Atendimento ao cliente é o que as organizações de gerenciamento fazem para atender e satisfazer as necessidades dos clientes quando desejam ou precisam comprar um produto ou serviço.
Um bom serviço possui parâmetros de atendimento ao cliente claros e definidos.
Um excelente serviço cria profundas conexões emocionais e vínculos com os clientes (relacionamentos).
Por que uma empresa deseja investir na criação de um departamento exclusivo de atendimento ao cliente e no treinamento de sua equipe para prestar um bom serviço?
Atualmente, em muitos setores da economia, existem inúmeras organizações que competem no mesmo mercado, comercializando serviços ou produtos muito semelhantes, e o único fator que lhes permite se diferenciar, se destacar ou obter uma vantagem competitiva é o nível de atendimento ao cliente..
Como obter um excelente nível de serviço em seus negócios?
Sempre cumprindo os seguintes quatro aspectos fundamentais: autenticidade, personalização, conexão e vínculo.
1. Autenticidade
A situação em que o cliente está sendo atendido é conhecida como "momento da verdade" e é chamada assim porque é um dos momentos principais na troca vendedor-cliente, durante essa interação, seu cliente pode se sentir próximo ou não., pode sentir que você entendeu o requisito e cuidou dele; em geral, é um momento em que o cliente sente que você pode dar a ele mais valor do que o oferecido pela concorrência.
É por isso que, durante essa interação, é recomendável que, mesmo que você siga algumas diretrizes previstas, aja naturalmente, usando seu próprio estilo de comunicação. Quando você se apega a um script estrito, é mais provável que o cliente se sinta distante e desconhecido, portanto, tente ouvi-lo e observá-lo com atenção para manter um diálogo fluido.
2. Personalização
Cada cliente é único, cada elemento de seu comportamento é um sinal que lhe dará uma idéia de como deve ser a primeira abordagem antes de ser bombardeado com ofertas, promoções ou o menu do dia.
Quando o cliente sentir que você realmente está lá, para que eles possam encontrar uma solução para suas necessidades juntos, quando você os ajudar com o domínio e a segurança do que está oferecendo, você ganhará sua confiança; mas lembre-se de que há uma linha muito tênue entre desrespeito e confiança que você nunca deve cruzar.
3. Conexão
Durante a interação, além de se sentir alguém autêntico e confiável, o cliente deve se conectar com você, clicar um pouco que abrirá o portão da venda. Isso só ocorre se da sua parte houver um entendimento genuíno das necessidades deles e um desejo real de procurar e encontrar soluções para elas. É mais provável que os clientes comprem quando sentem essa conexão; portanto, não é suficiente aparecer, mas deve haver.
4. Colagem
Uma vez que o cliente perceba você como autêntico e confiável e também estabeleceu uma conexão com você, é possível estabelecer um relacionamento.
Os relacionamentos são construídos a partir de laços emocionais, a partir de valores, nesse relacionamento entre você e seu cliente deve prevalecer:
A confiança
Isso é representado, por exemplo, quando o cliente compartilha com você o problema que ele deseja resolver ou a necessidade de resolver, também quando você concede a ele facilidades de crédito para pagamento.
O respeito
A melhor maneira de mostrar respeito ao seu cliente é colocando-se ao seu serviço, comprometendo-se com a solução para seus requisitos e seu trabalho. Obviamente, você também deve esperar respeito por sua dignidade pessoal e seu trabalho.
Os detalhes
Quando você conhecer suas necessidades em profundidade, poderá fornecer detalhes que o fazem se apaixonar, como ofertas exclusivas ou lançamentos diferenciados de produtos, entre outros, pelos quais ele se sentirá mimado e único, aumentando seus bons sentimentos por você e sua empresa.
Em geral, trata-se de oferecer uma experiência global na qual o cliente sente que você e sua empresa estão tão comprometidos com a necessidade deles que você faria o impossível para atender aos requisitos deles.
Portanto, da próxima vez que você tiver um cliente à sua frente, ouça e observe-o com atenção real, para ter uma maior afinidade com ele, entender melhor suas necessidades e se identificar com eles.
Adapte sua abordagem ao serviço de acordo com cada um, gere experiências, dê motivos para ele voltar, se apaixonar por ele.
Lisa Ford, reconhecida especialista internacional em questões de atendimento ao cliente, faz uma palestra interessante, na qual ensina as principais diretrizes para alcançar um serviço excelente em seus negócios.
Referências
- http://www.countrywatch.com.ezproxy.apollolibrary.com/cw_country.aspx. Recuperado em 20 de fevereiro de 2013.www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
