Introdução
A existência das organizações depende do comportamento de inúmeros aspetos internos e externos, considerados numa relação de interdependência, visando garantir os objetivos derivados da Missão que a entidade deve cumprir no seu contexto.
Entre os elementos que as organizações precisam abordar de forma priorizada está a melhoria contínua da qualidade, que está vinculada a todos os componentes do sistema organizacional.
Este trabalho aborda especificamente a ligação entre a Melhoria Contínua da Qualidade e a Satisfação do Cliente Externo, destacando a sua importância. Da mesma forma, oferece-se informação sobre a situação atual da medição da Satisfação do Cliente Externo e a utilização dos seus resultados, num grupo de entidades cubanas.
A análise realizada é válida para qualquer tipo de organização, podendo também ser útil para entidades localizadas em outras partes do mundo.
Desenvolvimento
A Satisfação do Cliente Externo pode ser definida como a expressão da avaliação do cliente sobre o impacto que o produto / serviço tem sobre ele.
Já a melhoria contínua da qualidade é um processo sistemático de melhoria da gestão empresarial para o cliente.
A importância destes dois aspectos não só para o bom funcionamento do sistema de gestão da qualidade, mas também para o alcance da eficácia empresarial, é evidenciada no reconhecimento que deles se faz em dois dos princípios que identificam as normas internacionais do Família ISO 9000 e sua utilização “… para conduzir a organização para a melhoria do desempenho”, (NC ISO 9000, 2005, 6).
É amplamente aceito que uma das características presentes no desenvolvimento de qualquer organização é a mudança constante. Consequentemente, a melhoria contínua da qualidade é um requisito essencial a ser cumprido pelas organizações para responder de forma satisfatória aos seus próprios interesses e aos de outras partes interessadas.
Embora a melhoria contínua da qualidade seja reconhecida e aceita como um componente relevante para o bom funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade e do sistema de negócios como um todo, muitas vezes o foco tem se limitado à preparação do procedimentos de ações corretivas e preventivas para cobrir os requisitos regulatórios, ignorando a realidade de focar na Melhoria Contínua da Qualidade como um processo que pode ser assim representado:
Satisfação do cliente e melhoria contínua da qualidade
Ou seja, ocorre o aporte de sugestões de melhorias pela empresa e demais partes interessadas, principalmente o Cliente Externo. Essas sugestões são submetidas a um processo de análise para tomada de decisão, com abrangência a todos os processos organizacionais e como saída são especificadas diferentes propostas de Melhorias / Inovações que causem impactos econômicos, sociais e ambientais, entre outros, na empresa e outros. partes envolvidas. O feedback sistemático é inseparável deste processo.
O processo descrito acima é incessante e, por sua relevância e incidência no desempenho dos negócios, não pode ser deixado para acontecer espontaneamente, mas deve ser gerenciado como uma mudança sistemática intencional que segue os padrões do modelo geral, amplamente conhecido há décadas, com as particularidades impostas pela cultura de cada empresa.
Dessa forma, no momento t, a empresa fornece uma certa qualidade ce no tempo t + 1 fornece uma nova qualidade c + 1 que converte a do tempo t em nenhuma qualidade. É por isso que uma empresa que está fornecendo qualidade c no tempo t + 1 perderá clientes e afetará seu desempenho.
Quando a Satisfação do Cliente Externo não é medida, a empresa trabalha às cegas e não entende como seus esforços e recursos não estão trazendo os resultados esperados.
Medir a Satisfação do Cliente Externo representa obter as informações necessárias para alimentar a Melhoria Contínua da Qualidade, portanto, é imprescindível realizar esta medição para que seja possível conformar as ofertas que o Cliente Externo exige.
Logicamente, uma análise que se concentre apenas na Satisfação do Cliente Externo é incompleta por se tratar apenas de um indicador que faz parte de um sistema de indicadores econômicos, sociais e ambientais, entre outros, que são expressão dos aspectos essenciais interdependentes que determinam os destinos da empresa.
Com o objetivo de proporcionar maior utilidade prática à análise desta relação Satisfação do Cliente Externo / Melhoria Contínua da Qualidade, a seguir são incluídos alguns elementos do comportamento da medição da Satisfação do Cliente Externo e a sua utilização num conjunto de entidades cubanas.
Numa primeira versão do trabalho aqui apresentado, a informação foi prestada por 2 especialistas da área de Recursos Humanos e 10 especialistas da área da Qualidade e 8 gestores desta última, aos quais se juntou a experiência pessoal acumulada e partilhada. com outros especialistas e gestores, 120 deles estudantes, muitos deles hoje licenciados do Mestrado em Processos de Gestão e do Mestrado em Gestão da Qualidade e Ambiental que desenvolveram dinâmicas de grupo para debater e analisar o tema da Satisfação do Cliente Externo, no âmbito da avaliação dos oito princípios que contribuem para o bom funcionamento dos Sistemas de Gestão da Qualidade.
Para este documento foram validados os resultados obtidos em 2010, agora com especialistas de 27 empresas participantes no Mestrado em Gestão da Qualidade e Ambiental em 2013. Basicamente, os resultados não apresentam grandes variações considerando o período de três anos decorrido entre um trabalho e outro.
Os principais resultados mostram que:
- A ligação entre a satisfação do cliente externo e a melhoria contínua da qualidade não é suficientemente explorada, o foco na melhoria contínua da qualidade como um processo não é enfatizado e o uso de várias ferramentas não é usual (falta de objetividade na medição, predominância de a pesquisa) não mede a satisfação do cliente externo ou é medida; mas nenhuma ação é realizada para introduzir melhorias, em menor grau, a satisfação do cliente externo é medida e melhorias são introduzidas que influenciam positivamente o desempenho do negócio
Principais melhorias feitas
Nos casos em que os critérios de melhoria recebidos foram verdadeiramente levados em consideração, os benefícios são relatados:
- características organizacionais do produto tecnológicas na redução do tempo de espera do serviço nas instalações durante o horário de atendimento em novos produtos / serviços
Conclusões
As análises realizadas permitem declarar as seguintes conclusões:
- a melhoria contínua da qualidade é um processo e precisa ser gerenciado, existe uma forte relação entre a melhoria contínua da qualidade e a satisfação do cliente externo dada a relevância do vínculo que ela tem com a melhoria contínua da qualidade, é essencial medir a satisfação do cliente Na empresa cubana, existem potencialidades para a melhoria contínua da qualidade, visto que a medição da satisfação do cliente externo pode ser melhorada, e a medição dos resultados da satisfação do cliente externo abre possibilidades ilimitadas para a melhoria contínua da qualidade e, portanto, desempenho empresarial
Freqüentemente, essas análises e debates se restringem à participação e aos interesses de especialistas nos temas, para os quais os aspectos aqui discutidos podem ser importantes e úteis; mas óbvio. A utilidade de qualquer conteúdo que não ultrapasse essas fronteiras é extremamente limitada. Por isso é necessário disseminá-los dentro das organizações, onde serão validados, enriquecidos e, com esta mais-valia em conhecimento, alcançarão um desempenho individual e coletivo de destaque.
recomendações
Os resultados refletidos neste trabalho recomendam a sua divulgação, bem como continuar a aprofundar o assunto e incorporar outros indicadores relevantes na análise para maiores benefícios para o cliente e as organizações.
Finalmente, do texto Reflexões sobre qualidade: 295 máximas do guru mundial da qualidade:
- Reflexão 231.- Todos os requisitos vêm do cliente de uma forma ou de outra, porque sem clientes não há negócio Reflexão 116.- Pensamos que os nossos clientes desejam que façamos diferente. Devemos averiguar para ter certeza. Reflexão 236.- Primeiro, depois e sempre, satisfaça o cliente.
Bibliografia
- Crosby P.- "Reflexões sobre a qualidade: 295 máximas do guru mundial da qualidade", Mc Graw - Hill, México. Guerra Brittany RM e Meizoso Valdés MC, 2013. "Gestão da Qualidade. Modelos de conceitos e ferramentas ”. ISBN: 978-959-7211-19-8, 218 p. Ed. UH, Cuba. Escritório Nacional de Padronização NC ISO 9001: 2008 "Sistemas de Gestão da Qualidade - Requisitos", Cuba. Escritório Nacional de Padronização NC ISO 9004: 2009 "Gestão para o sucesso sustentado de uma organização - Abordagem de gestão de la Calidad ”, Cuba.National Office for Standardization, NC ISO 9000: 2005“ Quality Management Systems - Fundamentals and Vocabulary ”, Cuba.Ramírez, JR y García, S, 2001“ Quality and Communication ”, in Management Consulting e Mudança Organizacional, uma contribuição para a melhoria dos negócios, Ed. Félix Varela, Cuba.Ramírez García, JR, 2013, “Empresa cubana:Inovação, melhoria contínua da qualidade e integração ”, DVD Seminário Anual sobre Economia Cubana e Gestão de Negócios CEEC 2013, ISBN 978-959-234-093-0.Tabloid, VI Congresso do Partido Comunista de Cuba: Diretrizes para Política Econômica e Social do Partido e da Revolução, aprovado em 18 de abril de 2011, Cuba.
