O sucesso dos negócios reside em acumular e gerenciar muitos pequenos pontos fortes, mas o motivo mais importante para algumas empresas atrairem clientes é sua determinação em fornecer “valor diferente”; Algumas empresas optam por agregar valor a seus clientes por meio da excelência na prestação de serviços, enquanto outras optam por criar valor por meio da excelência no atendimento ao cliente.
Se três disciplinas de valores são definidas: melhor custo total, melhor serviço e melhor solução total para o usuário do transporte; Tratamos como uma empresa no primeiro caso para prestar um bom serviço com um preço econômico com o menor grau de dificuldade e inconveniência. Melhor serviço significa que os serviços redefinem continuamente o que há de mais moderno em seu campo, e ter intimidade com o usuário significa vender-lhe uma solução completa, não apenas um serviço.
A disciplina de valor escolhida afeta toda a organização e molda todos os planos e decisões subsequentes da empresa; Equivale a definir a própria natureza da empresa, constituindo assim uma “cultura corporativa” que convém definir através da visão, missão e valores do negócio, desenvolvendo-a metódica e cuidadosamente em toda a organização para impregnar o entusiasmo contagiante e gerar alta grau de pertença e trabalho em equipa aos colaboradores, sendo assim transmitidos de forma eficaz e vigorosa aos clientes, reforçando a sua fidelização.
Assim, é o trabalho em equipe que conta, não o indivíduo.
Todos os elementos da empresa conhecem o plano de batalha e as regras; E quando eles entram em ação, todos sabem exatamente o que fazer. Portanto, é necessário conectar pessoal altamente treinado e experiente, que pode ser treinado. É necessário cultivar em todos os níveis da empresa uma força de trabalho altamente motivada e dedicada à proposta de valor da organização de transporte.
Implementar um plano estratégico com objetivos de serviço claros, avaliando as oportunidades e ameaças do mercado de serviços de transporte e, por outro lado, os pontos fortes e fracos internos da empresa facilita muito este processo de proposição de valor que identifica a forma de fazer as coisas em cada empresa, harmonizando estratégias, objetivos e políticas pensando sempre no usuário que é a razão de ser do transportador:… o transportador…
Um exemplo prático de gestão estratégica é a proposta do Instituto Tecnológico dos Transportes IITSA no sentido de contribuir para a evolução do transporte urbano dada a sua situação atual e a necessidade urgente de promover uma mudança na organização empresarial para fazer face ao desafio do novo regime de concorrência pelo mercado imposto pela transmilenio, com vantagens competitivas que nos persuadem a atuar com inteligência em várias frentes, que exigem atenção especial às preocupações que os usuários do transporte coletivo urbano tradicional têm, como os resultados obtidos na última pesquisa realizada em setembro de 2001 pelo grupo de pesquisa de mercado ITTSA, em uma amostra de 599 usuários do transporte público coletivo de Bogotá, com um nível de confiança de 95,5% e margem de erro de 4%, conforme segue:
Em primeiro lugar, a opinião é desfavorável quanto à qualidade dos serviços, onde apenas 27,7% os classificam como bons; 54,1% regular e 18,2% ruim. 72,5% dos usuários pesquisados se mobilizam diariamente e pensam não gostar, entre outros aspectos: 44,2% demonstram não gostar de direção brusca de veículos; 46,7% são incomodados pela superlotação; 30,4% não gostam de excesso de velocidade e imprudência dos motoristas; 30,6% da sujeira dos veículos e 48,1% se sentem incomodados pela falta de cultura e falta de respeito dos operadores com o usuário.
43,4% dos usuários do transporte coletivo afirmam que estão abertos a novas ofertas de transporte, mesmo indicando que estariam dispostos a pagar uma tarifa maior do que a atual, desde que lhes seja prestado um excelente serviço de transporte; por outro lado, 74,7% estão de acordo com a norma de pico e placa estabelecida pela prefeitura.
O exposto significa, então, a importância de conhecer em profundidade as preocupações dos viajantes e suas expectativas, a fim de satisfazê-los organizando serviços que, além da análise quantitativa da demanda, envolvam a construção de novas propostas através da reestruturação pró-ativa de rotas e corredores de transportes consolidando alianças estratégicas inter-empresariais de alta sinergia, antecipando com prudência mas eficazmente as determinações oficiais dos órgãos do Estado, reconhecendo as suas próprias fragilidades, assumindo as suas responsabilidades, incorporando subtilmente a filosofia de culto ao cliente na gestão quotidiana dos seus negócios, instilar em seus funcionários a noção de um destino comum,uma compreensão profunda do que fazem e por que o fazem e um senso de realização pessoal e profissional.
Devemos começar imediatamente na configuração das propostas de valor, sendo a primeira fase a preparação e formação do talento humano em áreas onde o reforço é necessário para enfrentar um desafio tão importante; ação empresarial unitária para a obtenção de resultados em nível institucional e trabalho político para decidir o futuro do transporte e a melhoria da qualidade de vida na cidade.
