Muitas vezes acredita-se que os monopólios e os serviços públicos são protegidos pela falta de concorrência e não precisam se preocupar com a satisfação do cliente. No geral, os clientes não têm escolha a não ser voltar, uma vez que não têm outra alternativa.
No entanto, o mau serviço também tem suas consequências nesses casos, e os custos pagos por essas organizações, muitas vezes escondidos de seus olhos, são muito altos. Vou revelar a você neste artigo quais são esses custos e como eles afetam a organização.
No livro “Fazendo o TQM funcionar”, os autores citam o seguinte parágrafo das Publicações de Comunicação:
“A empresa americana média perderá de 10 a 30 por cento de seus clientes este ano, principalmente devido ao serviço ruim. Quando os clientes têm escolha, eles irão para a concorrência quase um terço das vezes. Se seus clientes não tiverem outra escolha - como no caso de serviços públicos ou agências governamentais - eles usarão os pés para outra coisa. Eles vão chutar você. A insatisfação do cliente explodirá em hostilidade dirigida a seus funcionários e sua organização. O efeito psicoemocional em seus funcionários se traduzirá em aumento do absenteísmo, rotatividade, doenças relacionadas ao estresse e custos adicionais, como trabalhadores exaustos que precisam ser retidos ou substituídos. "
É realmente um custo alto, não acha? Eu verifiquei muitas vezes como um serviço ruim afeta os funcionários diretamente. Certa vez, um funcionário de uma empresa me contou que os clientes diziam para ele: “você foi excelente”, e a dor que isso lhes causou.
Os colaboradores, principalmente aqueles em contato com o público, são diretamente afetados pela insatisfação dos clientes. Porque o cliente, embora muitas vezes tenha consciência de que o mau atendimento não pode ser atribuído totalmente àquele funcionário que está à sua frente, ele precisa descarregar com alguém, precisa expressar sua discordância, e aí está quem, naquele momento, representa a empresa.
E diga-me, quem gosta de ouvir que faz coisas erradas, que é um desastre, que é inútil (e outras coisas irreproduzíveis que os clientes dizem quando estão com raiva)?
A empresa sentirá os efeitos no ambiente de trabalho e as consequências mencionadas no parágrafo anterior. E isso tem um custo. E um custo que, às vezes, é muito alto. Além disso, é gerado um círculo vicioso que torna as coisas cada vez piores, porque um funcionário desmotivado, ou com excesso de trabalho por absenteísmo, ou doente, que tipo de serviço ele pode prestar?
Por isso, gostaria de convidá-lo a conhecer essas situações em sua organização. Seja um monopólio ou não, você deve estar ciente de que um serviço ruim tem um impacto negativo no interior de sua equipe de trabalho.
Como reverter isso então? Aqui estão algumas idéias:
1. Primeiro aproveite o contato com o cliente que seus funcionários têm e peça que eles transmitam o que recebem deles. Isso tem um efeito duplo:
- O primeiro é uma informação muito valiosa para melhorar o serviço. Às vezes, não são necessários tantos levantamentos, mas apenas para aproveitar essa informação que eles têm em primeira mão.O segundo efeito é liberar a tensão acumulada. Que eles podem fazer catarse e descomprimir. Mas para que isso aconteça, sua intenção e sua mensagem devem ser claras: você não está pedindo isso para culpá-los pelo mau trabalho, mas para ver como toda a organização pode melhorar a partir dessas informações. Deixe-os ver que são valiosos por ter essa experiência e compartilhá-la pode ajudar a todos. Eles são apenas a ponta de um iceberg que é toda a organização, e se o serviço não for bom, a responsabilidade está em todo o sistema, não neles.
2. Em seguida, trabalhe para instalar sistemas para melhorar o serviço. Lembre-se de que um serviço melhor melhorará o ambiente de trabalho, e assim você quebrará o círculo vicioso de que já falei.
