A comunicação é uma parte importante da prestação de um serviço excelente. Por quê? Por causa da comunicação que o cliente recebe, seja da empresa ou de terceiros (como recomendação de um amigo), o cliente está formando suas expectativas em relação ao serviço que receberá.
E a qualidade do serviço é alcançada quando as expectativas correspondem ao serviço recebido e, melhor ainda, quando o serviço supera as expectativas. (Esses conceitos são explicados em detalhes no livro "Qualidade total na gestão de serviços", de Zeithaml, Parasuraman e Berry).
Vamos falar agora sobre a comunicação que a empresa fornecedora emite para seus clientes.
O que você pode dizer a um cliente potencial, para convencê-lo a contratar seus serviços, não é o mesmo que você diz a um cliente regular, ou a um cliente que está tendo um problema com o serviço. A mesma mensagem pode, em um caso, reforçar a qualidade do atendimento ao cliente e, em outros, afetá-la.
Um exemplo real
Eu estava ligando para o atendimento ao cliente do meu provedor para fazer uma reclamação sobre um problema de serviço. Enquanto a operadora fazia algumas verificações, ouvi a propaganda da empresa no telefone, onde falavam sobre "como era bom seu serviço". Sem perceber, a repetição dessa mensagem ressoou em mim e ampliou o problema que eu sofria, gerando cada vez mais insatisfação.
O que aconteceu?
De um lado, a mensagem que alimentava minhas expectativas: “nossos clientes nos escolheriam novamente”.
Por outro lado, a experiência real que vivia: um problema que se repete e não se resolve.
Minha percepção de qualidade é o contraste entre os dois: mais expectativas versus menos percepção resulta em grande insatisfação.
Qual teria sido uma mensagem apropriada para esta situação?
Que tal qualquer um destes:
- “Quando você tem um problema, nossa prioridade é resolvê-lo.” “Nosso melhor esforço para resolver seus problemas, 24 horas por dia.” “Pessoal altamente treinado para analisar qualquer problema que você tenha.” “Nosso atendimento, sempre à sua disposição. "
Qualquer um deles teria se concentrado em olhar para o lado positivo do serviço (que alguém estava cuidando do meu problema), e não no contraste de um serviço problemático versus uma promessa de serviço excelente.
Então lembre-se:
- A qualidade do serviço ao cliente tem em consideração as mensagens que transmite. Seja pontual na comunicação com os seus clientes. Tenha em consideração o seu interlocutor e a sua situação particular em relação ao serviço.
E, em primeiro lugar, trabalhe para elevar o nível de serviço que você oferece a eles. É a melhor maneira de preencher qualquer lacuna entre as expectativas e a percepção.
