças profissionais ainda mais atraentes.

Hoje, os sistemas de informação são estratégicos para a maioria das organizações e as posições competitivas dependem da capacidade de atender à crescente demanda dos clientes com resposta imediata. A terceirização de médio e longo prazo é a forma mais adequada de prestar um serviço com uma multiplicidade de requisitos na tecnologia da informação atual.

Redes avançadas, comércio eletrônico, atendimento, integração de soluções e migração / evolução de sistemas existentes são algumas das atividades mais contratadas na modalidade de Outsourcing.

• O Outsource pode cuidar de todas as funções de negócios, não apenas dos sistemas de computador?

A terceirização está sendo aplicada a todos os processos de negócios em uma organização. Áreas como contabilidade, pessoal e folha de pagamento, call centers são candidatas a contratos de "gerenciamento de serviços empresariais".

• Como o desempenho e os lucros são medidos em uma terceirização?

Flexibilidade e qualidade de serviço são os parâmetros mais frequentes para medir o desempenho da terceirização. Esses critérios são medidos e comparados ao nível de serviço acordado no contrato, com monitoramento claro e sistemático e identificação dos benefícios alcançados.

• Quais são as chaves para o sucesso em projetos de terceirização?

Cada projeto tem suas próprias características, mas existem alguns fatores que tendem a favorecer o sucesso. Por exemplo, é essencial criar uma estrutura de gerenciamento de projetos forte e rigorosa. A experiência na área comprova que uma solução apropriada pode ser desenvolvida para gerenciar o relacionamento com cada um dos clientes, com base em processos comprovados desenvolvidos ao longo dos anos.

Construir um senso de comprometimento com a equipe que é transferida do cliente é outra chave que garante o sucesso. A ampla gama de oportunidades em termos de habilidades, responsabilidades e oportunidades no exterior ajuda a suavizar a transição.

• Uma terceirização internacional pode ser realizada?

Absolutamente. Uma das maiores necessidades do Outsourcing em empresas multinacionais é que possam oferecer às organizações multinacionais um serviço mundial, com uma qualidade de serviço consistente. O acesso diário de milhares de usuários a uma rede de bancos de dados. A terceirização está inevitavelmente caminhando para a globalização dos serviços e dos sistemas de informação.

4. Benchmarking

Definição

A ideia do Benchmarking é simples, significa ser tão humilde em admitir que alguém pode fazer melhor do que você e tão ambicioso para tentar alcançá-lo e superá-lo.

Vamos tentar explicar o seu conceito que vale a pena esclarecer, não é estático, mas dinâmico e adaptável às diferentes necessidades. Segundo Alicia A. Benesch, professora do Florence Nightingale College, é um processo que estimula mudanças e melhorias nas organizações a partir das informações coletadas, medindo assim o desempenho, tanto o seu quanto o de terceiros. Esse processo deve ser sistemático, formal e organizado para promover um conjunto de ações em uma determinada ordem, sendo uma sequência coerente e esperada que qualquer membro da organização pode repetir. É contínuo porque ocorre ao longo de um período de tempo mais ou menos extenso, para demonstrar o dinamismo das estratégias comerciais ou dos seus resultados. Permite diagnosticar, medir, comparar e avaliar, entre outras coisas, serviços, processos de trabalho, funções,etc., facilitando a aprendizagem de si e dos outros, focalizando o estudo deste último na forma como os serviços são prestados ou prestados e não tanto em que serviço é prestado ou prestado.

Acrescentemos ao anterior que o processo de Benchmarking pode ser aplicado a qualquer organização, instituição ou estabelecimento que produza ou não resultados semelhantes; buscando em suas pesquisas as melhores práticas comerciais a serem implementadas nas áreas a serem aprimoradas.

As diferentes definições de Benchmarking compartilham os seguintes elementos:

• Desenvolver vantagens competitivas Estudar as melhores práticas em organizações de qualquer setor ou país Comparar o desempenho de uma organização com o de outras, para obter informações que, adaptadas de forma criativa, conduzam à melhoria do seu desempenho.

Do exposto, obtemos que o Benchmarking é uma ferramenta para desenvolver vantagens competitivas numa organização, a partir da adaptação criativa ou inovadora das melhores práticas existentes.

Originalmente, a expressão "Benchmark" parece vir da topografia. É uma marca que os topógrafos fazem em uma rocha ou poste de concreto, para comparar níveis. O termo Benchmarking entrou no vocabulário empresarial no início dos anos 1980, quando a Xerox Company o utilizou para se referir à comparação de uma empresa com seus concorrentes diretos ou com empresas reconhecidas como líderes em seu setor. Então, seu significado é ampliado: A comparação iria além da concorrência local e da indústria, em busca das melhores práticas onde eles estão.

Vale a pena aprofundar um pouco mais no caso da Xerox. O que você adotou e de quais empresas?:

Não existe um design padrão do processo de Benchmarking que se adapte a todas as organizações. O mais importante é que o design adotado atue dentro da cultura atual da organização e contribua para gerar uma cultura de melhoria contínua.

Em geral, a primeira etapa é identificar as áreas ou processos que você deseja melhorar: competências essenciais da organização, processos essenciais ou áreas críticas, de cujo desempenho depende a satisfação do cliente. É importante começar perguntando quem é o cliente da área ou processo avaliado e quais são as suas necessidades? Isso garante que os clientes e suas necessidades não sejam perdidos de vista.

A segunda pergunta que se deve fazer é: O que avaliar? Quais são os aspectos mais críticos para o sucesso da organização? Quais estão causando os maiores problemas? Quais contribuem mais para a satisfação do cliente e quais não os satisfazem expectativas? Quais têm o maior potencial para diferenciar a organização da concorrência?

O Processo de Investigação

O processo de Benchmarking parte de uma investigação inicial para detectar as empresas que são conhecidas na área examinada e assim estabelecer as melhores da classe ou representantes das melhores práticas.

O coração do Benchmarking é o processo de coleta e análise de informações sobre as práticas cuja adoção pode melhorar o desempenho da organização, nas áreas selecionadas. A equipe de pesquisa será responsável por planejar e executar o benchmarking do desempenho da organização. A coleta de informações não se limita a visitar outras organizações. Uma parte importante do trabalho de pesquisa consiste na revisão de documentos, arquivos e publicações, bem como em visitas, pesquisas, entrevistas e reuniões. A análise dos dados dependerá de cada caso, da sua natureza e das necessidades da organização.

Toda a análise anterior permite estabelecer comparações organizacionais e determinar as estratégias a seguir para a melhoria da área em questão.

Benchmarking e Reengenharia

O objetivo de qualquer esforço de reengenharia é criar uma vantagem competitiva lucrativa e sustentável. De qualquer forma, é fundamental identificar aquelas práticas que geram vantagens competitivas e perseguem objetivos ambiciosos que vão além das práticas dos concorrentes atuais. Por isso, o Benchmarking é uma ferramenta fundamental para a Reengenharia: a identificação das práticas utilizadas pelas organizações que apresentam desempenho destacado, em qualquer setor ou país, permite acelerar o processo de Reengenharia por meio da formulação de objetivos de desempenho.

A vantagem do Benchmarking é que os objetivos e oportunidades são definidos em termos concretos, e não a partir de um design abstrato, cuja bondade e viabilidade são mais difíceis de comunicar e aceitar.

5. Conclusão