Esclarecimento introdutório.
Quando nos referimos ao Protocolo de Negócios, é prudente lembrar que eles são os mesmos caminhos a serem seguidos em outras instituições; o que se expressa aqui não é relegado ao vínculo entre as empresas e seus associados, mas a todos aqueles que vivem juntos em um local de trabalho.
Cerimonial de Negócios (para negociação)
1. O cerimonialista ou responsável por esta modalidade deve saber correctamente quem são as pessoas de maior idade, quem terá um papel ou função importante a desenvolver, quem ou quem são os anfitriões e convidados, de forma a organizar devidamente o local. A falha em algum aspecto do cerimonial e do protocolo pode derrubar toda a negociação.
2. Eu usaria uma tabela com cabeçalho francês para uma reunião de trabalho interna quando um gerente sênior deseja manter um diálogo, especialmente com um gerente de uma determinada área, com outros gerentes presentes, outras autoridades da instituição. O gerente ficará na frente do gerente sênior.
3. No caso de uma reunião de negócios externa com um convidado de posição superior ao anfitrião, você usaria uma mesa redonda; que esconde as hierarquias e sendo circulares poderiam ser localizadas - se fossem de outra empresa - dando direito a todos na casa a delegação ou grupo de trabalho convidado (consequentemente aquele com hierarquia superior ao anfitrião) e, portanto, o A comitiva convidada dará o direito ao anfitrião.
4. No caso de haver uma mesa de trabalho com um anfitrião e três delegações, eu os colocaria em uma mesa redonda intercalada com as delegações, para conseguir um diálogo mais fluido entre as partes intervenientes.
Da mesma forma, é necessário levar em consideração quantos convidados por delegação participarão, idiomas, hierarquias, etc., para projetar corretamente este tipo de mesas. (Gráfico ao final do trabalho prático).
As mesas de trabalho não devem ter nenhum tipo de ornamentação, pois devem ter todo o espaço necessário para o trabalho.
"A infraestrutura"
Para realizar uma cerimônia, ato ou reunião, os seguintes elementos devem ser levados em consideração:
1. Época do ano em que ocorre, 2. Número de pessoas que participarão, 3. Acesso de aeroportos e avenidas, 4. Tempo que leva para chegar ao local, 5. Ventilação - Aquecimento, 6. Conforme o evento, se for no centro da cidade ou nas proximidades (por exemplo, em um hotel fora da cidade).
7. Quais atividades podem ser realizadas nas proximidades do local selecionado.
8. Com quais recursos e / ou serviços estão disponíveis no local selecionado e que o circunda.
No que se refere ao acesso ao local, ele deve ser facilmente localizado, com várias possibilidades de acesso, seja por ruas, avenidas, vias, rodovias.
Que seja um local conhecido, não necessariamente por quem vai participar, mas, se for necessário consultar alguém, ele pode indicar corretamente o local.
Em alguns casos, pode ser necessário fazer um mapa com a maneira mais fácil de chegar ao local.
O estacionamento geralmente é o que gera atraso nos convidados ou que devem participar de um evento. Portanto, o maior conforto deve ser dado a quem chegará ao local de carro. Para os de grande importância ou hierarquia, enviar um cartão indicando o local que terão disponível para estacionamento e para os demais convidados e participantes indicar onde podem deixar o carro; porque é impossível dar a mesma atenção a todos.
A questão da segurança é de grande importância na hora de organizar um evento, pois de acordo com o local escolhido, a hora do dia, o tipo de convidados vai variar, a quantidade de pessoal de segurança necessária para proteger, não só que podem correr algum tipo de risco, mas para o público em geral.
Banheiros e Vestiários, os primeiros devem ter fácil acesso, rápida identificação (bem sinalizados) e bem atendidos. Quanto ao segundo, deve ser um atendimento ágil e organizado tanto para o recebimento quanto para a devolução das peças.
A ambientação e decoração do local conferem o clima, o cenário para a cerimônia ou evento, esses dois elementos acompanham quem participa do encontro. É a adequação do espaço onde o protocolo será aplicado. Cenário e decoração compõem o cerimonial.
Os elementos que este ponto deve incluir são:
1. Ornamentação
2. Sinalizadores, 3. Escudos nacionais, provinciais e regionais.
4. Logos, isotipos, isologos, 5. Arranjos de flores, etc.
A iluminação e o som são de extrema importância em um evento porque o fracasso em qualquer um deles fará com que tudo seja organizado esmaecer.
As luzes e som serão checados com antecedência antes do início da cerimônia.
Uma fala que não se ouve, um rosto que não se vê por causa da má posição de uma luz, vai gerar, não só descontentamento no público, mas em quem está prejudicando.
As ferramentas que devem estar disponíveis em uma sala para obter a máxima eficácia nas comunicações são:
1. Microfones, 2. Equipamento audiovisual, 3. Retroprojetor, 4. Gravadores, 5. Display, 6. Circuito fechado de televisão, 7. Circuito fechado para gravação de som, 8. Possuem vários locais de tomada elétrica (120 - 240 volts), 9. É relevante ter acesso próximo a telefones, fax, internet, instalações e equipamentos para traduções simultâneas.
Tabelas e sua adaptação
1. A ornamentação para qualquer tipo de mesa deve ser simples e de pouco volume.
No caso da mesa retangular, o enfeite deve ser alongado, composto por flores e verdes de qualidade; é de alta hierarquia colocar um arranjo de flores central. Candelabros com três ou mais braços podem ser colocados nas extremidades da mesa.
Em relação à mesa redonda que será montada ao ar livre ao meio-dia, serão utilizadas as mesas com enfeites redondos com flores silvestres. Em todos os casos as flores não devem ter perfume para não interferir nos aromas dos vinhos e pratos de comida. (Exemplos ao final da Obra).
2. A linguagem dos talheres deve ser tratada corretamente porque, antes de mais nada, é um sinal de cultura, civilização, educação; e também conhecendo a linguagem dos talheres podemos indicar quando terminamos o prato, quando está em repouso, ou repetimos o prato.
3. O uso do velo na colocação da mesa é para evitar impactos sobre a mesma; Evite o ruído dos elementos que compõem a mesa.
Geralmente é usado para proteger mesas de qualidade ou que tenham vidro.
“Organização de mesa de negociação com participação de delegação estrangeira”
Ao receber uma delegação estrangeira, uma série de diretrizes anteriores deve ser levada em consideração;
1. Verifique com antecedência a quantidade de pessoas que chegarão ao país, 2. Compatibilizar com o encarregado do cerimonial da delegação estrangeira os papéis, precedentes, etc., 3. Verifique o horário de chegada no aeroporto ou local de chegada de estrangeiros, 4. Indique os requisitos necessários para permanecer em nosso território, 5. Envie pessoal de protocolo treinado com antecedência para o local de chegada, 6. Junto com o gerenciador de protocolo local, enviar o meio de transporte de acordo com as hierarquias, 7. Ter um dispositivo no local de chegada para cuidar da bagagem e um rápido processamento da migração, 8. Solicite e verifique o quarto «Vip» com antecedência, 9. Projete um circuito de chegada rápida no hotel ou local de encontro, 10. Tome todas as precauções necessárias em relação à segurança da comitiva e dos veículos, 11. Contrate tradutores, se necessário.
12. Aluguer de alojamento (a delegação convidada terá tudo contratado pela empresa convidante), verificar se os quartos estão a um nível adequado aos cargos ou categorias de quem os irá ocupar; verifique se eles são apresentados corretamente, 13. Realização do planejamento social; pois se tiverem tempo poderão fazer um breve tour pela cidade e os lugares mais importantes.
Tudo o que foi planejado na etapa anterior ao encontro será colocado em prática com a chegada da delegação estrangeira;
Estágios para desenvolver:
1. Esperando no local de chegada com todos os dispositivos de trabalho prontos, 2. Recepção da comitiva *
3. Apresentação de quem se encarregará de sua transferência, 4. Transfira-se, 5. Chegada ao hotel ou local de encontro.
* Enquanto tudo isso acontece, o grupo designado ficará encarregado do perfeito manuseio da bagagem e da documentação.
Em relação à chegada da delegação ao local pré-estabelecido para o encontro, o anfitrião estará aguardando junto com a delegação local os convidados estrangeiros.
O anfitrião; Se o alcance o justificar, ele se moverá mais para a entrada, caso contrário, será organizado para se mover o menos possível.
O convidado de mais alta patente da comitiva estrangeira e o anfitrião se cumprimentarão (o chefe do cerimonial fará a apresentação) e os dois irão para uma sala privada.
Os delegados se cumprimentarão e seguirão para a sala de negociações.
O anfitrião e a pessoa de melhor classificação da comitiva convidada entrarão na sala e a negociação terá início.
A mesa de trabalho terá um serviço de café, suco e alguns alimentos salgados e doces em pequenas porções, a mesa ficará extremamente limpa para o trabalho.
Existe a possibilidade de arranjar um almoço ou jantar onde tudo será organizado de forma que o centro das atenções seja a partilha da refeição.Na mesa de trabalho, as atenções devem estar focadas em chegar a uma negociação eficaz; onde os objetivos e metas de ambas as partes são especificados.
Detalhes da organização:
1. Será escolhido o salão de convenções da empresa, o espaço será montado com iluminação adequada, sem complexas ornamentações (sem flores ou enfeites) será utilizada mesa de madeira vintage com cadeiras do mesmo estilo que serão a figura e o centro de decoração. A cozinha e o pessoal de serviço ficarão em sala contígua, os garçons ficarão por perto para auxiliar os delegados.
Será verificado o bom funcionamento do sistema de ar e aquecimento, pois o clima de trabalho deve ser agradável, predispõe as pessoas de forma positiva ou negativa para o trabalho e para a tomada de decisões.
2. O espaço será adaptado com mesa alongada e os locais serão franceses para que o diálogo entre os delegados seja fluido.
Os precedentes são o centro e então cada entorno será colocado em ordem lateral (da direita para a esquerda). Cada um terá uma banda; Os delegados não se misturarão, apenas se enfrentarão e se tentará que as posições de cada lado coincidam ou que cada área fique frente a frente.
3. Haverá mesas auxiliares com material de trabalho; papéis, canetas, computadores, etc.
4. Os intérpretes estarão localizados atrás das duas pessoas que farão a tradução.
5. As secretárias não ficarão na mesa de negociação; Será montada uma mesa redonda com todo o material necessário para trabalhar e auxiliar seus chefes.
6. Quando o anfitrião e a pessoa de melhor posição da outra comitiva entrarem na sala e se sentarem à mesa, a reunião começará e terminará quando eles considerarem as partes (as mesmas que começaram) que alcançaram seu objetivo ou alcançaram as diretrizes para uma futura consolidação de seus objetivos.
7. No que diz respeito à entrega de presentes, o convidado pode dar um presente ao seu companheiro em privado ou pode entregar um presente aos delegados (sendo este último de valor institucional). O formulário a ser apresentado ficará ao critério do anfitrião.
Será levado em consideração e será necessário verificar se a delegação convidada se programou para este momento, já que deve ser equacionada reciprocidade.
Dispositivo inicial:
1. Confirme a hora de partida, 2. Tenha os carros disponíveis para a transferência, 3. Tenha a sala «Vip», 4. Realizar os procedimentos de emigração para pessoas de escalão superior, 5. Envie um representante da hierarquia para despedir a delegação, 6. Verifique a bagagem.
7. Espere os convidados embarcarem, 8. Retorno à sede da empresa e término das obras.
Roupas - Etiqueta
Com relação ao vestuário, lembre-se que o homem de terno escuro estará sempre bem vestido a qualquer hora do dia. Deve também se adaptar ao que está indicado nos convites ou temperaturas dos países, costumes, etc.
No caso das mulheres, elas devem sempre usar maquiagem simples, roupas discretas ou sugestivas. Adapte-se aos horários e reuniões para as quais são convidados. Nunca se torne o centro das atenções ou conversas: ela deve ser lembrada por sua austeridade e capacidades.
Protocolo na Empresa
Comportamento no local de trabalho
A cortesia
A cortesia é essencial no local de trabalho; Existem algumas diferenças entre o comportamento social e aquele que deve ser praticado no local de trabalho, o que não significa que o tratamento dos subordinados seja menos cortês, mas sim diferente. A cortesia é colocada no tom de voz, nas atitudes para com aqueles que nos rodeiam, mais do que nas fórmulas clássicas; Não é necessário pedir permissão para entrar ou sair de um local ou reunião.
Dado o número de mulheres que trabalham, o tratamento social dispensado a elas mudou, de modo que são tratadas praticamente com a mesma cortesia com que um homem trata seus colegas do sexo masculino.
Dentro das empresas, encontramos uma diferença básica com as mídias sociais: um grande respeito pelas hierarquias. Relações entre superiores e subordinados, entre executivos e clientes ou fornecedores. As categorias serão claramente diferenciadas, sendo essencial que cada pessoa conheça sua posição e a faça respeitada.
O grau de formalidade no comportamento e no vestuário depende da atividade que a empresa realiza ou pela qual as pessoas se deslocam. O eventual contacto com o público e clientes também irá influenciar a atitude geral de um funcionário e, sobretudo, a política interna da empresa irá influenciá-la. Geralmente, são os dirigentes destes que definem o estilo do vestuário e, como uma determinada empresa é um mundo diferente, o ideal é que, ao ingressarmos num novo emprego, observemos cuidadosamente a atitude geral e nos adaptemos a ela.
Também será muito importante que, além de seguirmos as convenções sociais tradicionais, sejamos naturais e controlados, que saibamos improvisar para resolver imprevistos; em uma palavra, que temos uma boa dose de bom senso.
Outro ponto importante na vida profissional será o bom humor, saber sorrir e usar um tom de voz agradável. Será muito mais fácil conseguir um melhor desempenho dos nossos colaboradores se os tratarmos com delicadeza, se levarmos em consideração cada personalidade e agirmos em conformidade.
É a forma correta que os membros das instituições devem ter para se dirigirem, tanto entre os seus pares como perante terceiros. A precedência será chefiada pelos fundadores da instituição e será regida de acordo com o organograma de cada entidade em particular.
Entre pessoas que possuem a mesma hierarquia, o atrito é frequente, por isso indivíduos com personalidades fortes devem ser mais controlados e cuidadosos, pois mesmo sem intenção, podem sobrecarregar seus pares.
Quando se quer fazer uma reunião, o certo a fazer é quem tem a iniciativa de ir, ou ligar, à mesa de outro igual. Não devemos telefonar para o nosso escritório, a menos que alguém esteja nos visitando e cujas sugestões sejam de interesse para o tema comum. Se esta reunião for formal, um homem deve se levantar quando seu colega entrar, cumprimentá-lo e apresentar os visitantes, indicando um assento antes de se sentar novamente.
Desta forma, o visitante perceberá que quem acaba de entrar possui, no mínimo, a mesma hierarquia de quem preside a reunião.
Quando chegarmos à mesa de uma pessoa, sem ter previamente solicitado uma audiência, se a encontrarmos ocupada ao telefone ou com algum tipo de documentação, teremos que esperar que ela termine o que está fazendo antes de começar com o tema que nos levou a visitá-la. Em contrapartida, não é correcto receber uma pessoa e fazê-la esperar à nossa frente enquanto falamos ao telefone, vamos encurtar a conversa e pedir que não nos sejam repassadas chamadas para focar no nosso visitante.
Em geral, os subordinados devem aceitar e seguir o que seus superiores indicam e decidem. Se houver alguma divergência ou ideia que possa melhorar a execução da tarefa, a opinião será expressa com cortesia e em sigilo. O mesmo tratamento será administrado no caso de um dependente ficar sobrecarregado de tarefas.
Na presença de subordinados, estes devem ser sempre tratados com correção, gentileza e respeito, estando atentos aos horários de saída, evitando organizar reuniões ou encontros em torno desses horários.
A decisão de passar do tratamento de usar o sobrenome de uma pessoa para o primeiro nome dependerá de quem é o mais importante. No primeiro contato comercial com outra pessoa, será incorreto usar o primeiro nome. O correto é dar o mesmo tratamento reciprocamente, as exceções são dadas por:
a) quando houver grande diferença de idade;
b) quando o escrivão pede para ser chamado pelo primeiro nome
ec) quando a relação entre chefe e subordinado é informal; Porém, na frente de terceiros, o tratamento formal clássico será devolvido, o que torna a imagem corporativa.
Rótulo
Será muito importante que ao realizarmos a entrevista de definição numa empresa observemos cuidadosamente o grau de formalidade do vestido, analisando sobretudo aqueles que têm o mesmo estatuto que o cargo que iremos ocupar.
Na dúvida, os homens usarão os dois (terno escuro), de preferência escuro, ou paletó e gravata, em cores sóbrias. No primeiro caso, refiro-me a situações formais e, no segundo, informais ou menos formais.
Mulheres executivas ou empresárias ficarão muito atentas para que suas roupas sejam da melhor qualidade possível, discretas, decotadas e nada provocantes; não esquecendo de cuidar do penteado e das mãos para que fiquem em perfeita ordem.
Para recordar:
Nas situações em que se reúnem pessoas de origens diversas, nas quais se refletem distinções de hábitos culturais, é preciso ter muito respeito. Os grupos presentes devem se esforçar para entender os padrões educacionais uns dos outros e tentar não violá-los.
Se entre as atividades que você desenvolve como empresário é viajar para países com hábitos diferentes dos nossos, é sua obrigação documentar devidamente as regras e os costumes do lugar e da cultura para onde vai.
Se você não tem mais tempo para ler sobre o protocolo ou se seu superior precisa viajar, lembre-o do famoso ditado:
… "onde quer que você vá, faça o que você vê"…
E sempre nessas situações não ceda à tentação de chamar a atenção.
Relações públicas
As Relações Públicas devem estar a serviço da modernidade e, sem parecer um jogo de palavras, podemos expressar que:
Ao analisar a fórmula, podemos encontrar uma série de significados relevantes, por exemplo:
Tratamento, comunicação, conexão, vínculo, entre pessoas e grupos de pessoas, reunidas ou dispersas, etc.
Ou seja, trata-se de trabalhar com todos os públicos que de outra forma estão vinculados a uma organização e, também, de ter capacidade operacional capaz de interagir com outros setores em atividades dirigidas a esses públicos. A sua função política e a consequente ação institucional nem sempre são mencionadas entre as atribuições primárias das Relações Públicas, duas componentes exclusivas que merecem ser expressamente destacadas pela sua importância.
A prática profissional das Relações Públicas «requer uma ação planificada, apoiada em investigação, comunicação sistemática e participação programada, para elevar o nível de compreensão e solidariedade e colaboração entre uma entidade, pública ou privada, e o grupos sociais a ela vinculados, em um processo de integração de interesses legítimos, para promover seu desenvolvimento recíproco e o da comunidade a que pertencem ”.
Sem dúvida, as Relações Públicas devem estar sempre a serviço de finalidades específicas, especialmente atendendo à diversidade de negócios ou atividades socioeconômicas e políticas. Este perfil representa o eixo de qualquer desenvolvimento e está ligado ao progresso e bem-estar das pessoas e das suas instituições.
Desenvolve, controla e mantém a Identidade (personalidade da empresa) e consequentemente, a Imagem (representação) como a primeira e mais marcante forma de comunicação com os públicos interno e externo. Seu melhor aliado é a Difusão Institucional, quem esquece esse conceito e a ação leva ao esquecimento de sua Instituição ou empresa. É um lema e uma lei
"Faça certo e divulgue"
Por fim, acrescente que o protocolo e as relações públicas formam um todo, quem conhece os dois lados sabe para onde está indo.
A integração (Ut unum sit) gera um espaço de trabalho agradável e preciso para os profissionais e segurança de sucesso para quem reconhece neste trabalho as ferramentas para uma convivência perfeita e respeito pelo próximo.
Lembrar é nossa missão, nosso objetivo,
deixo um resumo para aqueles momentos em que a mente está nublada.
Comunicação oral e escrita
Protocolo de telefone e e-mail
O e-mail
Configure o e-mail com dados pessoais e endereço de e-mail (pelo menos um pseudônimo ou iniciais), Assine as mensagens Apenas com as informações necessárias, A assinatura não deve exceder quatro linhas:
1. Nome e Sobrenome
2. Posição
3. E-mail e telefone.
Evite frases, planos de fundo, molduras, arquivos pesados, desenhos (tudo o que é desnecessário)
Sempre faça um teste antes de enviar um e-mail importante.
O telefone
"Cinco regras de ouro da linguagem telefônica"
- Sorria, (nome da empresa e pessoal), Articule claramente Fale devagar Escreva Faça perguntas: reformule e mencione o nome do interlocutor.
Alguns conselhos
- Não faça ligações de negócios a menos que tenha um bom motivo (pode ser uma intrusão ou interrupção), vá direto ao ponto e seja breve Evite ligar para casa o que pode ser resolvido durante o horário de trabalho, Não fique em silêncio enquanto eles falam com você Não mastigar, mastigar, pegar lápis, canetas, etc. Se o seu telefone estiver desligado e eles lhe enviarem uma mensagem, é sua obrigação atender a chamada. Quando houver alguém no seu escritório, não receba chamadas a menos que sejam urgentes, Evite encerrar a chamada dizendo «Ter um Bom Dia"; use »Foi muito bom ouvir de você» «Obrigado pela informação», Se um colega estiver falando quando você entrar no escritório, saia, a menos que eu diga para você ficar.
Cortesia nos negócios
- Elevador: O elevador de classificação mais alta entra e sai. Portas: O primeiro abre e mantém a porta aberta. Portas giratórias: O primeiro passa e espera quem está saindo. "Fornece acesso para pessoas com deficiência ou idosas"
Visitas à nossa empresa
- Visitas de menor hierarquia (informal) Educacional Grupos heterogêneos de públicos Visitas a fornecedores e revendedores.
Planificação e organização
1. Elaborar Ficha Técnica: Dia e hora, Confirmação (fax ou correio), Número de pessoas e Conhecimento prévio (educacional).
2. Exposição Prática: o Porquê e o Porquê da empresa. Impacto social, sua responsabilidade social.
3. Tour pelas instalações.
4. Pausa ou lanche.
5. Despedida: Entregar material gráfico e brinde, (dependendo da atividade da empresa).
Visitas de alta hierarquia (formais) de empresa para empresa.
1. Coordenar as ações e atividades do protocolo: dia, local, horário, hierarquias, tipo de reunião, etc.
2. Recepção - Bem-vindo
3. Saudações (comitiva de convidados)
4. Desenvolvimento de atividades (tour, temas de intercâmbio, negociação, assinatura de convênios ou convenções, etc.)
Reuniões de trabalho
Cronograma
| 7,00 a 8,00 | Café da manhã de trabalho (interno) |
| 8,00 a 9,00 (até 10,00) | Café da manhã de trabalho externo (com pessoas de outra empresa)
Café, chá, água mineral (sem gás), massa seca, biscoitos, etc. |
| 11,00 a 16,00 | Escovar |
| 13,00 | almoço |
| 21,00 | Comida |
| A qualquer hora | Vinho de honra |
| Reuniões, sessões, seminários, mesa redonda, etc. | Cofee break |
“Cortesia, cumprimentos e apresentações comerciais”
- Apresentação de pessoas Apresente uma pessoa de fora do grupo Atitude na hora da apresentação Abraço, semi abraço, beijo Mão dando, Visita ao escritório de outro Executivo.
Bibliografia
Jorge Blanco Villalta- Cerimonial «Uma filosofia para o terceiro milênio» - Ed. Valleta ediciones, 1999.
Baldrige, Letitia - Guia Completo de Maneiras Executivas - Rawson Associates, 1985.
Baldrige, Letitia - The New Manners for the 90s - Rawson Associates, 1990.
Debrett - Novo Tratado de Etiqueta e Regras Sociais - EDAF, Madrid; 1984.
Lopez Nieto, Francisco - Manual do Protocolo - Ariel, 1995.
Lozano, Fernando - Manual Prático de Relações Públicas - Editado: Revista Internacional de Comunicação e Relações Públicas.
Tabelas e diagramas elaborados pelo Prof. Lic. Luciano Esteban Perrotti.
