Um dos principais pontos a serem lembrados na compra de um produto é o serviço pós-venda oferecido pela empresa. Isso acontece com qualquer tipo de produto, não necessariamente um produto de software. Porém, quando o bom funcionamento de uma empresa está em risco e qualquer erro ou atraso pode causar perdas econômicas, a compra de um produto deve ser concluída com a aquisição de um serviço pós-venda de qualidade.
Muitas vezes, as empresas assumem que, quando compram um bom produto, já têm tudo: um produto poderoso, fácil de usar, intuitivo, com um manual do usuário… mas no momento em que o usuário está sobrecarregado e pressionado pela necessidade de obter Uma informação, imprimindo um formulário, enviando um relatório, é quando você precisa do apoio de uma pessoa que, com tranquilidade e conhecimento, o orienta na solução correta. O que deve ser levado em consideração na escolha de um produto no que diz respeito ao suporte técnico? Aqui estão algumas dicas:
1) Forma de comunicação: O cliente deve saber qual é o meio de comunicação adequado a ser atendido. Pode ser uma simples ligação telefônica ou um email para um endereço de email específico, sempre informando os dados do cliente necessários para serem encaminhados à pessoa correta com rapidez e precisão. É importante conhecer essas regras simples e respeitá-las para que sejam atendidas adequadamente. Nesse ponto, é importante esclarecer que, quando o cliente solicita suporte técnico, ele não precisa ser atendido por uma máquina, mas por uma pessoa real.
2) O tempo de resposta: é importante que o cliente receba uma resposta dentro de 24 horas. Pelo menos o cliente deve saber que sua resposta está sendo trabalhada. Tranquilize a ansiedade do cliente e informe-os de que a empresa está cuidando do problema. Se houver um atraso no tempo de resposta, informe o cliente. Isso criará confiança nele e aliviará sua ansiedade e nervosismo.
3) Ofereça um guia de suporte técnico. Se o cliente tiver muitas dúvidas, o melhor é montar um documento em que possa fazer o download de todos eles e enviar um único email com todas as dúvidas. Isso tornará as consultas mais simplificadas e reduzirá o tempo de resposta. Outro aspecto é concentrar a comunicação em uma ou duas pessoas. Se o cliente tiver, por exemplo, 10 usuários, selecione um deles responsável pela comunicação com o suporte técnico. Esse tipo de pedido na comunicação acelera bastante os tempos de resposta.
4) Evite uma mensagem do tipo “Não consigo fazer uma fatura” sem especificar o motivo, que pode ser variado: confusão na configuração, falta de permissões, falta de outras informações necessárias para a função etc. Ofereça um acompanhamento passo a passo até chegar ao ponto de impedimento, para que a empresa conheça o caminho percorrido para chegar a esse ponto. Se necessário, com impressões de tela onde o problema pode ser visto.
5) Seja paciente. Existem problemas que são resolvidos instantaneamente, porque eles são um simples clique do mouse em algum lugar do menu. Mas existem outros problemas que podem ser mais complexos e requerem tempo de análise antes de dar uma resposta correta.
Em todos os casos, o cliente deve ser atendido e seguido por uma única pessoa e não por várias que possam se contradizer e causar confusão, causando um problema muito maior do que o existente.
