O único objetivo deste artigo é refletir que muitas vezes não nos fazemos e é um elemento de grande importância na demonstração de resultados: o comprometimento da equipe.
Outro dia, estive com o CEO de uma empresa que opera em um setor altamente regulamentado e ele me disse: "Eu não entendo, somos uma empresa de distribuição muito regulamentada (com processos e sistemas de informação muito padronizados), então não entendo como o A demonstração de resultados e a satisfação do cliente são muito piores que as de nossos concorrentes quando nossos processos e sistemas de informação são muito semelhantes aos de nossos concorrentes.
Ao ouvir essa afirmação, imediatamente pensamos na seguinte relação de causa-efeito:
Onde é observado como a satisfação do cliente sempre afetará nossa demonstração de resultados. Portanto, a próxima pergunta é:
Por que temos baixa satisfação do cliente? Em um setor tão regulamentado quanto o que estamos falando, produtos / serviços supostamente bem definidos e homogêneos, poderíamos manter a hipótese de que a causa da baixa satisfação do cliente possa ser a baixa satisfação do nosso pessoal.
De fato, todos os estudos realizados para esse fim mostram uma clara correlação entre as duas variáveis.
Para verificar isso, fizemos uma análise da cultura e do clima e da empresa e da BINGO!… Eles tinham um clima bem abaixo da média para o setor e uma cultura pouco orientada para o cliente e os resultados. a relação causa-efeito que indicamos anteriormente.
Foi realmente muito interessante identificar quais eram as alavancas (políticas de pessoal) que poderíamos usar para melhorar o clima e o impacto que elas teriam na demonstração de resultados tanto nos itens de despesa quanto na receita, mas não quero ir mais fundo porque não é o objetivo do artigo.
Se alguém quiser mais informações, permaneço à sua disposição como sempre.
Para que este exemplo é útil é refletir sobre a declaração deste mini-artigo: Quanto custa para nós ter uma equipe sem motivação? Certamente muito mais do que você imagina.
Você é incentivado a fazer números sobre quanto custa para a satisfação do cliente da minha empresa ser 10 pontos percentuais menor do que a dos meus concorrentes? Certamente estamos falando de vários milhões de euros em uma empresa que fatura dezenas de milhões de euros de faturamento.
Parece um número significativo o suficiente para ser levado em consideração, você não acha?
