Razões que provocam resistência à mudança quando você deseja melhorar a qualidade do seu serviço
Entre os obstáculos enfrentados pelos líderes que promovem estratégias para melhorar a qualidade de seus serviços, a resistência à mudança de pessoal está entre os primeiros. Parece que você está remando contra a corrente, uma mudança necessária e vital para toda a organização é subida.
Compreender os motivos que a provocaram, ajudará você a tomar ações para reverter essa situação e obter a mudança desejada que seu serviço precisa para reter seus clientes.
De acordo com uma pesquisa realizada há alguns meses, os dois principais motivos que dificultam o gerenciamento da qualidade no serviço são:
- Falta de envolvimento / motivação dos funcionários. 21% dos líderes consultados consideram seu principal obstáculo, e a resistência à mudança é o principal impedimento para 15% dos líderes consultados.
E se os analisarmos, os dois motivos estão relacionados. É muito difícil produzir uma mudança de pessoal que não esteja alinhada com os objetivos da organização, que funcionará apenas para uma necessidade econômica, mas não encontra nenhum vínculo ou sentimento de pertencer à empresa à qual presta seus serviços.
O principal desafio do líder é impulsionar a mudança
Liderança, por natureza, é um romance constante com a mudança. Para manter o status quo, os líderes não são necessários. Os líderes são necessários para alcançar uma meta que requer a aplicação de energia para mudar as ações. Energia que contraria tendências naturais, que produz melhorias, superando a relutância, o conforto, a mediocridade.
É por isso que bons líderes são aqueles capazes de arrastar para trás uma equipe inteira que, com um curso claro, supera as dificuldades diárias e finalmente atinge a meta.
Que mudanças uma estratégia de serviço exige?
Para melhorar a qualidade dos serviços, é necessário implementar mudanças que envolvam diretamente pessoal. Quais são essas mudanças? Apenas para citar alguns:
- Mudanças na cultura organizacional, para orientá-lo para a qualidade e o serviço Mudanças nas atitudes e comportamentos dos funcionários, porque eles são os que produzem o serviço Mudanças nas rotinas de trabalho, para garantir melhorias que são sustentadas ao longo do tempo, e não Dependem da vontade de cada pessoa e do desejo do momento, mudanças na forma de comunicação, com os clientes e também internamente, para que a informação flua e atinja as pessoas certas.
O que gera resistência à mudança de pessoal?
No entanto, quando você faz essas propostas de mudança, o mais comum é encontrar resistência e não adesão. Nada garante a total aderência imediata de seu pessoal, mas você pode favorecê-lo se impedir que estas 6 razões que geram resistência à mudança estejam presentes na sua proposta:
1. O medo do desconhecido.
É muito difícil explicar em detalhes tudo o que o processo envolverá para as pessoas, simplesmente porque grande parte é desconhecida. E o desconhecido gera medo e resistência.
2. Eles temem que os motivos subjacentes os prejudiquem.
O plano é geralmente elaborado pela gerência, e até consultores externos estão envolvidos. Os interesses daqueles que a fizeram são diferentes. E daí surgem os medos: será que o que eles estão procurando é reduzir a equipe? Deseja nos fazer trabalhar mais? Eles vão tirar benefícios?
3. Foi elaborado um plano envolvendo-os, pelas costas.
Obviamente, os colaboradores estão envolvidos nesse plano. Cada um já tem um papel a desempenhar e um script, e eles mesmos devem implementá-lo. Mas ninguém os consultou para elaborá-lo!
4. Os objetivos organizacionais não coincidem com seus objetivos pessoais.
A maioria das pessoas trabalha em uma empresa por necessidade financeira, e não porque é o trabalho dos seus sonhos. Isso faz com que eles vejam os objetivos da organização como opostos ou pelo menos desalinhados com seus objetivos pessoais.
5. O novo sistema exigirá mais trabalho e menos benefícios.
Ingressar em um novo projeto implica executar outras tarefas além das de seu trabalho. Normalmente, se o plano for bem projetado, essas tarefas adicionais levarão a uma carga de trabalho reduzida a médio / longo prazo. Mas geralmente os funcionários veem a verdade no curto prazo. Se no começo exige mais, essa é a realidade.
6. A organização diz a eles que o que eles fizeram até agora está errado.
É um tapa na cara e dói muito. Embora a verdade, quando há uma situação de clientes insatisfeitos e desordem interna, seja que a responsabilidade recai sobre a gerência, ao apresentar a eles um plano antes do qual eles precisam mudar a maneira como fazem seu trabalho, os funcionários interpretam que dizem: " O que eles fizeram até agora está errado, e é assim que eles devem fazer agora. ”
Trabalhe em suas mensagens e na maneira de apresentar sua proposta para evitar colocar seus colaboradores na calçada oposta. Evite gerar situações que os tornem resistentes à mudança que você propõe.
