Partimos da concepção de que comunicação é ação. O que queremos dizer com isso? Que agimos através do poder transformador da palavra, e que quando falamos as coisas acontecem e quando permanecemos calados, outras acontecem. E quando falamos e dizemos uma coisa, algo certo acontece e quando dizemos outra, algo diferente acontece. É através de nossas conversas que realizamos muitas das ações em nossas vidas.
Quando analisamos que tipo de tarefas são realizadas diariamente pelos membros das empresas, podemos identificar, por exemplo: aconselhar, planejar, coordenar, treinar, orientar, organizar, avaliar, controlar, negociar, liderar, motivar, entrevistar, servir o público. Todas essas tarefas são realizadas principalmente conversando com outras pessoas. Muitas das tarefas executadas em uma organização têm um componente conversacional importante, ou seja, trabalhamos e realizamos nossas tarefas conversando e conversando com outras pessoas. Não é que, além de trabalhar, falamos, mas trabalhamos e agimos através de nossas conversas. E que, conversando, estamos gerando uma realidade diferente, criando um mundo de possibilidades e sentidos que antes dessa conversa não existia.
Por meio de nossas conversas, não apenas atuamos, mas também interagimos, estabelecemos conexões, coordenamos ações, construímos laços e concordamos com compromissos. Criamos novos eventos e geramos futuros diferentes. Apelamos a um novo projeto, propomos novos objetivos, propomos novas idéias e fazemos tudo isso conversando com outro. Através de nossas conversas e narrativas, criamos novos sentidos e modelamos a percepção de outras pessoas.
Ao perceber a dimensão que nossas conversas adquirem e a maneira como elas influenciam todas as áreas de nossas vidas, a importância vital de desenvolver nossa competência na arte da conversa surge claramente.
Cada conversa é um fato único. É o encontro e a troca entre dois ou mais indivíduos. Em toda conversa, há uma dança entre falar e ouvir e ouvir e falar, uma viagem incessante de palavras e emoções. Falamos, ouvimos, observamos e atribuímos significado à linguagem verbal e não verbal de nosso interlocutor. É nas conversas que emergem a profundidade e a complexidade do ser humano e sua implantação na dinâmica relacional, como em poucos casos.
Enquanto conversamos, realizamos um conjunto de ações sequencial ou simultaneamente: conversamos (expomos ou investigamos), ouvimos e trocamos nossa emocionalidade. Com base nessas ações, propomos que a arte da conversa eficaz esteja intimamente relacionada ao desenvolvimento de cinco habilidades de conversação:
- Falar com poder, escutar em profundidade, investigar com maestria, entrar em sintonia, falar construtivamente.
Falar com poder está relacionado ao aviso de que agimos através do poder transformador da palavra e que todo o falar está agindo. Mas o que é verdadeiramente revelador e surpreendente é que, quando refletimos sobre que tipo de ações executamos quando falamos, concluímos que podemos detectar um conjunto específico e limitado de ações que são repetidas em qualquer idioma usado em qualquer lugar do planeta.
Podemos identificar seis ações universais realizadas na linguagem, que chamaremos de "atos linguísticos":
- Afirmações Julgamentos Declarações Pedidos Compros Compromissos
Cada uma dessas ações que executamos no idioma desempenha um papel específico em nossas conversas. Os três últimos estão ligados à coordenação de ações.
Escutar em profundidade significa considerar que, quando executamos a ação de escutar, estamos atribuindo significado a tudo que ouvimos e vemos do nosso interlocutor. De um modo geral, acredita-se que seja mais importante, pois parece ser o lado ativo da comunicação, enquanto a audição é frequentemente considerada passiva.
A partir da concepção tradicional de comunicação, uma ênfase exclusiva é colocada na capacidade de se expressar, o que leva a maioria das pessoas a subestimar a ação de ouvir. Geralmente, quando alguém considera que deve melhorar suas habilidades de comunicação, está se referindo a como falar melhor e não a ouvir melhor. É por isso que a grande maioria dos cursos de comunicação se concentra em dizer e não ouvir.
Para aprofundar a análise da escuta, precisamos entrar na dupla dimensão da fala, pois, quando nos comunicamos, o fazemos pela linguagem das palavras, mas também pela linguagem não verbal e, portanto, quando somos de o lugar de escutar, ouvimos os dois idiomas simultaneamente.
A importância de investigar com maestria vem de seu duplo papel em um contexto de conversação. A investigação é o meio que usamos para poder “ouvir melhor”, aprofundar o significado do discurso do interlocutor, obter mais informações e esclarecer nossas dúvidas sobre o que ouvimos. Mas também a investigação é um instrumento poderoso que nos permite aprofundar os níveis de análise, orientando o processo de pensamento em busca de novos sentidos e interpretações. Qualquer pessoa que use suas conversas como ferramenta de trabalho, de terapeuta a vendedor, conhece o importante papel que as perguntas desempenham na interação comunicativa.
Entrar em sintonia é um elemento essencial para estabelecer uma comunicação de alta qualidade. Podemos definir o ajuste como o elo estabelecido na conversa, de maneira a criar um clima de confiança e entendimento. Quando entramos em sintonia com alguém, temos a sensação de estarmos ligados por uma melodia imperceptível que nos guia na dança sutil da comunicação. A sintonização é estabelecida entre as pessoas, não tanto pelo que é dito, mas pelo modo como é dito. Tem mais a ver com o processo do que com o conteúdo da conversa.
Conversar de forma construtiva implica tomar consciência da atitude com a qual assumimos nossas conversas. Podemos ter excelência em nossas habilidades de comunicação e usar nossos conhecimentos e habilidades para desacreditar nosso interlocutor, impor nosso ponto de vista, "vencer" o debate ou exaltar nosso ego. Se as conversas são conduzidas de forma construtiva depende em grande parte das crenças e valores que sustentam a forma como nos relacionamos.
