Uma das questões mais importantes para o sucesso de qualquer negócio é a sua orientação para a satisfação das reais necessidades dos consumidores.
Todos entendem esse princípio.
Os estudos de caso sobre a excelência de um serviço ou produto indicam que todas as empresas que, de forma científica ou pelo conhecimento do setor, estão orientadas para atender a essas necessidades, têm sucesso.
Alguns empreendedores têm uma intuição especial para detectar essas necessidades latentes no momento certo. Felizmente, mais e mais empresas estão dedicando um capítulo significativo de seu orçamento à pesquisa de mercado.
Ainda assim, alcançar o sucesso é uma tarefa árdua de planejamento para encontrar a mistura exata em um coquetel tão complexo, mas as etapas anteriores são extremamente importantes.
O desenvolvimento de uma estratégia de serviço que realmente nos diferencie de nossos concorrentes e, portanto, estabeleça as bases para um negócio próspero, deve levar em consideração vários fatores.
Neste artigo iremos relacionar os aspectos que, em minha opinião, são os mais importantes na definição desta estratégia de marketing de serviços.
Em primeiro lugar, começaremos com um estudo detalhado das preferências de nossos clientes potenciais. A elaboração de uma pesquisa revelará quais aspectos eles valorizam, quais nichos de mercado devem ser cobertos, quais falhas e inconvenientes encontram em nossos concorrentes, quais demandas potenciais existem em nossa área de influência, etc.
Hoje, ainda é difícil convencer muitos empresários e empresários de que essa tarefa de pesquisar o mercado é vital.
A pressa de vender, a orientação para a produção e não para a satisfação das reais necessidades do consumidor final, a falta de estudo sobre os concorrentes e preços de mercado levam a que um bom número de produtos e negócios acabem no mais absoluto dos. esquecimento.
Se compararmos essa música com uma música, seria como ir direto ao refrão, sem preâmbulos, direto ao ponto.
Em um mundo em que a pressa e a competição nos obrigam a correr, a ser mais competitivos, mais lucrativos e, em última análise, mais eficientes, é difícil fazer as pessoas entenderem que todas as coisas têm seu tempo.
O que é investido em planejamento é salvo na execução.
Nosso conselho: olhe ao seu redor, para sua concorrência, ouça seus consumidores em potencial, investigue como seu produto pode competir e, finalmente, satisfazer essas necessidades mais e melhor.
Só então você estará dando o primeiro passo em direção ao sucesso, à excelência.
Lembre-se do conselho do grande mestre do marketing Philip Kotler: "É mais importante fazer o que é estrategicamente correto do que o que é imediatamente lucrativo."
Outra característica dos serviços que não deve ser esquecida é sua natureza intangível.
É impossível avaliá-los antes de usá-los. Todos os aspectos que contribuam para evitar o medo dos clientes de tentarem utilizar os nossos serviços serão um dos aspectos que mais deverão ser trabalhados na fase de lançamento de qualquer actividade.
A garantia de devolução do dinheiro "se não ficar satisfeito…", as acreditações e títulos que podem ser exibidos no estabelecimento, os artigos de pareceres favoráveis, as opiniões de outros utilizadores satisfeitos ajudarão a evitar essa primeira suspeita.
A indivisibilidade é um aspecto fundamental, decisivo na estratégia de serviço. Esse aspecto será melhor compreendido com uma pergunta simples: Quantos restaurantes falham quando seu cozinheiro sai? Quantas empresas falham por causa de funcionários absolutamente cortantes e frios?
Quantos clientes saem quando um veterinário ou dentista muda de clínica ou decide abrir seu próprio negócio?
Pois bem, os serviços estão inextricavelmente ligados aos atores envolvidos neste processo. Desde a recepcionista, o caixa, até o próprio profissional, seja ele veterinário, médico, dentista, cozinheiro… todos intervêm em um processo extremamente crucial:
A percepção da qualidade e excelência do nosso negócio.
Na medida em que todos estes processos sejam sistematizados, controlados e medidos periodicamente, podemos garantir a homogeneidade do nosso serviço. Um novo fator que consiste em garantir a qualidade permanente e constante do nosso serviço. Torna-se cada vez mais importante estabelecer um método de trabalho que nos permita garantir a prestação do nosso serviço de forma estável e sem desvios provocados pelo “livre arbítrio”, pelo génio ou pelo mau dia de um dos actores. Garantir um processo de qualidade estável e homogéneo na prestação de serviços fora de qualquer circunstância, garante a fidelização dos clientes que fogem do surpresas.
Algumas cadeias hoteleiras estão bem conscientes desta realidade, incorporando nos seus processos de serviço rigorosos check-list de processos que garantem ou evitam surpresas desagradáveis aos seus clientes. Da mesma forma, graças às verificações de cliente mistério que estas empresas efectuam periodicamente, controla-se a evolução dos serviços prestados e a opinião do cliente final.
No desenho de uma estratégia de marketing de serviço, devemos levar em consideração outro fator importante: a sazonalidade.
Uma das características dos serviços, ao contrário dos produtos que podem ser armazenados, é o imediatismo. As mesas de um restaurante, os quartos de um hotel ou a disponibilidade de uma clínica veterinária a qualquer momento não podem crescer ao sabor da demanda.
A construção de uma história de sazonalidades ou acontecimentos a destacar pode ajudar-nos a planear aqueles momentos de pico do nosso negócio e, portanto, a colocar soluções técnicas e humanas para fazer face à prestação de serviços com garantia de sucesso.
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