As organizações são tão eficazes e eficientes quanto seus processos. A maioria ficou ciente disso - também incentivada pela nova ISO 9001: 2000 e EFQM - e está pensando em como melhorar processos e evitar alguns problemas comuns, como: foco no cliente ruim, baixo desempenho do processo, barreiras departamentais, threads inúteis devido à falta de visão global do processo, inspeções excessivas, reprocessos etc.
De fato, em um projeto de reengenharia e gerenciamento de processos, não é de surpreender que alguns dos novos processos melhorem seu desempenho em 100%, alcançando aumentos médios de desempenho em torno de 30%. Como exemplo e pode ser um caso típico, há alguns meses, em um projeto desse perfil em um setor do setor automotivo, a equipe da Improven Consultores alcançou um aumento na produtividade dos processos da planta de 52% com pouco investimento, alcançando atire na lucratividade do cliente.
Um processo pode ser definido como um conjunto de atividades inter-relacionadas que, a partir de uma ou mais entradas de materiais ou informações, dão origem a uma ou mais saídas também de materiais ou informações com valor agregado. Em outras palavras, é assim que as coisas são feitas na organização.
Exemplos de processos são a produção e entrega de bens e / ou serviços, o gerenciamento das relações com os clientes, o desenvolvimento de estratégias, o desenvolvimento de novos produtos / serviços,… Esses processos devem ser gerenciados adequadamente usando diferentes ferramentas de gerenciamento de processos.
O gerenciamento por processos não será discutido neste artigo porque, devido à profundidade e interesse desse conceito, será discutido nos artigos subsequentes.
Os objetivos gerais da reengenharia e do gerenciamento de processos são:
1. Maiores benefícios econômicos devido à redução de custos associados ao processo e ao aumento do desempenho dos processos.
2. Maior satisfação do cliente devido ao tempo de serviço reduzido e melhor qualidade do produto / serviço.
3. Maior satisfação da equipe devido a uma melhor definição de processos e tarefas
4. Maior conhecimento e controle de processos
5. Alcançar um melhor fluxo de informações e materiais
6. Diminuição dos tempos de processo do produto ou serviço.
7. Maior flexibilidade em relação às necessidades do cliente
Assim, a situação ideal é enfrentar uma reengenharia inicial de processos e, a partir daí, trabalhar com os conceitos de melhoria contínua. Para isso, propomos a seguinte metodologia:
Dessa maneira, a metodologia seria esquematicamente:
0.- Criação da equipe global do projeto.
Essa será a equipe que liderará a transformação da organização e na qual a gerência sênior deve estar envolvida.
1.- Defina o mapa de processos da empresa analisando os principais processos (ou seja, aqueles que têm maior impacto nos resultados da organização)
O mapa do processo nos ajuda a identificar e inter-relacionar os processos, já que este é o primeiro passo para entendê-los e melhorá-los.
Como os recursos são essencialmente limitados, em um projeto como este, a priorização nos processos mais importantes é definitiva para o sucesso do projeto; para isso, é necessário primeiro identificar quais são os fatores críticos de sucesso da organização (FCEs)., ou seja, os elementos que definem o sucesso da organização.
2.- Relacionar a estratégia e os objetivos estratégicos da empresa com os indicadores do processo, utilizando ferramentas como o Mapa Estratégico do Balanced Scorecard.
Em um projeto como este, é fundamental vincular a estratégia aos processos, e conseguimos isso vinculando os indicadores do processo aos objetivos estratégicos da empresa.
Esse relacionamento causa um efeito que pode ser desenvolvido com ferramentas como o mapa estratégico do Balanced Scorecard, que é a chave para alcançar o sucesso da organização. Também é muito importante definir os indicadores objetivos, ou seja, os objetivos e a visão que definimos para cada um dos processos e que servirão para concentrar esforços na reengenharia e na melhoria contínua.
A definição de objetivos para os indicadores é essencial para o processo de melhoria contínua e reengenharia, pois, se não sabemos para onde queremos ir, é difícil escolher bem o caminho.
3.- Criação de equipes para cada um dos processos que definem o líder do processo, bem como os indicadores para cada um deles.
As equipes devem ser criadas para trabalhar em cada um dos processos, buscando o máximo envolvimento de todas as pessoas com treinamento e comunicação interna.
Além disso, a definição de líder de processo - de forma colaborativa, bem como os indicadores de processo, serão muito importantes.
4.- Reengenharia de processos
Para enfrentar a reengenharia de processos, existem metodologias que estão além do conteúdo deste artigo, mas são basicamente baseadas em cinco conceitos:
- Metodologia sólida e comprovada para o desenvolvimento e implementação de reengenharia O conhecimento dos processos dos membros da organização As melhores práticas (melhores práticas) geralmente fornecidas por consultores externos à organização. Os sistemas de informação que suportam os novos processos. Uma visão global dos processos que gerencia não apenas a otimização de processos localmente, mas globalmente.
5.- Melhoria contínua de processos utilizando técnicas específicas.
Após a reengenharia, você está pronto para iniciar o processo de melhoria contínua, embora nunca deva descartar o enfrentamento de uma nova reengenharia.
Dentro dos conceitos de melhoria contínua, o ciclo PDCA (Planejar, Fazer, Controlar, Correto) é basicamente usado, usando diferentes ferramentas como Six Sigma, TPM (Manutenção Produtiva Total), gerenciamento de custos por atividade (ABM), fluxogramas, gráficos controle - controle estatístico do processo (CEP), diagramas de causa-efeito, exibição da função de qualidade (QFD)…
6.- Monitoramento e controle.
Embora esteja implícito nos conceitos de melhoria contínua, é importante destacar que um projeto desse perfil levará ao monitoramento e controle contínuos dos processos para obter otimização e controle.
É importante destacar a diferença entre reengenharia e gerenciamento de processos. Um projeto de reengenharia traz um benefício radical aos processos e, portanto, aos resultados dos negócios.
Comparado aos projetos de melhoria contínua que alcançam melhorias incrementais, a reengenharia obtém melhorias radicais, conforme mostrado no gráfico a seguir:
Dentro do conceito de reengenharia, a incorporação de novas tecnologias permite que os processos sejam redefinidos, atingindo graus de eficácia e eficiência inimagináveis alguns anos atrás. As organizações capazes de descobrir essas possibilidades e implementá-las corretamente obterão vantagens competitivas ao obter:
1. Otimização de processos de negócios.
2. Acesso a informações confiáveis, precisas e oportunas.
3. A possibilidade de compartilhar informações entre todos os componentes da organização.
4. Exclusão de dados e operações desnecessárias.
5. Redução de tempo e custos de processo.
Quanto aos processos que têm oportunidades de melhoria, em qualquer processo em que haja troca de informações, o impacto das Novas Tecnologias será muito importante. Uma das possibilidades mais importantes para melhorar seus processos usando a Internet é a possibilidade de enviar informações rapidamente através da cadeia de valor.
Concluindo, acredito que devemos prestar mais atenção aos processos de nossas organizações e tratá-los da maneira correta para aumentar a lucratividade da organização como um todo.
