Introdução
A comunicação é um elemento de grande importância nas relações humanas; o ser humano, por natureza, exige o relacionamento com outras pessoas, a fim de satisfazer suas necessidades de afeto e socialização, o que é alcançado através de vários meios de comunicação.
A presente investigação tenta entrar no leitor, no amplo escopo da comunicação organizacional. É sabido por todos nós, e se não com as palavras textuais, pelo menos em essência, que a comunicação é o processo pelo qual uma pessoa transmite informações para outra pessoa e é o objetivo de toda a comunicação; No caso das empresas, em particular, a transmissão de informações é uma atividade diária de grande importância, razão pela qual há "comunicação organizacional". Geralmente neste assunto, surgem obstáculos ou barreiras que impedem o processo correto de transmissão de dados comerciais, pessoais ou organizacionais.
Na primeira seção, o conceito de comunicação organizacional é definido; na segunda seção, são explorados os elementos que compõem um processo de comunicação; na terceira seção, o tópico de comunicação formal e informal dentro de uma organização é abordado; Na quarta seção, é abordado o assunto da comunicação interna e externa, a fim de recorrer à seção, que fala sobre os fluxos que essa comunicação interna pode seguir. A questão das barreiras de comunicação também é tratada e, por fim, a auditoria do processo de comunicação.
Comunicação nas organizações
Hoje, as organizações precisam manter-se atualizadas, acompanhando as tendências e inovando em produtos e serviços, o que lhes permite permanecer no mercado com o correspondente dinamismo de empresas altamente eficazes; e, assim, atender às demandas dos mercados atuais. Para isso, é necessário comprometer-se no nível corporativo que lhe permite atribuir o valor que realmente é devido aos processos vitais de comunicação das empresas que permitem atingir objetivos institucionais e ser competitivo em relação a outras organizações.
Atualmente, a comunicação organizacional é uma ferramenta importante de grande contribuição trabalhista que dá origem à transmissão de informações dentro das organizações para identificar os requisitos e as realizações da organização e de seus colaboradores. A comunicação organizacional chega a permitir o conhecimento dos recursos humanos, seu desenvolvimento na empresa, produtividade nos departamentos de trabalho.
O principal objetivo da comunicação organizacional é essencial para alcançar os objetivos institucionais; elementos que, juntos, dão lugar ao desenvolvimento organizacional e aos colaboradores que se preparam para obter o melhor desempenho nos mercados.
Comunicação interna e externa
Comunicação interna são todas as atividades realizadas pela organização, para criar e manter relacionamentos entre seus membros, através do uso adequado dos diferentes meios de comunicação existentes na organização.
A comunicação interna dá origem a (UAT, 2011):
- Preparar um reconhecimento da empresa em um ambiente de cordialidade e estímulo às atividades de trabalho. Ser capaz de conhecer a organização em grande medida e se familiarizar com ela. Reconhecimento do desempenho dos funcionários. Promover a troca de informações (comunicação) em toda a organização. A empresa é responsável por promover um clima organizacional positivo para o benefício de toda a organização.O clima organizacional é basicamente um ambiente pessoal e físico do qual as atividades de negócios são realizadas.
Comunicação externa, são todas as atividades realizadas pela organização, cujo objetivo é manter relações com o exterior, atualmente esse tipo de comunicação é conhecido como relações públicas.
Cenários de comunicação organizacional
A comunicação organizacional geralmente pode ser apresentada nos três cenários a seguir (Andrade, 2005):
- Cenário físico. Nesse cenário, o interno e o externo podem ser considerados, e todos os elementos decorativos da organização e também as chamadas informativas são considerados, por exemplo: os símbolos de "não passam", "apenas pessoal autorizado", etc. Cena social. Esse cenário inclui todos os fatores relacionados às pessoas e, além da interação entre elas, como exemplo desse cenário, o uso das funções de cada membro em uma reunião de trabalho pode ser considerado. Relaciona as mensagens que a organização emite para seus membros, fornecedores, clientes e outras pessoas envolvidas; Exemplos desse tipo de comunicação nesse cenário são basicamente: memorandos, avisos no quadro-negro, publicidade, entre muitos outros.
Fluxo de comunicação na organização
Dentro de uma empresa, é essencial que a comunicação flua de maneiras diferentes, de um nível hierárquico mais baixo para um mais alto, bem como para os níveis hierárquicos dos lados. Normalmente, a comunicação era vista com mais força de cima para baixo, mas agora é amplamente sabido que se a informação fluir apenas do nível hierárquico mais alto para o mais baixo da organização, haverá problemas de comunicação de grande impacto em a organização. Em termos gerais, para que a comunicação seja eficaz na empresa, é importante que ela venha do funcionário, ou seja, a comunicação de baixo para cima.Não devemos esquecer a importância do fluxo horizontal na comunicação, isso acontece quando os envolvidos pertencem ao mesmo nível de hierarquia ou similar; bem como comunicação diagonal (ocorre entre trabalhadores em diferentes níveis hierárquicos, mesmo sem dependência entre departamentos ou níveis).
Comunicação de cima para baixo
Esse tipo de comunicação ocorre nos níveis hierárquicos superiores e com direção específica para os níveis hierárquicos inferiores; geralmente, essa comunicação ocorre em organizações cuja autoridade é centralizada e com alta autoridade.
Na comunicação de cima para baixo, os principais meios utilizados para o processo de comunicação são via comando (instruções orais à equipe): através de discursos, encontro com a equipe, via telefone. Em relação à comunicação escrita, os meios mais utilizados são:
- Cartas de memorando Relatórios Manual de operações Brochuras Relatórios, entre muitos outros.
Uma das principais características desse tipo de informação é o fato de que a informação se torna difusa e dispersa à medida que desce na linha de comando e nos níveis hierárquicos. Além do fato de uma administração divulgar e solicitar conformidade com as políticas ou procedimentos de trabalho, não há garantia de conformidade e conquista; Seja por falhas de comunicação, situações imprevistas que alteram os processos ou simplesmente devido à falta de disciplina dos funcionários envolvidos. Nestas circunstâncias, a existência de um sistema que permita feedback sobre as informações recebidas é essencial.
Por fim, é importante ressaltar que as informações direcionadas para baixo em uma organização tendem a se mover lentamente, resultando em atrasos na chegada das informações ao seu destino, criando situações de frustração para a administração da empresa.
Comunicação ascendente
Ao contrário da comunicação de baixo para cima, esse tipo de comunicação organizacional ocorre quando trabalhadores (subordinados) transmitem informações para seus chefes. Ou seja, essas informações fluem dos níveis mais baixos para os mais altos da hierarquia. Infelizmente, o fluxo de informações nesse canal de transmissão nem sempre atinge os níveis mais altos de maneira completa e objetiva, pois, à medida que as informações aumentam, os receptores mediam o impacto do conteúdo, especialmente se são notícias ou reportagens. negativo ou não esperado pela administração ou administração. Isso geralmente ocorre nas organizações, quando um operador falha em cumprir as metas, ou há problemas que afetam diretamente a produtividade ou geram conflitos na empresa;É nessas situações que os responsáveis por essas áreas de trabalho por medo, conveniência ou respeito por níveis mais altos de comando, geralmente não divulgam dados reais de produção, financeiro ou de desempenho.
A comunicação de baixo para cima é contrária à descendente, pois, enquanto a segunda é autorizada, a primeira (de baixo para cima) ocorre em empresas cujo ambiente e processo de comunicação permite a participação dos funcionários e mantém políticas democráticas para sua intervenção.. Os meios mais utilizados para a transmissão de informações de maneira ascendente são:
- Reunião periódica Entrevista personalizada Círculo de qualidade Rota telefônica Através de pesquisas Sistema de reclamações e sugestões (caixas de correio, cartas e mensagens para a administração).
Comunicação cruzada
Nesse tipo de fluxo de comunicação, são consideradas informações horizontais (aquelas que ocorrem entre níveis semelhantes de hierarquia dentro da organização) e o conhecido “fluxo diagonal” (fluxo diagonal ocorre quando as partes envolvidas o processo de comunicação faz parte de diferentes níveis hierárquicos e não estabelece uma relação de dependência entre eles).
O principal objetivo da comunicação cruzada é aumentar a velocidade na transmissão de informações, melhorar o entendimento das informações transmitidas e a coordenação dos esforços para alcançar os objetivos da empresa. A comunicação cruzada é muito comum nas organizações, pois o fluxo de informações nem sempre é direcionado pelas rotas normalmente estabelecidas nos organogramas.
Atualmente, as organizações fazem grande uso da comunicação cruzada oral e escrita, com o objetivo principal de aperfeiçoar o fluxo de informações verticalmente nas empresas.
Também é importante enfatizar que, como as informações da empresa nem sempre seguem os fluxos estabelecidos (em termos de níveis hierárquicos, é necessário), é necessário proteger essas informações contra os problemas ou obstáculos das informações nas seguintes premissas:
- O uso da comunicação deve ser apresentado quando as necessidades da empresa o exigirem. É essencial que os funcionários abstenham-se de exceder os limites de autoridade permitidos. comando superior de alta importância em tarefas cruzadas.
O exposto acima torna possível esclarecer que um fluxo de comunicação cruzada às vezes pode causar inconvenientes na organização, motivo pelo qual é importante cuidar desse tipo de fluxo de informações, essencial nas organizações devido ao complexo ambiente interno e externo e com dinamismo no mercado de negócios.
Comunicação escrita, oral e não verbal
Cada tipo de comunicação tem sua função e vantagem dentro da organização, e é por esse motivo que as comunicações são frequentemente usadas em grupos, aproveitando as vantagens de cada uma delas para comunicação e complementando-se. Um exemplo claro é o caso de conferências, nas quais são utilizados material escrito, vídeos, slides, a exposição do expositor; todos com o objetivo de entender melhor as informações que estão sendo fornecidas a eles.
Comunicação escrita
A comunicação escrita é caracterizada por ter mensagens claras, precisas, concretas e corretas, e podemos ter certeza de que a mensagem que estamos transmitindo como remetentes, o destinatário entenderá como é.
Alguns exemplos de comunicação escrita são (Pérez & Candale, 2010):
- Boletim interno. Gerencia informações especializadas, para o interior e o exterior da organização. É o meio mais utilizado e ajuda o destinatário (funcionário) a se lembrar de instruções internas sobre o que fazer na organização. É um meio interno de comunicação, um documento no qual a Gerência Geral ou Departamental se comunica com todo o pessoal ou parte da organização. É um meio pelo qual a organização informa seus funcionários ou a comunidade de que há vagas para um emprego ou que um concurso de projeto é aberto. O objetivo deste meio de comunicação é conhecer as opiniões dos funcionários, sobre algum aspecto em questão.
A principal vantagem da comunicação escrita é o fato de fornecer um registro, referência e proteção legal do que é comunicado, além de promover a aplicação uniforme de procedimentos e normas que contribuam para a redução dos custos de comunicação e também Você pode tomar cuidado com o conteúdo e o contexto das informações a serem transmitidas.
No que diz respeito às desvantagens, pode-se considerar o alto gasto na quantidade de papéis para a realização oficial de uma mensagem escrita, não gerando feedback imediatamente e, em muitas ocasiões, muitas vezes é demorado notificar a recepção e entender o Comunicação escrita.
Comunicação oral
A comunicação oral é apresentada quando uma reunião presencial é realizada entre duas ou mais pessoas, é o caso da conversa de um administrador com sua equipe e pode ser apresentada formal ou informalmente, além de estar sujeita a planejamento. ou espontaneamente.
Embora a comunicação oral seja muito usada em uma organização, a compactação das informações transmitidas nem sempre é a desejada e / ou esperada, pois influencia muito a interpretação que cada receptor lhe dá e o baixo ambiente qual comunicação está ocorrendo, são muito comuns na comunicação informal, você sai do seu departamento para outro escritório e cumprimenta alguém ou dá uma indicação; este é um exemplo vivo da comunicação oral.
Alguns exemplos de comunicação oral são:
- Conferências. Algum assunto em particular é exposto: Reuniões e Assembléias. Há discussões sobre um tópico específico: videoconferências. Nós nos comunicamos de um departamento para outro, que pode estar localizado em outra cidade, a fim de expor a situação em nossa região. Ele se comunica de uma área para outra por meio de chamadas, e regularmente é para solicitar algumas informações necessárias para resolver um problema ou para complementar algum trabalho.
Comunicação não verbal
Esse tipo de comunicação é usado de várias maneiras na organização, muitas vezes como complemento ao que é dito, um exemplo é quando, em uma exposição, os participantes tomam conhecimento das expressões faciais e corporais do expositor e, mesmo que sejam tratadas como Comunicação de suporte, muitas vezes isso pode não ser o caso, como transmitir insegurança, falta de conhecimento do assunto ou credibilidade.
Nessa classificação, também podem ser considerados meios de suporte visual, que também visam fornecer feedback sobre o que é dito.
Alguns exemplos de mídia visual são (Pérez & Candale, 2010):
- Murais. Nelas, as informações motivacionais para o funcionário são gerenciadas, que devem ser colocadas em pontos estratégicos da organização, para que possam ser observadas pelos funcionários. Nelas, tabelas, gráficos etc. são colocados, e seu objetivo é sensibilizar os funcionários e informá-los sobre algum aspecto em questão. Mapa das instalações, com o objetivo de saber como se localizar e para onde ir.
Barreiras e falhas na comunicação organizacional
Muitos administradores consideram um de seus maiores problemas para solucionar falhas e inconvenientes na comunicação da organização. Mas um administrador que realmente conhece sua empresa, como deveria ser, pode achar que muitos problemas de comunicação decorrem de problemas mais fortes.
Um exemplo do que foi afirmado acima é quando, em uma organização, um planejamento é deficiente e gera incerteza nas diretrizes e no caminho da empresa, assim como se uma organização não tiver uma estrutura adequada, ela pode limitar ou alterar negativamente o relacionamento. organizacional e, portanto, comunicação. As barreiras que surgem na transmissão de informações podem se originar no remetente, na mensagem, no destinatário da mensagem ou no feedback das informações recebidas.
As principais barreiras de comunicação especificamente no caso das organizações são:
- Falta ou ausência de planejamento Pressupostos ou fatos confusos Distorção do contexto da mensagem e / ou semântica Informações mal expressas Barreiras do contexto internacional Perda de informações devido a retenção limitada Informações com escuta limitada e avaliação precoce da comunicação Comunicação impessoal Comunicação insuficiente Tempo ou medo de mudança em excesso de informação Outras barreiras na comunicação
Falta ou ausência de planejamento
Essa barreira ocorre com muita frequência nas organizações, para que a comunicação organizacional seja adequada e atenda aos seus objetivos, ela deve surgir como conseqüência do planejamento, tanto da análise e formulação da mensagem a ser transmitida, quanto de sua origem e objetividade; Além disso, a pessoa a ser comunicada deve escolher o canal de comunicação mais conveniente, bem como o prazo indicado para a transmissão de informações e, dessa forma, interromper a resistência à mudança.
Pressupostos ou fatos confusos
Muitas vezes, na transmissão de informações, certas situações são consideradas garantidas ou compreendidas e, portanto, elas não se comunicam com o restante das informações transmitidas, um exemplo disso ocorre quando um cliente envia um aviso a um de seus fornecedores em uma visita às instalações da empresa, a suposição é que o cliente pode assumir que o fornecedor organizará sua chegada, a partir do ponto de transporte, como em termos de acomodação e também prepara um programa de recepção e revisão dentro de suas instalações. Quanto ao provedor, ele pode acreditar e supor que a visita do cliente à cidade pode ser devida a motivos pessoais, motivo pelo qual ele visitará as instalações da organização, mas como parte de uma atividade rotineira.É neste exemplo que se entende que as suposições ou fatos que não são esclarecidos entre as partes envolvidas podem gerar confusão e, às vezes, problemas maiores.
Distorção do contexto da mensagem e / ou semântica
Falar em distorção de contexto ou semântica da mensagem é se referir a uma das principais barreiras na comunicação. Para dar um exemplo, você pode considerar o fato de a empresa colocar um anúncio em um de seus pontos de venda que diz "Venda por menos". Essa é uma ambiguidade para quem recebe essa mensagem. A principal questão que eles se colocam é: o fato de
Menos em quê ou o quê? E um número infinito de reações pode ser gerado ao receber essas informações. Outro exemplo que pode ser considerado nessa classificação é a conceituação de um conceito, dependendo da mensagem ou da situação de cada organização; No caso da palavra governo, pode ser considerada uma atividade burocrática e de baixa credibilidade, mas para outro setor pode significar apoio, igualdade ou justiça.
Informação mal expressa
Outra barreira de comunicação comum surge quando, apesar de o autor da informação mostrar claramente as idéias e bases da informação, ele pode ter escolhido as palavras erradas, pode ter sido inconsistente aceitar alguns termos como garantidos ou estruturar incorretamente as informações. Isso pode ser muito caro para a organização, e é por isso que é importante que o remetente tome cuidado especial ao codificar a mensagem a ser transmitida.
Barreiras ao contexto internacional
Quando o processo de comunicação tem como obstáculos a existência de diferentes e variadas culturas, regras de linguagem e ação, complica ainda mais a transmissão de informações.
Um exemplo é apresentado ao tentar traduzir slogans da empresa ou divulgar conceitos de trabalho que podem variar consideravelmente de uma cultura para outra e, em alguns casos, até ser ofensivos se não forem tratados adequadamente.
Perda de informações devido a retenção limitada
Esse acidente acontece quando as informações compartilhadas de um indivíduo para outro perdem precisão ao longo das transmissões, e essa é uma das principais causas de um grave problema de comunicação. Nesse tipo de casos, é importante realizar ações de proteção, como backup de informações, repetição de dados e uso de vários canais simultaneamente.
Informações com escuta limitada e avaliação prévia
Nem todas as pessoas estão acostumadas a ouvir adequadamente, muitas podem manter uma comunicação sem que haja uma conexão real com o assunto, além de muitas pessoas tenderem a julgar o conteúdo de uma informação às vezes, sem analisar objetivamente as informações recebidas.
Comunicação impessoal
O uso de meios de comunicação na empresa pode dificultar a transmissão de informações com os colaboradores; a comunicação é mais eficiente quando há contato pessoal (face a face) com os destinatários da mensagem na organização, pois dessa forma haverá maior nível de confiança e entendimento, além de ser mais facilmente apresentado no feedback das informações.
Desconfiança ou medo na comunicação
O relacionamento entre superiores e colaboradores permite que as condições no fluxo de informações melhorem ou piorem consideravelmente, quando o chefe ou superior não se esforça para manter um clima organizacional favorável, a confiança e o ambiente de trabalho são hostis ou ameaçadores demais, pode gerar desconfiança e uma atitude medrosa que bloqueia a comunicação.
Tempo insuficiente antes das alterações
Nas organizações das múltiplas trocas de informações apresentadas, muitas estão relacionadas a mudanças organizacionais substanciais de grande importância e influência sobre os funcionários da empresa. Muitos dos colaboradores não respondem às mudanças da mesma maneira, alguns demoram mais para se adaptar a elas e essa falta de tempo pode causar complicações na comunicação com repercussões na empresa.
Excesso de informação
Quando o fluxo de informações é muito grande, seu entendimento geralmente pode ser limitado, e os funcionários da empresa avaliam o valor informativo em relação às suas crenças e pontos de vista, em alguns casos subestimando os dados que o emissor considera importantes. é o caso em que a sobrecarga de dados pode gerar conflitos e erros ao tentar processar as informações. Por isso, é necessário cuidar do conteúdo das informações para que sejam transmitidas de maneira concisa e precisa, para que não haja filtros que subtraiam valor e conteúdo das informações comunicadas pela empresa ou vice-versa.
Outras barreiras na comunicação
Além das barreiras ou obstáculos na comunicação mencionados anteriormente neste trabalho, outros além dos inúmeros que podem ser apresentados na organização podem ser mencionados, como:
- Percepção parcial ou seletiva Diferença hierárquica entre remetentes e receptores de informações Problemas de atitude, concentração ou disposição, entre muitos outros.
Auditoria de comunicação
É muito importante para a organização garantir que a comunicação seja eficiente, mas, como mencionado acima, pode haver obstáculos e barreiras que limitam ou dificultam a transmissão, recepção ou feedback de informações, razão pela qual existem opções para melhorar os processos de Comunicação, uma delas é a auditoria em comunicação organizacional, que permite avaliar técnicas de comunicação. A auditoria é uma ferramenta para avaliar as habilidades de comunicação, conexões, políticas e o processo de comunicação. Como mencionado anteriormente, a comunicação organizacional é baseada em um conjunto de elementos de comunicação amplamente conectados aos objetivos organizacionais.
O modelo apresentado está relacionado à abordagem operacional da administração. As redes de comunicação mais importantes para auditoria são as seguintes:
- Rede reguladora ou referente às atividades, políticas, processos, regulamentos e relacionamentos entre chefes e funcionários Rede inovadora, que inclui soluções para problemas e alternativas para novos desenvolvimentos Rede que leva à integração através de reconhecimentos, bônus, promoções trabalhistas que relacionam os objetivos da empresa com os individuais Rede (informativo-instrutiva) que contém anúncios, publicações, formando assim uma rede de informações da empresa.
Cada um dos elementos acima serve como uma ferramenta para analisar os processos de comunicação relacionados às principais atividades da empresa. Dessa forma, os problemas são resolvidos e as prevenções também são geradas para que não ocorram.
Entre os formatos para a realização da auditoria, podemos encontrar os seguintes documentos para ajudar nessa atividade:
- Questionários, entrevistas, avaliação de documentação, entre muitos outros.
conclusão
A comunicação organizacional é um fator importante para que o gerenciamento de negócios seja realizado com sucesso; seu bom gerenciamento pode fazer a organização durar.
É de vital importância que as barreiras que possam existir por parte do remetente ou do destinatário sejam evitadas ou excedidas, dependendo do papel que assumimos no momento do processo de comunicação. Da mesma forma, é importante que os membros de uma organização conheçam o canais e códigos, através dos quais eles podem ser expressos.
Existem diferentes tipos de mensagens, que devem ser usadas por qualquer membro da organização e, preferencialmente, a comunicação formal deve ser usada, para que não haja mal-entendidos, entre colaboradores e chefes, ou chefes e clientes, que podem acabar prejudicando o relacionamento cliente-empresa.
Uma mensagem expressa claramente, em um ambiente e com um canal de comunicação adequado, será convertida em uma ação por parte do destinatário, por outro lado, uma mensagem pouco clara, imprecisa e ambígua pode causar problemas em uma organização.
Bibliografia
- Alonso Munguía, EG (2006). Teoria das organizações. México: Umbral.Andrade, H. (2005). Comunicação organizacional interna: processos, disciplina e técnica. Espanha: Gesbiblo SLBlogspot. (Março de 2010). Recuperado em 17 de março de 2012, Pérez, L., & Candale, Z. (15/06/2010). GestioPolis. Recuperado em 11 de novembro de 2011. Rebeil, CM (1998). O poder da comunicação nas organizações. Em CM Rebeil, O poder da comunicação nas organizações (p. 15). Praça e Valdés. Bobins, SP (2005). Administração. México: Prentice Hall.UAT. (2011). Recuperado em 19 de março de 2012.
Em seguida, a professora Yolanda Esteban, da Escola de Administração e Negócios, ensina uma vídeo aula que abrange três aspectos básicos da comunicação organizacional: (1) o aspecto técnico da comunicação na empresa, por que é importante, seus princípios, comunicação interna e comunicação externa, seus elementos, fluxos e canais; (2) comunicação no gerente e (3) como se comunicar em tempos de crise. Muito bom material para complementar este texto.
